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Perguntas e respostas: as redes sociais no relacionamento com o cliente

redes sociais e relacionamento com cliente
Wittel
Written by Wittel

As redes sociais são plataformas nas quais são compartilhados diferentes tipos de conteúdo com os demais usuários que fazem uso dessa mídia. Elas não são, no entanto, limitadas à pessoas comuns e suas vidas diárias. Diversas empresas vêm explorando esse meio e engajando suas marcas no que chamamos de marketing de conteúdo. Uma estratégia que prioriza o relacionamento com o cliente.

Ao contrário do marketing tradicional, já ultrapassado, o uso das redes sociais enfatiza a criação e distribuição de um conteúdo valioso, relevante e consistente. Dessa forma, é possível atrair e cativar um público definido.

Falamos então de um marketing de relacionamento voltado para a comunicação e a experiência do cliente como um todo – desde o primeiro contato com a empresa até o momento em que ele se torna um potencial promovedor da sua marca.

Neste artigo, responderemos algumas perguntas a esse respeito e trataremos também de algumas formas pelas quais o relacionamento com o cliente pode ser melhorado através da redes sociais.

O que compartilhar nas redes sociais?

Há um limite do que as empresas podem ou não compartilhar em suas redes sociais?

Compartilhar conhecimento relacionada com a área de especialização é o foco principal. Com isso, a empresa acabará construindo uma imagem de referência no assunto e os futuros e atuais clientes ganharão mais confiança com o seu produto.

Existem, porém, muitas possibilidades que também devem ser adotadas para compor uma sucessão variada de publicações. Isso faz com que a página seja de fato interessante e atraente. Tendências do setor, dicas relevantes e outras informações que julgue importantes são fundamentais para tornar a rede social uma fonte diferenciada e instrutiva de conhecimento. Isso fortalecerá o relacionamento com o cliente.

As postagens se limitam à informações técnicas?

Além do conteúdo relacionado ao serviço ou produto, você também pode compartilhar sobre a empresa em si. O que não se limita apenas às operações comerciais, mas aos costumes e à filosofia. Isso inclui mostrar como é o ambiente de trabalho dos funcionários e como diferentes eventos são celebrados.

Esse tipo de postagem aproxima e torna a atmosfera mais propícia para interações e para a composição de um relacionamento ainda mais positivo com o cliente. O que os deixa mais inclinados a consumir os seus serviços.

Como melhorar o relacionamento com o cliente tornando a experiência mais pessoal?

Pesquisas apontam que as pessoas gostam de estar envolvidas emocionalmente mesmo ao escolher de quais empresas realizarão suas compras.

Para estimular o relacionamento com o cliente, além de compartilhar imagens, a sua página deve apostar na criatividade. Um exemplo é mostrar os eventos e diversos acontecimentos da sua empresa através de transmissões ao vivo oferecidas pelas plataformas de mídia social. Atualizações em tempo real mantêm os usuários mais engajados.

Outro exemplo é realizar postagens interativas semanalmente. Com perguntas, sorteios ou jogos. A escolha depende de como você deseja que a imagem da empresa seja passada. Dessa forma, as pessoas se tornam mais interessadas e atentas.

Resumidamente: a interação é fundamental no relacionamento com o cliente. Uma vez que se interessem pela sua marca, os usuários irão espalhar comentários positivos.

A rede social pode se tornar um problema?

O relacionamento com o cliente também envolve perguntas e reclamações. Por essa razão, a rede social pode trazer também um efeito diferente do esperado.

Grande parte dos seus seguidores já serão clientes. E eles podem ter dúvidas, dificuldades, e mesmo reclamações a fazer: a rede social é o lugar onde muitos recorrem para conseguir suporte. Tendo isso em mente, esses clientes também esperam conseguir respostas e soluções quase imediatas.

72% dos usuários esperam receber respostas no período de uma hora depois de enviar perguntas ou reclamações. Caso isso não aconteça, você pode perder o controle da situação e muitos clientes usarão a própria rede social para falar dessa experiência ruim.

Uma única experiência negativa pode compensar várias experiências positivas e causar uma enorme repercussão, prejudicando assim o relacionamento com os clientes como um todo.

Como transformar um problema em algo positivo?

Erros são sempre suscetíveis de acontecer mesmo quando o comprometimento é uma das prioridades da sua empresa. E quando tratados da forma adequada podem até ser revertidos ao seu favor.

