Precisa tornar o contato com o cliente mais rápido e satisfatório? O atendimento via mídias sociais pode ser a solução certa para a sua empresa, pois essas ferramentas funcionam como um SAC 3.0. Atualmente, os clientes preferem as redes sociais — ao contato telefônico — para solicitar informações.
Segundo o estudo da E.life, os canais tradicionais de atendimento convivem fortemente com essas mídias, que são utilizadas pelos consumidores para resolver pequenos problemas e manter um relacionamento com as marcas. E então, quer aprender como oferecer um atendimento ágil e de qualidade nessas redes? Acompanhe!
Por que o atendimento via mídias sociais faz parte do SAC 3.0?
As redes sociais são ferramentas práticas para realizar o atendimento ao consumidor. Elas permitem a anexação de links para direcionar o cliente a um assunto específico, o envio de imagens, o uso de emojis — para humanizar o contato e aproximar o cliente — e outras vantagens.
Além disso, o atendimento via mídias sociais oportuniza o uso de uma linguagem mais informal e personalizada. Afinal, você pode ter clientes de diversas gerações — e todos podem ser atendidos de uma maneira especial.
Assim, essas mídias são uma ótima oportunidade para a marca se destacar no mercado e ser reconhecida pelo bom atendimento.
Como alcançar um atendimento de excelência nas mídias sociais?
Ao adotar o uso das redes no atendimento ao cliente, é necessário observar alguns critérios — para que a atividade traga resultados expressivos. Veja:
Defina seus próprios KPIs
Quanto tempo você, como consumidor, aceita esperar por uma resposta da empresa? Considere esse fator na hora de treinar a sua equipe e ofereça um atendimento ágil e eficaz. É preciso definir um tempo máximo de resposta a uma dúvida, crítica ou comentário nos perfis sociais.
Por isso, estabeleça os seus indicadores de performance e faça um bom acompanhamento. Por exemplo: se o tempo máximo de resposta for de 3 horas, qual é o limite para conseguir resolver um problema do consumidor depois do primeiro contato?
Crie uma rotina com a equipe e determine os horários ou o número de vezes por dia que os canais serão verificados.
As mídias sociais oferecem muitas ferramentas para facilitar o monitoramento dos KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance). Por isso, é indicado utilizá-las de maneira inteligente para obter o sucesso esperado pela companhia.
É possível conhecer, por exemplo, os horários de maior interação com o público, visualizar a região em que a sua marca está mais presente, quais são as principais demandas ou dúvidas dos consumidores, as principais reclamações, entre outras situações.
Esses dados podem contribuir para a geração de relatórios que favorecem a avaliação dos serviços prestados, a análise da satisfação dos clientes — e servem, também, para guiar as ações de marketing da empresa.
Centralize os canais de atendimento
Acompanhe as informações geradas nas mídias sociais da sua empresa. Com o uso das ferramentas adequadas, é possível acompanhar os dados gerados em todos os canais — incluindo redes sociais, e-mail e aplicativos mobile.
Com a integração digital, você garante maior segurança e uma infraestrutura de qualidade para fazer o contato com os clientes. Como consequência, você também aprimora a produtividade da equipe e oferece um atendimento especializado via mídias sociais.
Dica importante: lembre-se de criar uma página da empresa nas principais mídias sociais utilizadas pelo seu público. Perfis corporativos oferecem mais recursos e profissionalizam o negócio. Além disso, você pode utilizar as ferramentas para fazer ações de marketing para os seus consumidores e integrá-las a outras soluções existentes no mercado para automatizar essas campanhas.
Direcione a conversa para o meio privado
É comum que os clientes utilizem as mídias sociais para expressar contentamento com a marca, além de críticas e questionamentos. Portanto, esteja preparado para responder comentários positivos ou negativos em relação ao seu produto ou serviço.
O recomendável é que a empresa já possua um manual de estratégias para os casos de gerenciamento de crises. Dessa maneira, a equipe saberá agir rapidamente quando alguma situação crítica ocorrer.
Por exemplo: se um cliente reclama sobre um produto que chegou com defeito ou atraso, o responsável pode responder educadamente:
“Olá! Pedimos desculpas pelo que aconteceu com você. Gostaríamos de conversar para entender melhor a situação e resolver o problema o mais rápido possível. Podemos falar no inbox?”
Dessa forma, o cliente percebe que a empresa agiu com honestidade e tem vontade de resolver a situação. Além disso, a equipe já direciona a conversa para o meio privado a fim de evitar polêmicas na página da companhia.
É claro que a corporação também receberá elogios. Então, aproveite esses comentários de clientes satisfeitos para fortalecer a imagem da empresa. O responsável por esse atendimento pode responder algo como:
“Olá Maria! Que bom que você gostou do nosso produto! Aproveite para conferir as novidades na nossa página www.site.com.br . Tenha um ótimo dia! Abraço =)”
Para aproveitar o atendimento via mídias sociais — e criar oportunidades de relacionamentos duradouros —, é preciso manter uma linguagem que respeite o consumidor e, ao mesmo tempo, expresse a personalidade da marca.
Considere a jornada dos usuários
É importante utilizar as mídias sociais para criar e manter uma imagem positiva da empresa. Por isso, é fundamental ter atenção em relação à jornada de compra do consumidor e mostrar-se à disposição para qualquer dúvida.
Com soluções omnichannel, a sua empresa consegue conhecer toda a jornada do cliente e analisar as interações realizadas em todos os canais disponíveis, sejam eles online ou offline. Dessa maneira, é possível planejar, gerenciar e aperfeiçoar a maneira de se comunicar com os usuários.
Ou seja, a ferramenta é uma oportunidade de influenciar o comportamento do consumidor e gerar diversos benefícios — tanto para o cliente quanto para empresa —, pois evita a interrupção da jornada de compra. Além disso, as informações podem ser utilizadas para oferecer as melhores ofertas para cada cliente. O omnichannel permite a individualização do atendimento e o direcionamento de estratégias de marketing de acordo com o perfil do consumidor — e isso oportuniza uma experiência única e inesquecível.
