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Discador preditivo: entenda o que é para revolucionar o call center

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Written by Wittel

O sucesso de um call center pode ser diretamente proporcional à forma como seus gestores inserem novos recursos na operação. Afinal de contas, a tecnologia garante experiências de atendimento memoráveis e eficiência aos processos. Com o discador preditivo não é diferente.

As rotinas das operações de call center são intensas. Com altas demandas de ligações, é fundamental manter a qualidade dos processos, evitando ao máximo a demora nos atendimentos, a perda de chamadas e os contatos frustrados por quaisquer motivos. Daí vem a importância de uma otimização contínua das ferramentas tecnológicas.

Quer saber como o discador preditivo pode revolucionar o call center, qual o momento certo de inseri-lo em sua operação e os diferenciais da ferramenta, em comparação com outros modelos de distribuição de chamadas? Continue a leitura e entenda um pouco mais sobre essa incrível solução.

O que é discador preditivo?

De maneira resumida, um discador preditivo — também conhecido como discador automático — é uma ferramenta utilizada para automatizar e antecipar a discagem das chamadas.

Esse sistema vem ganhando cada vez mais aplicabilidade em ambientes de call center, pois, por meio dele, os gestores conseguem estabelecer um fluxo contínuo de ligações para cada operador.

Com base na análise estatística das chamadas efetuadas pelo colaborador, o discador automático prevê o tempo médio de duração de cada contato, o tempo utilizado para a discagem e espera até o cliente atender.

Assim, usando essa projeção, sempre que a ligação atual estiver próxima de ser finalizada, o discador preditivo começará a fazer novas ligações para outros contatos, otimizando o tempo e os processos.

Utilizando uma lista de contatos chamada mailing, o discador direcionará aos agentes apenas aquelas ligações que foram recebidas com sucesso. Isso garante que números incorretos, telefones em caixa postal e até mesmo o tempo de espera para o cliente atender não afetem a eficiência operacional do setor.

Alguns discadores mais avançados são capazes, inclusive, de identificar as ligações atendidas por serviços de caixa postal e enviar uma mensagem previamente definida, para que o cliente retorne a chamada ou siga outras instruções.

Qual a utilidade do discador preditivo no call center?

A grande utilidade dessa tecnologia é o melhor aproveitamento do tempo de cada agente ativo no call center. Em geral, com sua utilização, o operador passa mais tempo em chamada do que em processos auxiliares, como a busca pelo contato, discagem e espera por resposta. Assim, é possível gerar mais retornos para a empresa.

Usando métricas como o tempo médio para a realização da chamada e o talk time — ou Tempo Médio de Atendimento (TMA) —, é criado um algoritmo estatístico capaz de prever quando um agente estará disponível para a próxima ligação.

Esse acompanhamento é realizado em tempo real e seus ajustes também consideram outras variáveis, como o número de agentes disponíveis no turno e o índice de chamadas que são interrompidas imediatamente pelos clientes.

Todos esses parâmetros garantem que o discador preditivo seja mais eficiente na distribuição de chamadas no momento certo da disponibilidade dos agentes, garantindo também, uma menor incidência de ligações atendidas pelos clientes antes que o operador esteja em linha.

O que o diferencia dos principais modelos de distribuição de chamadas?

Existem alguns modelos de discagem automática e de distribuição de chamadas que estão no mercado junto ao discador preditivo. Os principais são:

Discador preview

Esse discador tem a interferência humana do agente, que deve definir se o contato do mailing pode ser realizado naquele momento.

Com um intervalo para a tomada de decisão, o operador pode optar por descartar o contato momentaneamente, o que pode ser feito em diversas situações — como ter falado com o cliente recentemente, ter identificado um número incorreto ou ter conferido no sistema de gestão que o horário não é apropriado.

Uma vez confirmada a qualidade do mailing, porém, o discador preview realiza toda a operação da discagem. Ainda que ofereça um grau de automação, esse modelo não executa previsões de cenários complexos, mas, em contrapartida, permite que o agente interfira no processo.

Discador progressivo

Também um modelo com funcionalidades menos complexas, o discador progressivo é capaz de identificar a disponibilidade de um operador e, somente depois disso, iniciar a discagem para o número seguinte do mailing.

