Contact Center Insights

Descubra o potencial do gravador de chamadas no contact center

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Written by Wittel

Muitas empresas usam o gravador de chamadas no contact center com poucas finalidades: garantir o treinamento dos funcionários e seguir a legislação da Anatel, que obriga o armazenamento das ligações.

O fato é que existem outros benefícios na gravação de chamadas. A inclusão de um sistema como esse também envolve a estratégia das empresas que desejam aumentar o próprio desempenho.

Dependendo do software escolhido, há a possibilidade de registrar conversas provenientes de outros canais, como o chat. O armazenamento ocorre tanto no formato de áudio quanto de texto, facilitando a utilização dos dados em relatórios.

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Conhecer melhor os clientes da sua empresa

As gravações colaboram com o trabalho das suas equipes de Atendimento, Marketing e Vendas, levando-as entender melhor o perfil dos clientes. Trabalhar somente com o conceito de público-alvo já não é tão promissor na hora de criar soluções que atendam às necessidades dos consumidores.

Atualmente, as empresas focam cada vez mais os seus esforços na definição de personas. E um gravador de chamadas no contact center facilita a identificação das demandas dos clientes para definir melhor a persona.

 Aspectos como o comportamento, hábitos, humor, motivos pelo qual está chamando a empresa, expectativas e necessidades podem ser identificados nos contatos gravados por meio do Speech Analytics, tecnologia capaz de identificar palavras e analisar padrões de áudio para detectar emoções e expressões que podem sinalizar descontentamento ou satisfação.

Melhorar os produtos ou serviços oferecidos ao público

Fazer a conferência manual das gravações para identificar dados importantes é algo extremamente trabalhoso e custoso para o negócio. E o gravador de chamadas integrado a um bom software de Speech Analytics pode diminuir os custos e realizar esse trabalho. Os dados analisados por essas ferramentas servem para melhorar os produtos ou serviços oferecidos ao público.

Ao detectar os motivos pelos quais os clientes acionam o contact center — bem como identificar como eles se comportam — torna-se mais fácil desenvolver melhorias para os produtos e serviços da empresa.

Além disso, os consumidores podem ser submetidos a testes A/B para saber, por exemplo, como reagem diante de uma oferta ou um upgrade no serviço contratado. Dessa maneira, é possível perceber o nível de engajamento diante da novidade apresentada.

Capturar detalhes que podem ter sido ignorados

Quando um cliente liga com o objetivo de cancelar um serviço, ele é encaminhado para os operadores da retenção. Esses profissionais devem ser altamente capacitados, pois eles têm o objetivo de garantir a permanência do usuário.

Uma boa ferramenta de gravação de chamadas pode fazer análises em tempo real, transformando a maneira como a sua equipe retém as pessoas.

Por mais que o operador esteja ouvindo o cliente com atenção, ele pode deixar passar alguma oportunidade que direcionaria a conversa para uma negociação.

Com o auxílio do software, as emoções são apontadas na tela do agente, destacando o momento certo para intervir e fazer uma oferta, por exemplo.

Essa mesma ação pode ser feita posteriormente, analisando as gravações e apontando os consumidores que tendem a reconsiderar decisões como o cancelamento de um serviço ou a desistência de compra de um produto.

Avaliar os agentes de atendimento com maior precisão

Ao gravar as ligações e contatos, os supervisores têm a oportunidade de avaliar os agentes com mais profundidade e precisão. Termos obrigatórios e outros proibidos podem ser monitorados pela ferramenta, que gera o relatório do funcionário e possibilita ao gerente dedicar mais tempo às soluções de correção de falhas. 

Com a ajuda do gravador de chamadas, a avaliação da área de atendimento passa a ser otimizada. Em vez de ter uma equipe dedicada a selecionar aleatoriamente as ligações, os supervisores passam a extrair os relatórios do software e puxar somente aqueles casos que rendem os feedbacks necessários — tanto positivos quanto negativos. Os operadores que faziam a monitoria, por exemplo, podem ser designados para outras funções.

Otimizar o treinamento dos funcionários

A quantidade de dados que podem ser extraídos das gravações oferece outras possibilidades — e a otimização do treinamento dos funcionários é uma delas.

Ao identificar que os agentes utilizam termos vetados ou se esquecem daqueles pontos que deveriam ser destacados, torna-se mais fácil a elaboração de um treinamento para contornar esse problema específico.

Em vez de focar em problemas genéricos, a gestão do contact center pode destinar os treinamentos às complicações pontuais — tanto das equipes quanto de cada colaborador.

Um operador que faz o seu trabalho corretamente não precisa interromper suas atividades para receber o mesmo treinamento que o colega ao lado, que realmente necessita rever alguns conceitos. Dessa forma, o foco passa a ser na solução dos problemas.

Cumprir as regras da Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), responsável pela regulação do setor de Telecomunicações no país, possui uma série de regras que devem ser cumpridas pelos contact centers. Sem a automatização de alguns processos, torna-se muito difícil garantir o cumprimento dessas normas. Nesse contexto, o gravador tem o objetivo de tornar a fiscalização mais precisa.

Uma das regras da Anatel refere-se ao direito do consumidor de ter acesso às gravações telefônicas — a disponibilização do áudio deve ser feita também pela internet.

Apesar de muitas centrais já cumprirem essa lei, que é de 2008, alguns perfis de contact centers devem garantir a gravação das chamadas por um prazo mínimo de 90 dias. Por esse motivo, é fundamental investir em uma ferramenta que grave e armazene as chamadas.

O gravador tem um potencial que vai além do óbvio, que é o registro dos contatos. Ele ainda pode melhorar o atendimento aos clientes, analisar a evolução do serviço evoluiu e garantir a segurança das informações.

Portanto, considere a oportunidade de investir em uma solução inteligente para o seu contact center. Entre em contato com a Wittel e saiba como você pode obter todos esses benefícios citados no artigo. Tenha acesso ao melhor da tecnologia disponível nas áreas de comunicação e relacionamento!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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