Você precisa tornar o atendimento ao cliente de sua empresa mais rápido e eficaz? Então, está na hora de aderir ao SAC 4.0. O comportamento do consumidor mudou, e o serviço de atendimento ao cliente, também, precisou evoluir.
Foi-se o tempo em que a passividade reinava e o contato era apenas pelo telefone. Hoje, os compradores buscam uma assistência ágil, cômoda e personalizada. E os avanços tecnológicos estão aí para otimizar processos e melhorar a experiência do consumidor.
Acompanhe, agora, a evolução do SAC e veja como agregar valor aos clientes. Boa leitura!
Antes do SAC
Quem diria que antigamente o relacionamento com o cliente era bom mesmo sem tecnologia? Não existiam telefones, os comércios eram pequenos, o consumidor era chamado pelo nome, e as compras eram anotadas em uma caderneta.
O dono da mercearia sabia as preferências do cliente e até indicava produtos que poderiam agradá-lo. Tudo isso sem softwares, apenas com o olhar atento do proprietário.
Porém, a concorrência nessa época ainda era muito pequena. O cliente comprava o que tinha disponível e ficava satisfeito apenas em receber o produto. Portanto, quem mandava era quem produzia e distribuía, porque tudo era comercializado sem dificuldades.
Com o passar dos anos, novas empresas foram surgindo, e a oferta começou a ultrapassar a demanda. Por isso, a forma de vender produtos precisou mudar.
SAC 1.0
No Brasil, o serviço de atendimento ao cliente surgiu no início da década de 90. Com a sanção do Código de Defesa do Consumidor, os SACs se espalharam por quase todos as empresas do país.
Nessa época, o atendimento ainda funcionava de forma receptiva. O cliente buscava a empresa para resolver problemas pontuais.
SAC 2.0
Com o surgimento de novas tecnologias, as corporações se viram obrigadas a ampliar os canais de atendimento. Além do telefone, as formas de contato passaram a ser por e-mail também.
Ou seja, o SAC 2.0 apresenta uma maior variedade de canais e proporciona um crescimento no fluxo de contato com o cliente.
Porém, o consumidor não quer mais apenas ser ouvido, ele quer ter voz ativa e interagir. Por isso, os serviços de atendimento ao cliente precisaram evoluir mais uma vez.
SAC 3.0
Com o surgimento das redes sociais, as empresas começaram a entender que, para interagir com eficiência, era necessário ter conhecimento profundo sobre o consumidor.
Com base nos históricos dos atendimentos em todos os canais, foi possível traçar o perfil do cliente, entender o comportamento de consumo, identificar semelhanças e diferenças para oferecer um atendimento personalizado. Apesar do atendimento multicanal, os sistemas eram separados e a assistência funcionava ainda de forma reativa.
O SAC 3.0 é a geração da fidelização em que o objetivo é encantar o cliente e gerar satisfação. E não é só o cliente quem lucra. As tecnologias utilizadas possibilitam a automação de processos, otimização de resultados e redução de custos.
Porém, os avanços tecnológicos não param, e os hábitos de compras também não permanecem estáticos.
SAC 4.0
Em cada geração surgem novos tipos de consumidores. Com isso, o serviço de atendimento ao cliente precisa se modernizar.
Vale lembrar que o SAC 3.0 não desapareceu, ele apenas se uniu a um novo modelo de atendimento ao cliente e formou o SAC 4.0. Agora, a estratégia prioriza a experiência do cliente.
A comunicação deixou de ser reativa para se tornar proativa. Os sistemas funcionam de forma integrada e todas as ações da empresa são centradas no ser humano.
Com os avanços tecnológicos, agora, todas as atividades são orientadas por dados concisos. Veja algumas tendências que merecem toda a atenção dos gestores do setor de atendimento ao cliente:
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big data — gerencia bancos de dados e gera insights com alto valor estratégico;
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cloud computing — sistema de hospedagem na nuvem. A tecnologia é fácil de usar, oferece mobilidade e tem um custo acessível;
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bots — ferramenta para atendimento inicial. Os “robôs”, alimentados por inteligência artificial, são capazes de interagir com o cliente de forma ágil e eficaz. Muitas vezes, o atendimento humano é até mesmo dispensável;
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automação de processos — otimiza tempo e os recursos humanos. O resultado é um trabalho mais eficiente.
A experiência do cliente
Essa é a forma com que o cliente percebe a sua empresa. Todo contato que ele tem com a marca conta: redes sociais, telefone, e-mail, chatbots, entre outros.
Mas é importante ressaltar que o atendimento não é apenas aquele momento em que se fala com um atendente: toda interação ou comportamento que tenha relação com a empresa tem reflexo direto na percepção do consumidor. Focar na experiência do cliente é se certificar que ele terá lembranças positivas em todas as fases da jornada.
Outro fator importante é que as expectativas dos consumidores estão cada vez maiores, e eles desejam interações em tempo real, intuitivas e altamente personalizadas. Por isso, apenas ofertar vários canais de atendimento não é mais suficiente.
A comunicação evoluiu para o omnichannel. A estratégia consiste em reunir toda a jornada do cliente em apenas uma plataforma.
Portanto, o cliente pode iniciar o atendimento por telefone e finalizar pela internet, por exemplo. Ou até mesmo comprar algo no site e retirar na loja física.
O objetivo é proporcionar facilidade para o cliente, manter a qualidade de atendimento em todos os canais, identificar padrões de comportamento, preferências de compras, além da fidelização.
O novo SAC ainda visa humanizar a marca e estabelecer uma comunicação horizontal. Nesse modelo, clientes, empresa, funcionários e fornecedores estão no mesmo nível. Isso gera empatia, fortalece vínculos e abre espaço para melhoria contínua dos produtos e serviços.
O marketing como aliado
Hoje, os consumidores absorvem um alto volume de informações e sabem muito bem o que querem. Em razão disso, algumas estratégias de marketing podem ser úteis para a interação com o cliente.
O marketing de relacionamento, por exemplo, é uma arma para transformar simples clientes em verdadeiros fãs da marca. Um consumidor fiel pode até defender a empresa em algumas situações inusitadas.
A propósito, as redes sociais são muito importantes nesse processo, afinal de contas, elas são canais de interação e atendimento. A comunicação pelas redes deve ser feita de forma clara, educada, criativa e bem-humorada.
Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp e o YouTube são excelentes meios para coletar feedbacks positivos e negativos. Não se preocupe com as críticas, pois elas têm um papel importante para identificar as falhas da instituição.
Já o marketing de conteúdo busca engajar o público por meio da produção de materiais relevantes. O resultado é um cliente envolvido e com uma visão positiva do negócio.
A empresa que adere ao SAC 4.0 garante uma vantagem competitiva no mercado. O atendimento ao cliente deixou de ser passivo e hoje toma a iniciativa para garantir a satisfação dos compradores. Focar na experiência do consumidor é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Experimente!
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