Inovação

O que é biometria de voz?

Wittel
Escrito por Wittel

A autenticação de pessoas sempre foi um incômodo dos serviços de atendimento. A biometria de voz é uma solução segura e ágil para o problema. Por isso, certamente é uma tendência nos contact center.

Para a maioria das pessoas, precisar confirmar seus dados com o operador é incômodo e constrangedor. São dados pessoais transmitidos para um desconhecido e, na maioria dos casos, o processo é lento e burocrático. Além disso, necessariamente não transmite a impressão de que seja realmente seguro.

De um modo geral, a tecnologia resolve esse tipo de problema. Você certamente já identificou isso ao observar várias situações em que ela foi empregada com eficiência, o que se traduz em simplificar processos e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência.

Nesse cenário, a biometria de voz é uma ótima opção para a melhora do processo de autenticação. Por isso, vai se entusiasmar ao conhecer melhor a alternativa. Boa leitura!

A biometria de voz e seus ganhos

Não há segredo. Biometria de voz é um recurso tecnológico que permite confirmar a identidade de uma pessoa por meio da fala. Ela é no mínimo 4 vezes mais rápida que uma confirmação tradicional, que solicita dados para confirmação.

Isso é possível porque não existem 2 pessoas com vozes idênticas e, com apenas 3 segundos de fala, é possível garantir a identidade de um usuário com uma eficácia de 98,5%. Essas características garantem uma média de diminuição de 75% dos gastos de atendimento em help desk, por exemplo.

A melhora na experiência do usuário

Como comentamos no inicio, a autenticação tradicional é invasiva e incômoda. Por outro lado, a biometria de voz ocorre naturalmente e transmite uma sensação de segurança muito maior.

Bancos e operadoras de telefonia têm adotado a tecnologia em todo o mundo. Com isso, seus clientes têm demonstrado satisfação e conforto com o processo. Além disso, a experiência do cliente é mais fácil e intuitiva, o que facilita o atendimento de deficientes visuais, pessoas com dificuldades motoras e aquelas menos familiarizadas com a tecnologia.

É de se considerar também que a segurança está totalmente relacionada com a experiência do usuário, uma vez que, quanto mais rígidos forem os critérios e procedimentos de segurança, mais incômodos eles serão para o cliente. Não é possível garantir um desses objetivos sem interferir no outro. Contudo, com a biometria é possível equalizar muito melhor essa relação.

Além de tudo isso, na atualidade os clientes esperam ser atendidos de diferentes formas, em diferentes lugares, por meio de vários canais e no momento que desejarem. A biometria não é interessante apenas por poder ser usada em canais diversos, mas por ser flexível e poder ser adaptada seguindo diferentes critérios de uso. Vejamos alguns métodos que ela utiliza.

Os métodos de autenticação

Um dos métodos utilizados é o da “senha falada”. Consiste em solicitar que o cliente fale uma frase previamente cadastrada como senha. Nesse caso, o reconhecimento considera o conteúdo da frase e as características da voz.

Esse modelo é bastante seguro, mas mantém a necessidade do usuário lembrar sua senha, o que é uma prática que pode acabar aumentando o volume de atendimento, uma vez que os clientes precisarão de atendimento quando esquecerem suas senhas, mesmo assim, estamos falando de um aumento relativo à própria biometria e não aos métodos tradicionais.

O método de “positivação” é outra opção. Nesse caso, basta que o usuário fale seus dados pessoais como em um atendimento tradicional. Porém, com a biometria não é necessário fazer muitas perguntas, o que acelera o processo.

Se não for necessário fazer perguntas de confirmação é possível adotar o método de “fala livre”. Nesse caso, o usuário é atendido pelo operador humano e, enquanto ele conversa com seu interlocutor, a análise biométrica ocorre em paralelo.

Uma empresa pode adotar métodos diferentes de acordo com cada situação. Para isso, é preciso considerar o tipo de transação, o segmento do cliente e o risco de fraude, por exemplo.

O uso da biometria de voz para diminuição de fraudes

Principalmente para o setor financeiro, a preocupação com fraudes é um aspecto relevante. Porém, dependendo do tipo de transação, assume maior ou menor importância para qualquer empresa. Esse é um ponto alto da biometria.

Os fraudadores representam apenas um percentual dos usuários, mas acabam submetendo todos a procedimentos que, no final, não são capazes de proteger integralmente a empresa contra fraudes de profissionais. Eles são habilidosos e costumam estar munidos de dados das vitimas.

A biometria não apenas permite identificar a voz do usuário real, mas já é usada para reconhecer fraudadores conhecidos. Quando isso ocorre, o sistema avisa imediatamente a ocorrência, permitindo que as providências sejam tomadas antes que algo dê errado.

Outra questão é que o sistema tradicional de identificação de fraudes depende muito do talento do operador. Por isso, ao menos em certa medida, estamos falando de uma disputa de habilidades, uma vez que o fraudador também se prepara para vencer o operador.

Além de um conhecer as técnicas de sua vitima, o criminoso tem a vantagem de não ter muito a perder. Ele pode não conseguir seu objetivo, mas isso ele já não tem. Ao mesmo tempo, conhecendo a realidade da empresa, ele sabe que existe uma grande preocupação em garantir um bom índice de satisfação no atendimento e o impacto que os procedimentos de segurança têm nessa métrica.

Com um sistema biométrico o fraudador perde essa vantagem. O operador fica mais tranquilo, pode se focar no cliente e, mesmo que precisar manter cuidado com as fraudes, pode confiar e contar com o auxílio de uma tecnologia que, como vimos no início, é bastante eficiente.

Para concluir, é fácil imaginar que a proliferação de uso da biometria de voz vai tornar os métodos atuais uma curiosidade no futuro. Da mesma forma que os mais jovens estranham o uso de orelhões e o demorado envio e resposta de cartas, passar alguns minutos confirmando dados pessoais vai ser motivo de espanto em um curto espaço de tempo.

A utilização de unidades de resposta no atendimento está totalmente relacionada ao tema dessa postagem. Por isso, separamos um conteúdo que vai te interessar: ”Gravação de URA: é possível acertar o tom?”

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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