No dia-a-dia de um call center, não é raro que aconteçam situações desagradáveis. Clientes impacientes, falta de preparo de funcionários e até mesmo problemas técnicos podem acontecer. E o departamento mais diretamente afetado é o de atendimento por telefone.
Por essas e outras, existe a lei regulamentadora de call centers, sancionada em julho de 2008, localizada na portaria 6503 da Anatel.
A lei serve para proteger tanto a empresa, como o usuário. É útil para evitar situações desconfortáveis com os atendentes e até mesmo problemas na justiça.
Vamos entender melhor nesse artigo.
Gravação de atendimento no call center
Nem toda empresa é obrigada a gravar ligações. Entretanto, é um recurso recomendado, por trazer proteção à empresa e ao cliente. Multas e fraudes são exemplos de situações que podem ser evitadas com a gravação. Vamos explicar melhor, mas antes confira algumas regras da lei do call center.
A empresa deve guardar no banco de dados a gravação das ligações por 6 meses, para o consumidor que a venha a requerir. Esse número mínimo de dias pode variar dependendo da área de atuação do negócio.
Além disso, a empresa tem até 10 dias para fornecer a gravação, caso o cliente solicite. Por essa razão, é indicado facilitar a entrega desse material. É possível disponibilizar a gravação pela internet, sem a necessidade de entrar em contato com o call center novamente para isso. O consumidor pode ter acesso pelo número do CPF, ou protocolo de atendimento, por exemplo.
1.Multas
Manter um banco de dados com as ligações gravadas pode evitar multas para o call center. Isso porque a lei do call center possui várias regras que devem ser seguidas rigidamente. E a gravação é sua segurança de que você seguiu as regras.
Entre elas, podemos citar:
- O tempo de espera para contato com um atendente, não pode ser superior a 20 segundos;
- Transferências devem ser efetivadas em até 60 segundos.
O não cumprimento da lei pode acarretar multas para o call center. Além disso, segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), se a empresa dificultar ou não entregar as gravações, pode ser penalizada com multas de até R$ 3 milhões.
2.Fraudes
A necessidade de gravação do atendimento vale para as ligações feitas ou recebidas pela equipe de atendimento ao cliente. Além de evitar multas, é também uma proteção contra fraudes. Dessa forma, você possui um controle total sobre o que foi dito ou não dito nas ligações. Com isso, fica mais fácil proteger-se de todos os tipos de ameaças.
Sabemos que não é raro as centrais de atendimento sofrerem tentativas de fraudes. Roubo de informações e burlação do sistema são as mais comuns.
É importante frisar que as fraudes podem vir do meio externo ou interno. Para evitar isso, a gravação de atendimento contribui para o combate à fraude. É uma segurança para a empresa, que pode usar a gravação como prova judicial; contando que o usuário saiba que está sendo gravado.
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3.Erros operacionais
Erros na operação podem ser ocasionados por falta de treinamento, tecnologia ultrapassada e até mesmo falta de feedback.
Por isso, o retorno sobre o atendimento é muito importante para os operadores; pois, a partir de dados, podem melhorar a qualidade do atendimento e evitar futuros erros operacionais.
O conteúdo desses dados são as gravações de atendimento que podem ser analisadas, a fim de aumentar a produtividade.
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4.Confirmação
Devido ao grande fluxo de ligações e à rapidez dos atendimentos, a perda de informações pode acontecer.
Essa é uma péssima situação para o operador que precisa realizar o serviço com todas as informações corretamente.
Por esse motivo, outra vantagem da gravação de atendimento é não permitir a perda de informações importantes. Pois, se o operador perdeu algum dado, ele pode recuperá-lo na gravação. É uma garantia de que os dados estão gravados e serão utilizados corretamente para confirmação de contratações, desistências e cancelamentos.
5.Decisão
Na hora de gerenciar uma central de atendimento é imprescindível contar com os dados coletados no atendimento. Isso evita a tomada de decisões erradas e sem funcionalidade.
Por isso, a gravação favorece um controle administrativo mais assertivo, fundamentado em dados reais.
Além de nortear decisões, a prática de gravar ligações também permite fazer um levantamento das principais dúvidas e queixas dos clientes. Isso ajuda os gestores a projetarem formas mais eficientes para atender esses questionamentos recorrentes.
Evite este erro:
Pois é! Como vimos, a gravação do atendimento pode evitar alguns problemas e solucionar outros. Mas existe um erro comum, em que incorrem muitos contact centers quando o assunto é a gravação das chamadas.
Este erro é: não ouvir as chamadas gravadas.
Alguns gestores consideram isso uma mera ferramenta de compliance, que deve estar lá nos servidores para QUANDO e SE for necessária. Porém, para conhecer a fundo o que acontece durante o atendimento e tomar decisões baseadas na realidade, é fundamental escutar as gravações.
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