Experiência do Cliente

O que é CRM? Tudo o que você precisa saber antes de usar

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A ferramenta CRM é uma solução que visa melhorar a experiência do cliente com a empresa ou produto. Confira nesse post mais sobre o assunto!

Gerenciar pessoas, administrar empresa e aprimorar procedimentos pode ser desafiador. Mesmo assim, estes são três elementos essenciais para o bom funcionamento de qualquer negócio. Então é preciso encarar esse desafio!

Para facilitar estes processos é importante contar com técnicas e ferramentas que facilitam a organização e execução dos procedimentos empresariais.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) é a gestão de dados relacionados ao cliente. A ideia é ajudar empresas a gerenciarem o seu relacionamento com o cliente, através de dados. Entre estes dados estão desde telefone e endereço até quais interações ele já teve com a empresa, quão qualificado ele é para adquirir determinado produto, quais páginas de seu site mais interessaram a ele, etc.

Assim, o principal objetivo de utilizar o CRM é buscar sempre melhorar o conforto do usuário para que sua experiência com a empresa leve-o a firmar um negócio, ou se manter como cliente recorrente.

Para isso, a empresa precisa de um bom planejamento estratégico. Os benefícios do CRM abrangem desde a equipe de atendimento ao cliente, até a de vendas. Toda a empresa se beneficia de um conhecimento mais profundo dos clientes.

Tanto pelo lado analítico dos dados, quanto pelo viés humano. Com um CRM, todos os setores da empresa podem focar no cliente e entendê-lo como pessoa.

Como funciona o CRM?

Agora que você já viu o que é o CRM, vamos entender seu funcionamento e sua área de atuação na empresa.
O CRM utiliza informações dos usuários para gerenciar o contato empresa-cliente, e fornecer melhor conhecimento sobre o usuário e suas necessidades.

O CRM:

  • Captura informações e rastreia dados dos clientes ativamente;
  • Analisa interações;
  • Prevê necessidades e desejos dos clientes;
  • Otimiza a rentabilidade da empresa
  • Aumenta o número de vendas;
  • Auxilia campanhas de captação de leads.

Ao conhecer melhor seus clientes, a partir dos dados pessoais e da trajetória de compra, fica mais fácil estabelecer uma relação de confiança e mais pessoal entre empresa e cliente.

Benefícios

As vantagens do CRM são fundamentadas pelas informações do banco de dados. Esses dados são provenientes de interações, trajetórias e informações dos clientes de forma organizada e prática. O acesso a eles é essencial para aperfeiçoar o atendimento.

A partir disso constrói-se todo o planejamento estratégico para alcançar o cliente. Sempre pensando em promover uma melhor experiência para o usuário.

Confira mais vantagens:

  • Padroniza os procedimentos do atendimento;
  • Oferece banco de dados/informações do cliente;
  • Organiza as fases (jornada) do consumidor;
  • Traça perfil dos usuários;
  • Foca em resolver as necessidades;
  • Registra interações para futuro aproveitamento.

A solução CRM foca no viés de conhecer o potencial cliente. Por meio das informações que ele troca com a empresa e do comportamento que assume durante o processo de comunicação é possível entender seus motivos e necessidades.

O CRM é para minha empresa?

Ainda está com dúvidas sobre os benefícios do CRM para sua empresa? Confira, então, alguns indicativos de necessidade dessa ferramenta para sua empresa;

  • Dificuldades em integrar equipes do mesmo ou diferentes áreas;
  • Equipes de vendas raramente presentes na empresa;
  • Sempre encontra empecilhos na hora de encontrar dados de clientes;
  • Leva um longo tempo para tomar decisões;
  • Pouco controle sobre as negociações;
  • Utiliza planilhas e cadernos como forma de organizar informações;
  • Crescimento rápido da empresa, porém desorganizado.

Esses são alguns indicativos que podem estar prejudicando a experiência do cliente com sua empresa. Essa prática pode levar a perda de clientes, problemas internos e degradação da imagem da empresa.

Acesse outro de nossos artigos e conheça mais ferramentas de suporte ao cliente para aperfeiçoar o seu atendimento.

Integração

Outra vantagem muito importante do CRM é a possibilidade de ser integrado com os sistemas de contact center. Essa união traz ainda mais agilidade ao operador durante o atendimento ao cliente.

Gostou do artigo?

Você também pode ler nosso artigo: O que fazer para o seu sistema CRM ser realmente inteligente?
Outra dica é baixar nosso ebook: Prevendo Imprevistos: Como a análise contínua dos dados pode evitar problemas. Descubra como sua empresa pode aproveitar o potencial das tecnologias contratadas por ela, além de prever problemas e soluções antecipadamente!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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