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Atendimento eletrônico: 6 ideias para atingir mais canais

Wittel
Escrito por Wittel

Anualmente, toda empresa investe consideráveis somas para promover a marca, tentando criar uma imagem positiva.

No entanto, muitas ainda atuam com a concepção errônea de que o atendimento eletrônico — que pode ser o primeiro ponto de contato do cliente com a organização — é um “mal necessário”. Como consequência, os consumidores encontram dificuldades para obter a ajuda de que precisam e, assim, uma impressão negativa começa a ser disseminada entre o público-alvo.

Para que isso não ocorra em seu negócio, apresentamos, ao longo deste artigo, 6 ações capazes de potencializar o atendimento eletrônico da sua empresa. Boa leitura!

1. Atenda às exigências do consumidor atual

O comportamento do consumidor muda o tempo todo. A cada período, novas necessidades e demandas surgem, assim como diferentes formas de fazer negócio e capitalizar sobre os produtos e serviços oferecidos pelas empresas. Entretanto, existem algumas medidas que você pode tomar a fim de assegurar boas condições para acompanhar todas essas mudanças.

Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Se a sua empresa possui as condições necessárias, é recomendável disponibilizar atendimento 24 horas por dia para os clientes, principalmente via telefone. Para o consumidor, não há nada pior do que chamar uma linha de atendimento quando ele necessita de assistência e ouvir uma gravação solicitando que retorne a ligação “durante o horário comercial”.

Incorpore o atendimento via mensagens escritas

À medida que os indivíduos das novas gerações assumem o mercado, as linhas de atendimento tradicionais vão perdendo, pouco a pouco, a relevância. Um dos hábitos que caracterizam os novos consumidores é a preferência por se comunicar via mensagens escritas. Portanto, ao incorporar o atendimento via texto — por meio de aplicativos, redes sociais, SMS etc. — sua empresa conseguirá atingir esses clientes, aumentando os índices de percepção da marca.

Inclua uma opção de live chat no site

Usar um recurso de live chat em seu site permite que a empresa esteja disponível exatamente no momento em que essa presença é necessária. Além disso, o bate-papo ao vivo remove barreiras para entrar em contato com o atendimento, pois é rápido e fácil digitar uma mensagem diretamente na tela, em vez de encontrar um endereço de e-mail ou gastar tempo realizando uma ligação.

A maioria das empresas líderes passaram a incorporar essa ferramenta no site, a fim de reduzir custos e se conectar melhor com potenciais compradores. Até mesmo organizações de menor porte estão se tornando mais conscientes de que também podem usar o bate-papo para acelerar e qualificar o atendimento eletrônico. Quando as equipes de suporte incluem, em suas listas de e-mail, um link para o chat, a tendência é que mais pessoas utilizem esse recurso para sanar dúvidas e obter soluções rápidas.

Atue nas redes sociais

Para implementar um sistema de atendimento que atenda as expectativas dos consumidores de hoje em dia, sua empresa deve investir no desenvolvimento de estratégias voltadas às redes sociais.

Ao identificar as redes sociais preferidas por sua base de clientes e utilizá-las para oferecer respostas eficazes e consistentes em todos os seus respectivos canais, o índice de satisfação certamente atingirá novas alturas.

2. Adote soluções omnichannel

Outro elemento importante na caracterização do consumidor atual é o fato de que ele “salta” constantemente entre múltiplos canais: de mensagens de texto para chamadas telefônicas, de redes sociais para o e-mail etc.

Portanto, as empresas precisam adotar uma abordagem omnichannel para o atendimento. Isso significa a necessidade de

  • fornecer aos consumidores a opção de se deslocar entre os diferentes canais para assistência rápida e acessível;

  • franquear, aos colaboradores, o acesso às ferramentas tecnológicas adequadas para que eles possam extrair e coletar informações (como o histórico de compras) a fim de garantir um atendimento ágil e preciso.

As soluções omnichannel levam o atendimento eletrônico ao próximo nível, integrando todos os canais para que os clientes tenham uma boa experiência quando precisarem se comunicar com a sua empresa.

Certifique-se de ter um bom sistema de gerenciamento de tickets multicanal

É imperativo contar com um bom sistema de gerenciamento de tickets para acompanhar os canais preferidos pelo seu público.

Por exemplo, se um usuário marca sua empresa em um comentário no Facebook, ter a habilidade de transformar essa comunicação em um ticket de suporte é crucial para que o atendimento eletrônico seja capaz de lidar com todas as consultas recebidas, bem como assegurar a reputação da marca.

3. Ouça ativamente

Ouvir ativamente significa prestar real atenção ao que os compradores estão dizendo, validar suas preocupações, identificar-se com a experiência de cada um e instilar a confiança de que seus problemas serão solucionados. Também significa usar linguagem clara e direta, evitando termos técnicos que possam confundi-los.

Além disso, o uso da tecnologia permite identificar o grau de satisfação dos clientes — e isso também é uma escuta ativa de seu público. Uma solução muito utilizada para isso é o Speech Analytics. Essa ferramenta consegue analisar as chamadas e identificar detalhes que podem apontar descontentamento com o item adquirido ou com o serviço recebido. Assim, é possível adequar o atendimento para melhorar a experiência de consumo.

4. Forneça opções de autoatendimento

Quando os clientes conseguem encontrar respostas detalhadas para seus problemas — com facilidade, rapidez e por conta própria —, eles se sentem capacitados e apreciam as informações que podem acessar sem ter de lidar com o atendimento eletrônico.

Construir uma comunidade de defensores da marca, envolvidos em torno de um fórum de suporte, em várias plataformas, é uma excelente forma de promover uma maior interação com a marca, oferecendo um lugar para levantar questionamentos, expor opiniões e colaborar com outras pessoas. Outra ferramenta de autoatendimento recomendada é a Unidade de Resposta Audível (URA), em que é possível incluir opções com respostas para as dúvidas e para os problemas mais frequentes.

5. Aposte na velocidade das respostas oferecidas

O autoatendimento pode ser o caminho mais rápido para que os clientes obtenham as respostas de que precisam se houver, além de um fórum, elementos como FAQ (Frequently Asked Questions) e um portal. Isso também contribui para reduzir a carga de trabalho dos seus colaboradores. No entanto, lembre-se de que o autoatendimento não significa deixar o interlocutor resolver os problemas por si mesmo. Idealmente, uma opção de autoatendimento deve ser uma escolha entre muitas possíveis.

6. Garanta que as ligações sejam atendidas por um agente

Forneça um número gratuito, deixe-o facilmente acessível e garanta que sempre haja uma pessoa do outro da linha para atender as ligações. Isso parece básico, mas os consumidores são tão acostumados a atendentes automáticos, enfrentando longos períodos de espera, que oferecer a opção de ser atendido por um agente, que poderá fornecer respostas para questões mais complexas, vai gerar uma impressão positiva para a sua empresa.

Considere também oferecer uma opção de retorno de chamadas (call back). Isso pode ser configurado com base nas preferências personalizadas e, o mais importante, assegura que o atendimento eletrônico economize tempo tanto para a empresa quanto para o cliente.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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