A URA – Unidade de Resposta Audível – é um voice portal muito utilizado nos contact centers. Uma de suas principais funcionalidades é a automatização do atendimento de ligações telefônicas. Essa solução, no entanto, vai além disso. O voice portal também é uma estratégica para redução de custos, aumento da produtividade e qualidade no atendimento.
URA: o que é?
O voice portal URA (Unidade de Resposta Audível), ou IVR (Interactive Voice Response) em inglês, é um sistema de automação para receber ligações dos usuários de contact center. Entre suas principais funcionalidades, podemos citar: receber e direcionar ligações de forma humanizada, rápida e eficiente.
Isso ocorre pois o voice portal oferece um menu de opções aos usuários com seus respectivos números. A URA, então, reconhece os dígitos pressionados e direciona para o setor responsável. Ou, melhor ainda, já soluciona o problema do cliente.
Assim, o voice portal URA funciona como um caixa eletrônico de autoatendimento ou até um sistema de compras automático. A partir da opção selecionada, outras opções relacionadas são oferecidas para melhor atender os usuários. Por exemplo, se o cliente quer saber o status de um pedido, as opções são diferentes de um cliente que precisa marcar um atendimento pessoal.
Tipos de URA
O sistema URA possui dois principais tipos: receptiva e ativa.
O voice portal receptivo é geralmente o mais utilizado por empresas, por trazer agilidade ao atendimento. Ele funciona assim: o cliente liga e o sistema realiza o pré-atendimento antes de passar para um atendente. Se a URA estiver integrada com outros sistemas de informações, já é possível sanar certas dúvidas sem ter a necessidade de contatar um agente. Por exemplo: status de pedido, contato e endereço da empresa, saldo disponível, entre outros.
Já com a URA ativa, a ligação parte da própria empresa. O cliente é contatado e uma gravação automática inicia a comunicação. Se o usuário desejar continuar o atendimento, o sistema oferece o menu de opções correspondentes. Como exemplo, podemos citar lembretes de pagamentos, promoções e novidades de produtos.
Mas como saber qual voice portal é melhor para sua empresa? Para determinar isso, aqui vão algumas reflexões que devem ser levadas em consideração:
- Qual o principal objetivo com a implementação da ferramenta?
- Quais são as maiores necessidades da empresa atualmente?
A partir dessas perguntas, é possível averiguar qual modo da URA será ideal para seu contact center.
Vamos conhecer agora mais benefícios desse sistema.
Benefícios
O atendimento automatizado do voice portal URA proporciona otimizações tanto para a empresa quanto para o cliente que a utiliza.
A empresa é favorecida em agilidade, otimização de recursos e redução de custos. Já o usuário melhora sua experiência com redução no tempo de atendimento gasto para obter informações e resolver problemas.
Isso ocorre porque a ligação é recebida pelo sistema que irá averiguar com a melhor solução para ajudar o cliente. Muitas vezes a ligação nem é direcionada para os agentes. O que gera economia com a redução do número de operadores. Isso representa agilidade para resolução de problemas específicos.
Para escolher a melhor URA acesse nosso artigo e tire suas dúvidas.
Dicas de configuração
Após entender melhor o que é URA, é preciso implantar a solução e configurar corretamente suas funcionalidades. Deve-se levar em conta algumas opções para melhor adequar a ferramenta. Vamos conferir.
1. Ordem por relevância
Para agilizar o atendimento e oferecer a melhor experiência ao seu cliente, faça um levantamento de quais são os requerimentos mais frequentes nos atendimentos.
Por exemplo, se na sua empresa consultar o saldo de um cartão é a opção mais procurada pelos clientes, é interessante deixá-la como opção número 1 no menu do voice portal.
Essa prática, por mais simples que seja, contribui para um atendimento otimizado, rápido e menos cansativo.
2. Retornar ao menu
Na hora de configurar o voice portal URA, não se pode esquecer de disponibilizar a opção de retornar ao menu anterior.
Isso evita que, quando o cliente selecionar um número por engano, ou se não encontrar o que deseja, ele tenha que desligar e realizar o processo novamente. Ou até mesmo digitar qualquer opção apenas para falar diretamente com um atendente.
Esse processo é cansativo para o cliente e os operadores também acabam recebendo ligações que não são da sua área.
3. Qualidade da gravação
Nossa terceira dica é em relação à qualidade da gravação. É importante que seja feita de forma profissional e com muita qualidade para o entendimento ser claro.
Desenvolva uma persona que irá interagir de forma humanizada com o cliente durante a ligação. Essa persona deve representar a imagem da empresa: se mais formal/informal, descontraída/objetiva. Deve-se alinhar com os valores e a cultura da sua marca.
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