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Como transformar a reclamação do consumidor em satisfação

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Written by Wittel

A reclamação do consumidor pode ser algo de grande valor para uma empresa. Basta que seja encarada em todos os seus aspectos, e não apenas como um inconveniente.

Reclamações não indicam meramente a insatisfação de um usuário para com uma marca. Elas são sintomas. São a manifestação de que algo em sua estratégia é deficiente e que precisa ser melhorado. Contar com essas opiniões, mesmo que desagradáveis, é estar sempre preparado para promover mudanças positivas. Caso contrário, estaríamos sempre paralisados em meio à falhas.

É preciso chegar à origem desse problema a fim de solucioná-lo. Isso, porém, não é tudo. Alguns passos devem ser seguidos de modo a transformar o imprevisto em algo realmente favorável.

Neste artigo, iremos descobrir qual o posicionamento que uma companhia deve ter diante da reclamação do consumidor e o que fazer para solucionar a causa de tal falha.

A reclamação do consumidor pode não ser feita diretamente

Antes de mais nada é importante estar atento ao local onde as reclamações estão sendo feitas pelo consumidor. Há grandes chances de ele não fazê-la diretamente a você.

A internet permite aos clientes compartilhar suas opiniões a respeito de sua experiência com uma marca, seja através das redes sociais, fóruns ou sites de comparação. Essa visibilidade pede que medidas sejam tomadas imediatamente, pois comentários podem se espalhar rapidamente e prejudicar a reputação de uma empresa com bastante facilidade.

Por isso, em um mundo digital, é mandatório o envolvimento das organizações com as mídias sociais. Dessa forma, pode-se responder proativamente às reclamações do consumidor feitas através da internet.

Para isso é preciso que todos esses canais sejam monitorados. Assim, sempre que sua marca for mencionada, essa informação chegará até você e então, ao sinal de qualquer problema, ele poderá ser rapidamente resolvido.

Sem o monitoramento, comentários serão perdidos de vista facilmente. Ao serem ignorados, os usuários irão pensar imediatamente que você não se importa. O simples responder, por outro lado, mostra a importância dada ao cliente pela sua empresa. Isso por si só já inspira confiança.

Saiba como realizar esse monitoramento em um post dedicado ao assunto.

Reconhecer o erro

Diante de uma reclamação, muitas empresas hesitam em admitir que um erro foi cometido. Isso é um erro. A maior parte dos clientes espera simplesmente por um pedido de desculpa, no qual se reconhece que têm razão de se sentirem da maneira como se sentem.

Não pare, porém, no pedido de desculpas. É necessário também resolver o problema do consumidor. Vejamos mais sobre isso a seguir.

Encontrando soluções

O problema do cliente

Ao reconhecer o erro, a empresa deve informar ao consumidor que está tomando as medidas necessárias para resolver a situação. Ainda que o problema do cliente seja o resultado de uma falha dentro da empresa, a primeira ação deve ser entender o seu impacto no nível pessoal do indivíduo e não no organizacional.

Concentre-se na reclamação do consumidor e identifique a ação mais eficaz para tranquilizá-lo, atendendo às suas necessidades específicas.

Além disso, é preferível conceder à sua equipe de operadores de contact center autonomia para lidar com a maior parte dessas reclamações, de modo a apresentar soluções o mais rápido possível. Pesquisas já comprovaram que queixas tratadas rapidamente tem altas chances de conquistar o cliente e sua fidelidade à sua marca.

Quando se transfere a responsabilidade de resolver o problema para várias pessoas dentro da empresa, isso só atrasa o que poderia ser resolvido facilmente. Nesses casos a frustração do cliente já insatisfeito só aumenta.

A falha na empresa

Depois de resolver a reclamação do consumidor, resta então entender a fonte do problema para que ele não volte a acontecer. É a oportunidade perfeita para combater a falha diretamente em sua origem e implementar melhorias.

O feedback dos clientes oferece à companhia a chance de fazer ajustes e aperfeiçoar detalhes importantes que normalmente não seriam identificados. Receber reclamações e resolvê-las é uma ótima maneira de aumentar a satisfação de todos os clientes, os quais não terão de passar pela mesma situação daquele que fez a queixa.

Em alguns casos a falha pode ser mais complicada de se resolver do que o esperado. Se estiver trabalhando sobre uma solução e continuar recebendo reclamações a respeito do mesmo problema, informe que a sua equipe está fazendo o máximo para apresentar a solução o quanto antes. É interessante criar um modelo de e-mail, por exemplo, contendo detalhes de como se pretende agir para combater a falha.

Acompanhamento do cliente

O último passo é se certificar de que o cliente esteja satisfeito com a solução apresentada pela companhia. Isso pode ser feito através de um e-mail onde se solicite um feedback de como a reclamação do consumidor foi tratada.

Outra ótima sugestão para se conseguir feedback é realizar pesquisas de satisfação para estar sempre atualizado a respeito de como está o relacionamento entre sua empresa e o cliente. Com isso, é possível chegar às reclamações antes que estas se manifestem.

Gostou do artigo? Se ele foi útil, você pode estar também interessado em elevar o nível de análise dentro da sua empresa. As falhas que afetam a experiência do consumidor e geram reclamações podem ser previstas e solucionadas de antemão. A tecnologia é sempre uma grande aliada em um mercado cada vez mais competitivo.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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