A evolução das tecnologias digitais permitiu que as empresas passassem a disponibilizar canais cada vez mais inovadores de relacionamento com o cliente. Com o objetivo de sempre oferecer a melhor experiência ao consumidor, foram surgindo novas formas de comunicação além do telefone e do e-mail, como é o caso do atendimento via chat.
É um meio com uma série de benefícios impulsionados pela internet, mas que não é uma opção universal, capaz de funcionar bem para todos os casos.
Por isso, neste post, vamos ver as suas vantagens, alguns cuidados necessários e as tendências que estão revolucionando esse método de atendimento. Confira!
Quais são as vantagens do atendimento via chat?
As janelas de chat disponíveis no site da empresa trazem benefícios não só para os clientes, mas também para a própria organização.
Agilidade
Quando os usuários dão preferência a sistemas de troca de mensagens para entrar em contato com a companhia, eles já esperam por uma resposta imediata. Essa agilidade é uma particularidade do canal — e é fundamental que a sua equipe leve isso em conta.
As pessoas têm inúmeras distrações na internet e a demora na resposta de uma requisição pode significar a perda de atenção do cliente — e isso pode ocasionar a desistência da compra e/ou reclamações nos perfis sociais.
Praticidade
Enquanto o usuário estiver navegando pelo site do seu negócio, ele pode abrir o chat rapidamente e falar com a equipe de atendimento. Não é preciso ligar para um número de telefone nem redigir um e-mail para explicar todos os detalhes daquilo que motivou o contato.
O atendente fará perguntas que guiarão o usuário a explicar a sua dúvida, problema ou sugestão e, com base nisso, fornecerá a melhor resposta. Tudo muito prático e rápido.
Baixo custo
Enquanto os custos com telefonia e manutenção da estrutura de um call center costumam ser bastante elevados, a principal despesa com o atendimento utilizando o chat online é com a licença do software. Sem contar que o atendimento pelo bate-papo permite que um colaborador atenda mais de um consumidor simultaneamente, o que exige uma equipe menor.
Geração de relatórios
Os sistemas mais atuais de relacionamento com o consumidor têm a funcionalidade de gerar relatórios com informações relevantes, como o número de atendimentos, a quantidade de requisições solucionadas, a produtividade dos atendentes, a avaliação da experiência do cliente e muito mais.
Dessa forma, o gestor tem uma visão mais detalhada sobre o funcionamento desse canal e o trabalho da equipe. Isso permite que ele tome decisões mais acertadas para otimizar o serviço.
Quais cuidados tomar em contatos por esse canal?
Apesar de todas essas vantagens, o uso do chat como canal de relacionamento exige alguns cuidados. Entenda mais sobre eles a seguir.
Linguagem e tom
A forma como o atendente se dirige ao cliente revela muito sobre os princípios da empresa. Se a imagem da sua marca transmite valores mais jovens ou despojados, não há problema em usar emojis e gifs durante o atendimento. Contudo, se o posicionamento for mais sério, é preciso estabelecer conversas um pouco mais formais.
Lembre-se apenas de não exagerar. É essencial manter sempre o ar respeitoso, mas com atenção para não errar no excesso de informalidade e nunca ser protocolar demais.
Além disso, use ferramentas que apontam erros de digitação ou de português antes de o operador enviar a mensagem. Isso evita que a marca passe uma imagem ruim, de desleixo e despreocupação com as normas gramaticais e convenções ortográficas.
Objetividade
Já que é um canal em que a agilidade é regra, a empresa deve treinar os atendentes de forma que eles deem respostas claras e objetivas.
Frases curtas e diretas mantêm o cliente atento à conversa, ao contrário de explicações complexas ou discursos desnecessários, que só farão com que o usuário se sinta entediado. É preciso ser direto ao ponto e tentar resolver a demanda do cliente com a maior objetividade possível.
Prestatividade
Quando o consumidor entra em contato, ele está dedicando parte do seu tempo para se comunicar com a empresa. Sendo assim, certifique-se de treinar o seu time com a cultura de valorização do cliente e garanta que todos os integrantes estejam focados em realmente entender a requisição das pessoas.
Ao atender alguém, é importante deixar evidente a disposição em resolver a questão do cliente. Algumas das atitudes que demonstram essa prestatividade e melhoram a interação com o consumidor são:
- transmitir informações com convicção;
- diante de uma pergunta não prevista, deixar claro que você vai verificar com o supervisor;
- tomar certas iniciativas durante a conversa, em vez de esperar que a pessoa se explique continuamente;
- usar frases como “Em que posso ajudar?”, “Como posso ser útil?”, “Vou acompanhar o caso com você” etc.
Assuntos delicados
Quando o assunto é mais grave, como um pedido de cancelamento, a circunstância requer um tom mais pessoal. Nesse caso, o ideal é prosseguir com a demanda e confirmar a suspensão mais tarde, por meio de uma chamada — momento em que será possível entender melhor os motivos do consumidor. Dependendo do caso, pode surgir uma oportunidade de fazer uma contraproposta e tentar manter o cliente.
Hoje, há softwares para análise de chamadas no call center que podem ser usados para identificar o motivo da ligação e o grau de satisfação ou de insatisfação do cliente, por meio de palavras-chave e do tom de voz utilizado.
Que tendências esperar do atendimento via chat?
Já existem diversas opções de ferramentas de atendimento por chat — inclusive algumas versões gratuitas — e elas continuam a evoluir constantemente. Nesse sentido, algumas das novidades mais promissoras são os chatbots e a possibilidade de integração com outros canais. Veja mais detalhes:
Chatbots
Os chatbots são softwares desenvolvidos para simular uma conversa real em interfaces de chat. Os modelos mais simples funcionam com comandos pré-programados, em que o usuário deve escolher, entre algumas opções, aquela que atende à sua demanda.
Já os softwares mais sofisticados trabalham com inteligência artificial e processamento de linguagem natural para interpretar o pedido do cliente e entregar a melhor resposta. Eles funcionam 24 horas por dia, atendem instantaneamente e são ótimos para desafogar o call center, já que conseguem dar conta das solicitações mais recorrentes e, em casos mais complexos, podem transferir o requerimento para um atendente humano.
Integração dos canais
Outra tendência é a unificação dos dados de atendimento em um só sistema, o que dá mais liberdade para o cliente escolher o seu canal de comunicação preferido com a empresa — ou aquele mais oportuno para o momento.
Imagine que um consumidor faça uma reclamação por telefone, explique toda a situação, mas precisa de um código que não está com ele no momento. Usando um sistema de canais integrados, a continuidade não se perde. Ele pode utilizar o chat quando tiver o código em mãos — sem precisar se explicar novamente.
Portanto, é preciso que as empresas estejam cientes que não existe um canal perfeito de suporte ao cliente. Ainda que as ferramentas de atendimento por troca de mensagens estejam se modernizando, o ideal é dar opções ao consumidor e garantir que ele tenha uma boa experiência em qualquer uma delas.
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