A experiência de um cliente ao ser atendido pela sua empresa é um fator muito importante capaz de determinar se ele irá ou não continuar a fazer negócios com você. Selecionar operadores de qualidade para o seu call center é, então, fundamental. Só assim você será capaz de atender às necessidades dos clientes e, melhor do que isso, superar expectativas.
Neste artigo, iremos listar algumas qualidades importantes para se ter em mente ao contratar operadores de call center!
1. Confiança
A modéstia é, no geral, uma das características procuradas ao se contratar funcionários. Quando se trata de operadores de call center, no entanto, eles devem projetar também confiança.
Ao ligar para as centrais de atendimento, os clientes querem falar com pessoas que entendam seus dilemas e que estejam aptas para resolvê-los e para apresentar soluções.
Agentes experientes exibem uma confiança adquirida com o tempo. Novos agentes, assim como os antigos, a ganharão por meio de treinamentos e com o passar do tempo, na medida que conhecem mais a empresa e o serviço oferecido por ela.
Entretanto, operadores de call center inexperientes devem transmitir confiança desde o primeiro momento, passando informações de forma natural, clara e concisa.
Por isso, durante a entrevista, passado o nervosismo inicial, preste bastante atenção em como o candidato se comporta. Ele transmite confiança mesmo no ambiente de uma entrevista?
2. Habilidades Comunicativas
A comunicação eficaz é a base de todo contact center. Ela é diretamente refletida na experiência que se oferece ao consumidor.
Logo, um operador de call center competente possui uma alta habilidade comunicativa. Precisam fazer uso de uma linguagem clara, serem educados mesmo diante de adversidades e, o que é muito importante, capazes de transmitir instruções de modo a serem compreendidos rapidamente.
É errado pensar, entretanto, que a comunicação compreende apenas o falar. Comunicadores qualificados são também bons ouvintes: eles processam informação de maneira eficaz e transmitem soluções com agilidade.
Durante a entrevista, para que suas habilidades em comunicação sejam estimuladas, vale a criação de cenários nos quais os candidatos interpretam papéis em diferentes situações. Assim, eles podem ouvir, responder e tentar resolver problemas comuns em centrais de atendimento.
3. Boa memória
Já sabemos que clientes se sentem mais seguros diantes de atendentes que respondem com confiança. Não há dúvidas de que eles ficariam frustrados ao serem colocados em espera a cada pergunta que o agente não conseguisse responder.
Não há tempo em um contact center para atrasar chamadas para se procurar por respostas comuns que já deveriam estar memorizadas. Por isso, um bom operador de call center deve ser capaz de memorizar informações em grande quantidade.
Ofereça um treinamento de fácil compreensão aos novos funcionários. Após isso, eles devem lembrar com facilidade de respostas frequentes, o que os leva a solucionar problemas sem hesitação. O treinamento contínuo também é essencial para que a qualidade seja mantida, mas a facilidade natural para memorização é importante para começar.
Durante as entrevistas, aos candidatos com experiência na área de atendimento ao cliente, faça perguntas sobre os serviços e os produtos da companhia na qual trabalharam anteriormente: busque por detalhes.
Caso o candidato seja inexperiente, peça que descreva outra área, mesmo um passatempo ou as matérias escolares. O importante é testar sua capacidade de memorização.
4. Empatia
Agentes de call center atendem clientes insatisfeitos e, em muitos casos, rudes. Os usuários não irão ligar para a central para dizer o quanto estão satisfeitos. Eles terão dúvidas e reclamações.
Por isso, um bom atendente não resolverá apenas problemas. Ele terá também consciência de que é o representante direto da empresa e demonstrará empatia ao lidar com problemas e variações de humor.
Clientes gostam de saber que suas opiniões estão sendo ouvidas e que de fato importam.
Ao selecionar operadores de call center, escute-os com cuidado. Eles pensam criticamente antes de responder às perguntas, poderando a respeito do que é colocado, ou, diante da primeira oportunidade, entregam um discurso pensado antecipadamente?
