Contact Center

10 tendências de contact center que não podem ser ignoradas!

Wittel
Written by Wittel

O atendimento ao cliente tornou-se uma vitrine muito importante para as empresas. Com o público cada vez mais exigente, a transformação digital tem sido a resposta para garantir que o relacionamento entre marcas e consumidores seja efetivo e, com isso, traga os resultados esperados pelas organizações.

Todo esse processo — de tornar o diálogo com a clientela, de fato, mais produtivo para ambas as partes — recebe o auxílio valoroso da tecnologia. E as empresas precisam estar atentas a essas possibilidades para garantir sempre a oferta das melhores alternativas e atingir as expectativas do consumidor.

Neste post, apresentamos algumas das tendências de contact center que devem dominar no segmento, buscando oferecer uma experiência excelente para o cliente. Venha conhecê-las para saber como modernizar a sua operação e garantir a vantagem competitiva. Boa leitura!

1. Omnichannel

Essa é uma das tendências mais importantes do mercado de contact center. Esse conceito engloba todos os canais — site, loja física, chat, redes sociais, e-mail, telefone, blog, aplicativo móvel etc. — na mesma estratégia. Dessa forma, a central de atendimento tem condição de atender o cliente de forma mais adequada.

Além de apresentar mais opções de interação para o público, a companhia ganha a possibilidade de usar ferramentas de captação, armazenamento e análise de dados. Assim, o trabalho do atendente fica mais fácil e ágil e a satisfação do consumidor aumenta proporcionalmente — já que ele pode escolher o canal que preferir.

2. Big Data

Toda interação entre a empresa e a clientela produz uma série de dados importantes. Essas informações são armazenadas nos sistemas da companhia e, se combinadas e administradas adequadamente, têm potencial para produzir insights de alto valor estratégico.

Com ferramentas de Big Data é mais fácil gerenciar bancos de dados de call centers — que contêm grandes volumes de informações — com o objetivo de compreender melhor os perfis dos consumidores para orientar as tomadas de decisão. Dados extraídos de gravações, por exemplo, podem ser uma boa oportunidade para mudar a experiência do cliente e melhorar as habilidades dos atendentes.

3. Mídias sociais

As redes sociais são cada vez mais utilizadas como canal de atendimento. Esse movimento ganhou força nos últimos anos porque o público está progressivamente mais presente nesse ambiente — além de o acesso aos recursos ser gratuito e bastante conveniente.

É essencial, portanto, que as empresas se dediquem ao atendimento dessa audiência — além de oferecer outros serviços — pelas redes sociais. Dessa forma, o Facebook, o Twitter, o YouTube, o LinkedIn, o Instagram — e outros canais semelhantes — são plataformas importantes para envolver o cliente e oferecer uma experiência individualizada.

4. Personalização

A personalização, aliás, é um desejo incontido do consumidor. Afinal, todo mundo quer ser tratado como único e receber tratamento especial. O Big Data é uma das tecnologias que permite que a organização ofereça para o cliente exatamente aquilo que ele deseja.

Isso porque as possibilidades oferecidas pelas análises de dados ajudam empresas a compreenderem as preferências, as necessidades e os padrões de consumo e de interação de cada usuário. E esse entendimento dá subsídios para a empresa oferecer o melhor atendimento possível.

5. Autoatendimento

Muitas vezes, o consumidor prefere ter acesso a recursos para resolver suas dúvidas rapidamente — e, sejamos francos, nem todo problema precisa de um atendente para ser resolvido. Ter a possibilidade de solucionar dificuldades comuns de forma automatizada, então, evita a espera e a necessidade de especialistas.

Entre os recursos mais comuns nos portais de autoatendimento estão as perguntas frequentes (FAQs), os tutoriais e as dicas em blogs, as Unidades de Resposta Audível (URAs), os bots, os guias em e-book e similares. O cliente pode fazer perguntas e receber respostas automaticamente.

6. Bots combinados com atendimento humano

Os “robozinhos” estão cada vez mais preparados para lidar com a clientela — graças à inteligência artificial e às técnicas cognitivas. O bot é uma ferramenta bastante útil para o atendimento inicial — e, muitas vezes, o robô de atendimento é capaz de tomar as decisões necessárias para resolver a chamada automaticamente.

A principal vantagem dessa ferramenta é a agilidade, mas se não houver a resposta adequada para o cliente, o atendimento humano, feito por um profissional especializado, pode entrar em cena. Essa parceria tem muito mais chance de satisfazer o consumidor.

7. Computação em nuvem

Sistemas hospedados na nuvem ajudam a melhorar o relacionamento com o consumidor, já que permitem solucionar dúvidas e reclamações no menor tempo possível. Isso porque são mais fáceis de usar, além de mais ágeis e confiáveis.

Essa tecnologia é implantada facilmente e oferece mobilidade para a equipe. E o melhor: tudo isso a um custo menor do que as opções convencionais.

8. Speech analytics

Para analisar e identificar dados relevantes, uma opção é usar uma solução de speech analytics. Trata-se de uma ferramenta que usa algoritmos para fazer o reconhecimento de fala — seja em busca de palavras ou expressões específicas, seja procurando emoções (positivas e negativas) na entonação da voz.

Com essa tecnologia, é possível analisar as interações entre os clientes e a empresa para identificar oportunidades de vendas, chances de melhorar o desempenho dos integrantes da equipe, opções para monitorar a concorrência e outras vantagens.

9. Call back

É muito frustrante para o consumidor entrar em contato com a empresa e ficar em uma fila esperando para ser atendido. Quando isso acontece, a opção de call back pode salvar o dia — e garantir a satisfação do cliente.

Dessa forma, quando o usuário entrar em contato e não houver um profissional disponível para atendê-lo, o sistema pode informar qual é o tempo estimado de espera e oferecer a opção de call back. Assim que um especialista puder falar, ele receberá a ligação e poderá solucionar sua dificuldade.

10. Unified communications

Esse conceito unifica os diversos formatos usados pela companhia para se comunicar interna ou externamente. Com ele, fica mais fácil manter e gerenciar as diferentes soluções de comunicação usadas na organização. Isso facilita a atuação da equipe e torna os processos mais ágeis, além de garantir a mobilidade de forma segura.

Já está preparado para absorver as tendências de contact center na sua operação? Então baixe nosso Guia definitivo de Speech Analytics para entender melhor essa tecnologia e saber como ela pode ajudá-lo. Não perca!

About the author

Wittel

Wittel

Leave a Comment

Share This