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8 vantagens do servidor Cloud para um Call Center

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Written by Wittel

Companhias que optam por implementar um servidor Cloud para o seu call center estão optando também por modernizar suas centrais de atendimento com praticidade. Essa é uma mudança há muito tempo necessária, tendo em vista que as pessoas fazem um uso cada vez maior de canais digitais para se comunicarem, além de demandarem atendimento personalizado e uma experiência positiva por parte das empresas com as quais fazem negócio.

Hospedado na nuvem, um call center com servidor Cloud torna possível a interação com os clientes por meio de chamadas, email, mídia social, ou qualquer outro local acessível através da internet. Além disso, permite a adesão de diversos recursos, tão importantes quanto, para que o serviço prestado ao consumidor melhore cada vez mais. Tudo sem que se tenha a necessidade de realizar grandes investimentos.

Vejamos a seguir algumas das características e dos recursos considerados com mais frequência em relação a cada tipo de central de atendimento: Cloud ou On Premise. Assim poderemos entender melhor as vantagens por trás do servidor Cloud para call center!

Configuração

O call center on premise é formado por hardware – ou seja, um equipamento físico – assim como por software e toda uma infraestrutura de comunicação, os quais deverão ocupar um local dedicado dentro da sua empresa. Como resultado, sua implementação pode levar vários meses, devido à aquisição do hardware e das licenças, além da configuração da infraestrutura e a seleção do software compatível.

Por outro lado, a implementação de call centers baseados na nuvem demanda apenas a instalação de um aplicativo em um computador, funcionando, assim, imediatamente.

Custo

Ambas as opções terão custos, ainda que de naturezas distintas. Call centers com estrutura física local apresentam despesas iniciais com hardware, licenças e servidores de hospedagem. Outro ponto importante é que a manutenção fica a cargo da sua empresa. Além disso, à medida que a tecnologia evolui, o hardware se tornará inevitavelmente ultrapassado.

Os call centers na nuvem, por sua vez, não demandam investimento em hardware ou infraestrutura, desde que a organização possua uma conexão à internet eficiente. Essa opção inclui custos contínuos – porém ajustáveis ao que é de fato utilizado – devido a uma assinatura mensal, a qual prevê manutenção preventiva, atualização de sistema, entre outros serviços de acordo com o provedor.

Recursos

Promover a atualização frequente de recursos e ferramentas é uma medida essencial para que contact centers se mantenham eficientes e favoreçam a produtividade de seus operadores. Só assim o call center continuará a oferecer um atendimento de qualidade, trazendo também mais sucesso para os negócios.

Entretanto, quando se trata do sistema on premise, geralmente não é possível realizar a adesão de novos recursos a não ser que a infraestrutura dos equipamentos também seja aperfeiçoada durante o processo. Isso não seria um problema se tal renovação tecnológica não exigisse grandes investimentos – de tempo e dinheiro -, os quais muitas empresas não são capazes de arcar.

A hospedagem na nuvem, por outro lado, possibilita a realização de testes ou mesmo a implementação de novos recursos de maneira quase instantânea. Sua empresa não precisa adquirir um novo hardware, instalar softwares ou treinar e encarregar funcionários de TI para que os novos componentes sejam introduzidos.

Integração

Promover a integração de um call center on premise a outros serviços não é impossível, mas não deixa de ser uma tarefa trabalhosa. Empresas com equipes de TI competentes podem fazer isso sem problemas. Contudo, os provedores de contact center na nuvem oferecem produtos que são integrados automaticamente aos outros recursos da central, como o sistema de CRM, por exemplo.

Benefícios dos call centers na nuvem

Em decorrência do que vimos até aqui, podemos concluir que os principais benefícios de um servidor Cloud para um call center incluem:

  • 1. Redução de custos e melhora do retorno de investimento (ROI);
  • 2. Criação de um contact center multicanal de última geração;
  • 3. Adesão de diversos recursos que aderem à experiência do cliente positivamente;
  • 4. Facilidade de implantação;
  • 5. Otimização da eficácia dos agentes;
  • 6. Gerenciamento, manutenção e atualizações do sistema de call center conduzidas pela provedora de serviços;
  • 7. A empresa pode aplicar os valiosos recursos de TI, que estaria encarregada do sistema de call center, em outras áreas importantes do negócio;
  • 8. Melhor escalabilidade e flexibilidade, permitindo que o atendimento aumente ou diminua de acordo com as necessidades do momento.

Alguns detalhes para considerar antes de escolher um provedor

Para que a sua organização possa se beneficiar de todos os pontos acima discutidos, é preciso selecionar cuidadosamente a empresa provedora do Cloud para o seu call center. Tomar decisões precipitadas pode trazer consequências prejudiciais e indesejadas. Por isso, listamos alguns pontos que você deve ter em mente ao fazer essa escolha:

Normas e regulamentações de segurança

Muitas empresas ficam receosas em adotar um servidor na nuvem por temerem pela segurança de seus dados, mas a verdade é que mantê-los na nuvem é mais seguro do que em um call center on premise.

Contudo, o responsável por essa segurança será o fornecedor do sistema Cloud. Portanto, é imprescindível conhecer e avaliar a política de segurança que o provedor oferece. Dessa forma, não haverá riscos relacionados a dados corporativos sendo expostos, mesmo sob falhas ou situações críticas.

Um dos benefícios da contratação de um provedor na nuvem é ter especialistas em segurança cuidando dos dados da sua empresa. Então, certifique-se que, de fato, terá esse serviço.

Serviços que se encaixam ao perfil do cliente

Cada empresa é única e apresenta necessidades distintas. Logo, não é qualquer tipo de serviço que se encaixa e corresponde às necessidades diárias das operações. Por isso, é fundamental contratar uma prestadora que se preocupe em avaliar, junto com você, quais são as demandas da sua central e quais recursos se encaixam melhor ao seu perfil, para que só então sejam aderidos.

Caso contrário, esses serviços podem facilmente deixar a desejar, comprometendo o atendimento prestado ao consumidor, ou mesmo ultrapassar o necessário, o que, por sua vez, gera custos desnecessários, tendo em vista que a sua empresa precisará pagar por aquilo que não irá usar.

Suporte técnico

É importante se certificar de que a empresa provedora ofereça suporte sempre que necessário. Por isso, pergunte se o suporte técnico é garantido 24 horas por dia, inclusive nos feriados. Afinal, nem mesmo fora do horário comercial o servidor Cloud interrompe suas atividades.

Ao chegar neste ponto do artigo, queremos convidar você para conversar e conhecer a Wittel. As vantagens que você poderá obter ao contratar um servidor Cloud são muitas, como já vimos, e todas elas serão garantidas com o serviço especializado que oferecemos aos nossos parceiros. Segurança, qualidade, assistência e tudo mais que a sua empresa precisa.

Entre em contato conosco e conheça todas as nossas vantagens adicionais! Ficaremos felizes em ajudar.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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