Ele transfere ao operador somente  as ligações válidas. Ou seja, identifica e descarta aquelas que ninguém atende, que está sempre ocupado ou que é direcionada para o serviço de caixa postal.

Sua grande vantagem é que trabalha sempre dentro da capacidade de operação do call center, diferentemente do discador preditivo, que realiza discagens considerando previsões de disponibilidade dos atendentes.

Se tais previsões não estiverem bem parametrizadas, um transbordo de ligações poderá acontecer, prejudicando a qualidade do atendimento.

Discador overdialing

overdialing, como sua tradução sugere, é a realização de duas ou mais chamadas a partir da identificação de disponibilidade de um operador. Nesse caso, a ligação primeira ligação válida identificada será transferida para o atendente.

Por motivos óbvios, essa solução tem sido substituída pelo discador preditivo. pois seus custos de telefonia são altos. Além disso, esse modelo pode afetar a experiência do cliente, que, se for preterido, ficará insatisfeito com a interrupção sem objetivo em sua rotina pessoal.

Cada modelo possui uma característica positiva, mas todos elas estão reunidos no discador preditivo, garantindo o aumento do talk time, otimizando o tempo dos agentes e, por consequência, melhorando os números da operação — seja de vendas ou fidelização.

Mas como essas vantagens são percebidas no call center? Entenda no tópico seguinte.

Quais as vantagens para o call center?

O discador automático pode, sem dúvida, trazer inúmeros benefícios para o call center. O simples fato de ser um sistema que reforça a inovação na empresa já é um enorme ganho. Confira as principais vantagens dessa ferramenta!

Melhora a produtividade dos operadores

Essa tecnologia tem um impacto positivo na gestão do tempo dos funcionários. Assim, uma das suas vantagens é reduzir o tempo ocioso dos operadores, garantindo máxima produtividade, já que eles estarão em ligação o maior tempo possível — isso, claro, respeitando os limites e intervalos de cada colaborador.

O discador preditivo é um verdadeiro exemplo de automação do call center, pois é capaz de realizar chamadas automaticamente. Além de encurtar o tempo de execução, ainda consegue filtrar as ligações que não são atendidas regularmente. Assim, evita-se o desperdício de tempo com chamadas frustradas, números errados e outras falhas.

Otimização das campanhas

A partir dos dados e estatísticas levantados pelo discador — e disponibilizados em forma de relatórios — os pontos que necessitam de ajustes e aqueles que atingiram a meta estipulada são facilmente visualizados e analisados.

O discador preditivo pode, assim, organizar melhor os mailings usando registros feitos pelos operadores em contatos anteriores. Desse modo, a empresa consegue construir as próximas listas de contato com mais qualidade.

Números que estão sempre ocupados, que ninguém atende, listas de telefones protegidos por Leis do tipo “Não Perturbe”, ou que o operador tenha inserido uma observação de exclusão por falta de perfil do produto podem otimizar as campanhas.

Redução de custos

Esse é um dos principais benefícios do discador automático. Ao automatizar o processo e aumentar a eficiência, a empresa também experimenta uma redução nos custos. Como a ferramenta filtra as ligações e evita contatos desnecessários, o custo de telefonia reduz consideravelmente.

E isso também aumenta a produtividade e a eficiência dos operadores. Dessa forma, equipes menores podem ser suficientes para atender maiores demandas — o que não seria possível sem o discador preditivo.

Motivação e relacionamento da gestão com a equipe

Uma distribuição personalizada das chamadas permite que todos os operadores trabalhem igualmente. Nenhum deles se sentirá sobrecarregado ou com menos possibilidades de se destacar pelo desempenho.

Nos aspectos motivacional e do relacionamento com a gestão, significa motivos a menos para conflitos e insatisfações da equipe. É preciso lembrar que a questão emocional é uma grande influenciadora do clima organizacional e do desempenho individual de cada colaborador.

O que é essencial para que um discador preditivo funcione?

