Contact Center

Quais os principais indicadores de eficiência e o que dizem sobre um call center?

indicador de eficiência
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Written by Wittel

Sem uma percepção consistente de como está a situação do seu call center, é impossível saber onde estão os pontos fortes e fracos e como melhorá-los. Os números entregues pelos indicadores de eficiência são o que fazem de qualquer planejamento, estratégia ou mudança algo coerente.

Caso contrário, quaisquer iniciativas com o objetivo de otimizar o seu contact center serão apenas especulações sem base. Por isso, neste artigo iremos conhecer alguns dos principais indicadores de eficiência.

1. Tempo Médio de Espera (TME)

O primeiro indicador de eficiência que iremos ver é o Tempo Médio de Espera. Como se pode deduzir, ele aponta a média de quanto tempo os usuários precisam esperar para serem atendidos pela sua central. Essa métrica é extremamente importante, uma vez que, quanto maior for esse tempo, pior é a experiência do cliente com a sua empresa.

Calcular o TME é bastante simples. Tudo o que você precisa fazer é dividir o tempo de espera total por atendimento pela quantidade de ligações finalizadas.

Além de sinalizar que o seu contact center está com problemas que afetam a experiência do cliente, esse indicador também mostra as possíveis causas da falta de eficiência da sua central. Afinal, quando se espera muito para se receber suporte, isso mostra que pode haver uma falha com a sua equipe de operadores. Eles podem estar sobrecarregados ou podem estar necessitando de um treinamento adicional.

Fique atento, entretanto, quanto à sazonalidade, ou para um aumento atípico de chamadas. Tais fatores têm efeito sobre os resultados do TME, já que, se a demanda no call center crescer e não houver um ajuste de pessoal que possa responder a isso adequadamente, a espera aumenta inevitavelmente. Através do TME também é possível identificar horários de pico. Por meio dos quais um planejamento mais cuidadoso pode ser feito para evitar prejudicar o serviço ao cliente.

Além disso, o problema pode estar na configuração da sua URA e não com os agentes, então fique atento a essa possibilidade.

É fundamental buscar por soluções imediatamente se esse indicador de eficiência sinalizar que algo está errado: ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser atendido.

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento é um ótimo indicador para que você possa verificar a eficiência dos operadores ao prestar assistência ao cliente. Dessa forma, o TMA é essencial para se medir a produtividade dos seus funcionários.

Calculá-lo é também bastante simples: divida o tempo gasto nos atendimentos pela quantidade de chamadas atendidas e você obterá o resultado.

Sabemos, entretanto, que não podemos considerar todas as ligações feitas a um contact center da mesma maneira. Elas variam em complexidade, logo o tempo que cada uma irá durar depende do assunto tratado por cada cliente. Assim, ainda que seja um indicador de eficiência muito importante, um único TMA não pode ser aplicado para a equipe inteira.

É evidente que os clientes desejam ser atendidos rapidamente. É um erro, porém, aplicar isso indiscriminadamente à todas as situações. É essencial, antes disso, dedicar tempo suficiente em cada atendimento para que a necessidade do cliente seja suprida.

3. Taxa de abandono

Esse indicador de eficiência mostra a quantidade de clientes que abandonam a ligação. Isso significa que essa métrica compreende não apenas a desistência que ocorre antes do usuário ser atendido. Mas também quando ele desiste mesmo durante o atendimento. Isso pode ocorrer devido a procedimentos burocráticos lentos, por exemplo.

A taxa de abandono, contudo, está na maior parte dos casos diretamente relacionada ao TME, o qual vimos anteriormente. Afinal, tempos de espera longos são os que mais contribuem para um cliente desistir da ligação mesmo quando precisa de suporte.

Entre as outras causas por trás de uma alta taxa de abandono estão a falta de eficiência da URA, baixa produtividade da equipe, entre outras razões.

A URA é uma ótima ferramenta para aumentar a produtividade. Tendo em vista, no entanto, que sua má configuração pode trazer justamente o contrário, recomendamos que confira nosso blog sobre como acertar o tom da sua URA!

Outra alternativa para melhor lidar com filas de espera longas é a adoção do call back. O qual dá ao cliente a possibilidade de receber uma ligação do contact center quando ele está esperando na fila.

Para mais informações sobre o call back acesse nosso post, onde listamos 5 situações em que o call back salva o seu call center.

4. First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution é um indicador que aponta o quão eficiente é o seu contact center ao resolver demandas em uma única chamada. Ou seja, na primeira. Logo, é uma clara mostra de como está o desempenho dos agentes. Evidenciando também se o cliente está ou não satisfeito com o atendimento prestado pela sua empresa.

Por um lado, quando a sua central apresenta uma alta taxa de FCR, isso demonstra que os seus colaboradores estão muito bem treinados. E são, assim, capazes de solucionar, com rapidez e eficiência, as necessidades do cliente. Por outro lado, no entanto, se a taxa de FCR for baixa, a situação é justamente a oposta. Você terá que aplicar medidas de modo a otimizar o treinamento dentro do seu call center.

Caso esteja passando por isso, leia nosso artigo com 13 dicas para otimizar o seu treinamento!

5. Taxa de conversão

Esse indicador de eficiência é especialmente importante para operações de venda. Dessa forma, a taxa de conversão mostra o número de leads que foram transformados em clientes.

Para realizar esse cálculo, você precisa dividir a quantidade de vendas pelas quantidade total de contatos feitos pela sua central. Isso significa que se 1000 ligações resultaram em 40 vendas, deve fazer o seguinte: 40/1000 = 0,04. Ao transformar esse número em porcentagem você chegará a uma taxa de conversão de 4%.

Além de indicar a eficiência dos seus negócios, caso essa métrica esteja alta, assim como o FCR, ela mostra o quão bem treinados estão seus colaboradores para realizarem as tarefas designadas a eles.

Gostou do artigo? Não deixe de implementar esses indicadores na sua central. Só assim você pode medir sua eficiência e se é preciso ou não aplicar melhorias. Analisar os dados coletados no seu call center é sempre a melhor medida para quem deseja dar a melhor experiência ao cliente. Lembre-se de que a satisfação dele deve ser sua prioridade!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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