5. Autonomia e trabalho em equipe
À primeira vista parecem se tratar de conceitos opostos. Porém, a autonomia e o trabalho em equipe caminham juntos.
Na medida em que trabalham sozinhos, os operadores de call center precisam atender a uma grande quantidade de chamadas de forma independente. Sem necessitar de instrução ou assistência frequente. Caso isso aconteça, as demais operações seriam constantemente interrompidas pela falta do supervisor, que estaria ocupado prestando auxílio.
Por outro lado, um contact center é composto por uma equipe que está a todo momento trabalhando junta para resolver problemas e desenvolver métodos mais eficientes de atendimento.
Por isso, bons operadores de call center devem saber lidar com ambas as situações. O indicado é que, durante a entrevista, peça-se ao candidato para falar sobre suas experiências profissionais e educacionais.
A resposta esperada envolve o esforço pessoal para alcançar um objetivo maior, possivelmente orientado para toda uma equipe.
6. Paciência
Falamos um pouco a respeito da paciência ao tratarmos da empatia, mas reforcemos: clientes insatisfeitos não são as pessoas mais legais com quem se lidar. Eles podem estar chateados, zangados ou apenas frustrados. Um operador de call center, ao contrário, deve agir da maneira oposta.
Se possível, os candidatos devem relatar situações nas quais tiveram que lidar com o mau humor de um cliente. O relato não precisa contar com um desfecho positivo, mas precisa mostrar como o candidato exibiu cortesia mesmo em tal circunstância.
Bons candidatos a operadores de call center irão descrever como resolveram a situação em três etapas (seja isso consciente ou não):
- Ouvir o cliente com atenção;
- Explicar com calma o que aconteceu de errado;
- Oferecer uma solução e um pedido de desculpas em nome da empresa.
Clientes precisam saber que estão certos ao se sentirem da maneira que estão se sentindo. Ouvidos atentos e prontos para oferecer uma resposta educada e informada são capazes de reverter situações ruins e fazer com que a opinião do cliente mude positivamente.
7. Eficiência
Clientes não suportam ficar esperando em filas de call center por tempo indeterminado. Isso é ruim para o cliente e também para as operações do contact center. Por isso, agentes devem ser capazes de trabalhar rapidamente e sem comprometer a qualidade ou a empatia no processo.
A eficiência é, contudo, algo difícil de se determinar em uma entrevista. Uma solução é solicitar que os candidatos realizem uma tarefa em um período curto de tempo. Mediante o ambiente estressante de entrevistas de emprego, pode ser uma boa oportunidade para saber como se comportam sob pressão.
Lembre-se, no entanto, de que a agilidade não depende apenas do operador de call center. Nada adianta contratar bons funcionários e não oferecer a tecnologia adequada para otimizar os processos.
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Pessoas que se encaixam no perfil do seu contact center
Todas as características vistas até aqui são indispensáveis. Uma dica importante, porém, é analisar o perfil dos operadores de call center que ajudaram sua empresa e entregaram um bom trabalho.
Ao identificar as habilidades dos seus melhores atendentes, fica mais fácil realizar contratações de sucesso.
O que achou? O artigo foi útil para você? Perguntas que avaliam o comportamento passado dos candidatos, ou que os colocam em situações nas quais o entrevistador possa avaliar melhor as características vistas, foram muito utilizadas. Tenha sempre esse método em mente e o aperfeiçoe como julgar melhor.
Procurar por operadores de call center com essas qualidades em mente torna muito mais fácil ter sucesso nas contratações, assim como sucesso ao oferecer uma experiência positiva ao consumidor.
Não negligencie, contudo, o poder da tecnologia. Sem ela, agentes competentes não conseguem fazer o que se espera deles. Tendo isso em mente, deixamos mais duas dicas para você de e-books gratuitos cheios de informações importantes:
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