Para que todos esses benefícios sejam verdadeiramente experimentados no call center, é preciso:

Contar com uma boa rede de contatos

Como todo o processo de ligação ocorre de forma autônoma, é preciso que o discador seja nutrido com uma boa rede de contatos. Se os contatos não estiverem bem organizados e corretos, de nada adiantará implementar esse sistema.

Por exemplo, se a rede de contatos não estiver completa ou for muito pequena, o tempo ocioso dos funcionários pode aumentar. O ideal é trabalhar com um mailing maior. Assim, caso um contato não seja estabelecido, o sistema rapidamente passará para o seguinte.

Ter operadores eficientes à disposição

Para alcançar bons resultados com o discador automático, é necessário ter operadores de call center bem treinados. Colaboradores eficientes e ágeis nas negociações têm mais facilidade para acompanhar o ritmo acelerado do discador.

Dessa forma, é mais provável que eles obtenham sucesso com as chamadas, encurtando o tempo sem perder a qualidade de atendimento durante as negociações.

Para melhorar ainda mais os resultados, relatórios desse sistema — ou integrados com os gravadores de chamada — permitem que a monitoria de qualidade avalie a performance de cada operador de maneira completa e embasada.

Possuir uma solução que saiba distinguir a voz humana de uma gravação

Em termos técnico-operacionais, é necessário que o discador preditivo trabalhe em conjunto com outros sistemas de automação, como as soluções que conseguem diferenciar a voz humana de uma secretária eletrônica.

Como os sistemas conversacionais estão mais interativos e sofisticados, o discador preditivo pode realizar chamadas e ser atendido por secretárias eletrônicas.

É preciso lembrar que um dos indicadores mais importantes do call center é o Contato com a Pessoa Certa (CPC). Uma chamada que não gera retorno para a empresa aumenta os custos e diminui as oportunidades de conversão. Por isso, é recomendado integrar o discador automático a um sistema de detecção de voz humana.

Quando é o momento certo de investir nesse recurso?

Se os benefícios e a lógica do discador parecem atraentes, suas diferenças para outros modelos de discagem dão uma pista de que é preciso ter critérios de análise bem definidos para saber se a ferramenta atenderia às necessidades da empresa.

Necessidade do aumento de conversões

Toda companhia visa maiores lucros, mas, em alguns casos, aumentar a eficiência da conversão pode ser fundamental para garantir a continuidade do negócio.

Em momentos como esse, investir em um discador preditivo é mais vantajoso e econômico do que expandir a força de vendas, por exemplo.

Foco na performance do operador

Alguns setores exigem que os operadores do call center atuem como consultores de alta performance. Ou seja, que sejam ágeis, mas, ainda assim, construam bons relacionamentos e ofereçam uma boa experiência ao cliente.

Com o uso do discador preditivo, além de eliminar etapas operacionais da rotina do operador, algumas configurações permitem que ele determine a expansão ou diminuição do tempo para a próxima discagem, como aponta a matéria do site Callcenter.

Assim, a ferramenta mantém o ritmo das discagens, mas pode ter a influência do operador, se o cliente necessitar de uma atenção especial.

Melhoria dos mailings e redução de custos

Com a automação das discagens, os mailings são cumpridos mais rapidamente e as atualizações permitem que eles sejam otimizados para os ciclos de campanhas seguintes.

Se uma empresa necessita melhorar as listas de contatos certos e reduzir os custos de telefonia e de recursos humanos, essa solução, certamente, atenderá seus propósitos.

Quais os desafios da implementação de um discador preditivo?

Uma vez definida a instalação da ferramenta, é preciso treinar a equipe, conscientizá-la sobre os benefícios, além de realizar constantes ajustes durante as operações.

Se não forem corretamente gerenciadas, as discagens automáticas podem deixar clientes insatisfeitos, aguardando contatos — além de aumentarem os custos da telefonia sem um retorno de conversão compensatório.

O conceito do discador preditivo está alinhado à necessidade atual dos call centers de equilibrar eficiência e qualidade no atendimento. Reforça a produtividade, proporciona uma redução dos custos operacionais e ainda mantém uma experiência de contato valiosa. Afinal de contas, os operadores ficam centrados apenas no relacionamento com o cliente.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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