Clientes ficam impressionados e opiniões negativas mudam. Uma assistência dedicada mostra que proporcionar uma experiência positiva, para cada cliente, mesmo após a compra, é importante para a sua empresa. Em outras palavras: percebe-se que o relacionamento com o cliente é uma preocupação e isso transmite segurança.

De qualquer forma, todos preferimos evitar esses problemas, mesmo que possam se tornar algo positivo com uma boa gestão. A pergunta então é: como prevení-los?

Por que “monitorar” as redes sociais?

Com o monitoramento das redes sociais pode-se descobrir o que as pessoas estão falando sobre a sua empresa. Falhas são identificadas e resolvidas de antemão.

Ao detectar-se a existência de um cliente com dificuldades, medidas podem ser tomadas rapidamente. Assim, problemas são contidos antes que possam se transformar em algo maior.

O monitoramento serve apenas para identificar problemas?

Postagens em redes sociais não devem ser ocasionais. Uma estratégia bem pensada é indispensável e ela raramente será efetiva de imediato. Por isso, o monitoramento é vital para que correções sejam feitas e melhorias possam ser adotadas.

Sem ele, as campanhas têm pouca chance de serem bem sucedidas. Não basta criar uma página no Facebook, por exemplo, se não houver um profissional competente por trás das publicações, equipado com todas as ferramentas necessárias para guiá-lo durante o processo. Seja antes do compartilhamento, seja depois dele, respondendo e lidando da forma certa, como vimos, com as críticas boas ou ruins.

Além disso, lembra-se da velocidade com que as respostas devem ser dadas? É o monitoramento que permite um suporte rápido ao seu cliente assim que sua empresa é mencionada em uma rede social.

Tudo o que for dito ou feito nas redes sociais, relacionado à sua empresa, deve ser monitorado, ou seja, identificado e analisado em prol de uma estratégia efetiva que melhore o relacionamento com o cliente.

Como “monitorar” as redes sociais?

Há diversas formas possíveis pelas quais a sua empresa pode realizar o monitoramento das suas redes sociais. Falaremos agora de algumas delas.

Já constatamos o quanto o perfil do consumidor mudou nos últimos anos. As exigências crescentes e seu poder de escolha demandam uma atitude diferente por parte das empresas. Para garantir um suporte de qualidade para esse público inovações precisam ser adotadas:

  • Interaction analytics: solução que reúne dados – de tráfego e engajamento, por exemplo – e captura tendências, possibilitando o reconhecimento de padrões e a adoção de mudanças efetivas;
  • Autoatendimento: a maioria dos usuários prefere recorrer ao autoatendimento do que falar diretamente com um atendente, isso traz agilidade e maior satisfação na resolução de problemas;
  • Plataforma omnichannel: acompanhamento eficiente da jornada de compra do cliente, oferecendo uma visão integrada de todas as interações feitas. É um grande facilitador também na adoção de novas tecnologias;

Para outras sugestões leia o nosso artigo: 10 ferramentas indispensáveis para call centers e garanta uma gestão ainda mais eficiente para a sua central de atendimento.

Profissionais capacitados fazendo uso das melhores ferramentas

Tecnologia e capacitação profissional caminham juntos. E um relacionamento positivo com o cliente pede profissionais diferenciados.

A voz da empresa deve estar presente em cada um dos atendentes, sem dúvida, afinal a sua política não pode ser infringida. É isso que dá unidade à marca e impede a ocorrência de erros de equipe. Pontos que são, aliás, garantidos por ferramentas já vistas como o Interaction analytics.

Mas a autonomia também é necessária: o atendimento deve ser personalizado para cada usuário e, consequentemente, mais humano e com resultados cada vez melhores.

É preciso estar preparado para usar as redes sociais ao seu favor.

Tendo isso em mente, temos preparadas 13 dicas para otimizar o treinamento de call center. Não deixe de conferir!

Por fim, já mencionamos rapidamente a plataforma omnichannel, mas reforçamos e ampliamos um pouco mais a ideia:

Recomendamos que baixe nosso e-book sobre o Call Center Omnichannel na Nuvem. É de graça! Com ele sua empresa descobrirá como essa solução pode mudar por completo a forma com que sua empresa se relaciona com o cliente!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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