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11 dicas para otimizar o treinamento de call center

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Escrito por Wittel

Ao elaborar um calendário de treinamento de call center, o gestor deve ter em mente que este será um dos pilares da qualidade do serviço. Essas atividades de capacitação servem para reciclar o conhecimento de operadores mais experientes e podem ser consideradas como o ponto inicial das estratégias de atendimento.

Isso porque o conteúdo e a didática dos cursos vão orientar como os funcionários devem conduzir o atendimento ao cliente em determinado ciclo ou de maneira geral, garantindo um padrão de qualidade.

Sua empresa está escolhendo as ferramentas e os métodos corretos para otimizar os treinamentos de call center? Acompanhe as nossas dicas e saiba como melhorar o processo de aprendizagem dos seus atendentes.

1. Analise as métricas para personalizar os conteúdos

Uma análise direcionada das métricas pode fornecer importantes insights sobre quais conteúdos e habilidades abordar em cada treinamento.

Como elas estão alinhadas com os objetivos da empresa, o desempenho abaixo do esperado em alguma delas pode indicar qual conteúdo produzir para os próximos ciclos de aprendizagem. Se o First Call Resolution (FCR) estiver com uma performance ruim, por exemplo, as situações que geraram o retrabalho podem ser abordadas no treinamento.

2. Promova estudos de casos reais

O uso de ligações gravadas é um método de ensino muito eficiente para que os atendentes compreendam em que ponto devem melhorar suas condutas durante o atendimento, principalmente se tais gravações estiverem integradas com a captura de tela.

Nesse caso, a abordagem e a negociação com o cliente, assim como o correto uso do sistema, servirão de material para referência de qualidade ou de atitudes a serem evitadas.

3. Aposte em programas de mentoria

Operadores e demais funcionários do call center com maior experiência no setor podem auxiliar no processo de adaptação e aprendizagem de novos atendentes.

O programa de mentoria consiste em nomear um colaborador experiente como orientador — alguém em quem os novos funcionários possam se espelhar, tirar dúvidas, e, se necessário para a aprendizagem, acompanhar suas ligações.

Dessa maneira, o conhecimento será retido na equipe que, mesmo sofrendo com a alta rotatividade do setor, não será impactada pelos efeitos da inexperiência dos novos atendentes.

4. Mantenha o nível de motivação da equipe

A motivação da equipe é um elemento muito importante para a qualidade do atendimento, e por isso, ações motivacionais devem ser criadas para cada etapa do desenvolvimento dos atendentes.

Ou seja, é preciso engajar os funcionários também durante o treinamento. Um colaborador que esteja realizando o treinamento inicial certamente estará motivado para começar a trabalhar, mas esse não deve ser o único incentivo. Demonstrar o potencial de ganho extra com o plano de metas pode ser outro combustível para que cada operador se dedique mais ao treinamento, por exemplo.

5. Use o speech analytics no treinamento de call center

Quando usado em tempo real, o speech analytics pode identificar padrões na voz que sugerem reações como irritação, insegurança ou aceitação. A partir da análise desses fatores, é possível sugerir ações corretivas.

Com essa ferramenta, os gestores podem identificar abordagens e tratativas que tiveram melhor aceitação para incorporá-las ao treinamento.

O uso de tecnologias no treinamento reforça a importância dessas ferramentas para o setor, fazendo com que os agentes entendam seus benefícios no dia a dia do trabalho.

6. Adote a gamificação

A estratégia de transformar rotinas e processos em um jogo traz muitos benefícios para o call center, como a organização do conteúdo em etapas e, claro, o engajamento dos atendentes para a conquista de melhores resultados.

Além de aumentar a concentração e aderência dos atendentes ao conteúdo dos treinamentos, a gamificação também pode ser utilizada para incentivar uma competição saudável entre turnos ou filiais distintas — com a divulgação de rankings de performance.

Além disso, quando alinhada com as plataformas de ensino, será um incentivo para que os funcionários assistam às aulas e completem os testes de cada etapa do curso, que terá prazos e pontuações mínimas.

7. Invista em plataformas de ensino

Existem diversas razões para investir em plataformas de ensino online para o call center — e diminuir o impacto na escala é uma delas.

Empresas que utilizam o Workforce Management (WFM) conseguem dimensionar suas equipes para variações de demanda de chamadas e eventos que afetam a escala, como os treinamentos.

Ao utilizar plataformas de ensino online, tal situação pode ser ainda mais bem-sucedida. Nesse caso, os operadores podem realizar seus treinamentos na posição de atendimento, evitando deslocamentos e custos com instrutores. Isso permite, ainda, que a empresa adote a utilização de cursos rápidos e segmentados.

8. Ofereça minicursos e capacitações

Cursos prolongados exigem logística e remanejamento de escala de atendentes que podem aumentar custos e reduzir a capacidade produtiva do setor.

Cursos com menor carga horária se adaptam melhor à rotina dos atendentes e, se ofertados na plataforma online, podem ser realizados nas primeiras horas do turno de trabalho.

Além da praticidade, esses cursos podem sanar falhas de maneira imediata e motivar ainda mais os atendentes, que vão ter a sensação de ter concluído um grande volume de capacitações.

9. Crie um ambiente para simulações

Criar um ambiente de testes é muito importante para o processo de aprendizagem. Com as simulações, os atendentes podem usar o conhecimento recém-adquirido para avaliar suas consequências e memorizar as boas práticas.

Especialmente para os treinamentos que envolvem a utilização de sistemas, um ambiente simulado é essencial para que o atendente compreenda os limites e as regras do software.

10. Faça uma avaliação ao final do treinamento

Instrumentos de avaliação devem fazer parte de qualquer treinamento de call center. Eles vão demonstrar a capacidade do operador em assimilar conteúdo e até mesmo de utilizá-lo.

Uma das maneiras de melhorar o atendimento é alinhar os resultados da avaliação com a monitoria de qualidade. Nesse caso, o acompanhamento das ligações de um atendente teria relevância maior naqueles elementos que o funcionário demonstrou dificuldade durante o treinamento.

11. Solicite feedbacks dos atendentes sobre os treinamentos

Como público-alvo dos treinamentos, os atendentes devem ser questionados sobre a satisfação e a qualidade das capacitações oferecidas.

Isso permite promover melhorias no processo e valoriza a opinião dos atendentes, criando uma aderência ainda maior aos cursos.

O treinamento de call center e os feedbacks sobre as capacitações são momentos em que o gestor pode interagir melhor com a equipe, descobrir talentos e compreender a rotina de trabalho do setor.

São informações que, quando utilizadas para melhorar a gestão do call center, trazem uma série de benefícios para a qualidade do atendimento e para o clima organizacional.

Gostou do conteúdo e quer receber outras dicas? Então, confira as três melhores práticas na gestão do contact center!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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