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13 dicas para otimizar o treinamento de call center

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Written by Wittel

Ao elaborar um calendário de treinamento de call center, o gestor deve ter em mente que esse será um dos pilares da qualidade do serviço. Essas atividades de capacitação servem para reciclar o conhecimento de operadores mais experientes e podem ser consideradas como o ponto inicial das estratégias de atendimento.

Isso porque o conteúdo e a didática dos cursos vão orientar como os funcionários devem conduzir o atendimento ao cliente em determinado ciclo, ou de maneira geral, garantindo um padrão de qualidade.

Sua empresa está escolhendo as ferramentas e os métodos corretos para otimizar os treinamentos de call center? Acompanhe as nossas dicas e saiba como melhorar o processo de aprendizagem dos seus atendentes.

1. Analise as métricas para personalizar os conteúdos

Uma análise direcionada das métricas pode fornecer importantes insights sobre quais conteúdos e habilidades abordar em cada treinamento.

Como elas estão alinhadas com os objetivos da empresa, o desempenho abaixo do esperado em alguma delas pode indicar qual conteúdo produzir para os próximos ciclos de aprendizagem. Se o First Call Resolution (FCR) estiver com uma performance ruim, por exemplo, as situações que geraram o retrabalho podem ser abordadas na capacitação.

É possível abordar mais de um assunto em um treinamento, mas, para que ele não se torne cansativo, o ideal é trabalhar cerca de 2 ou 3 indicadores por vez.

2. Promova estudos de casos reais

O uso de ligações gravadas é um método de ensino muito eficiente para que os atendentes compreendam em que ponto devem melhorar suas condutas durante o atendimento, principalmente, se tais gravações estiverem integradas com a captura de tela. Nesse caso, a abordagem e a negociação com o cliente, assim como o correto uso do sistema servirão de material para referência de qualidade ou de atitudes a serem evitadas.

Nesse momento, é importante primeiro ouvir os operadores a respeito da ligação que escutaram, conseguindo perceber quando se trata de um problema massivo ou de um operador específico. Deixar que os atendentes apontem soluções e sejam posteriormente orientados pelo instrutor garante maior efetividade nos resultados do treinamento de call center.

Um ponto de atenção é não optar por ligações muito longas, uma vez que podem tornar o treinamento cansativo. O indicado é fazer a seleção do material utilizado com antecedência, evitando estudos de casos que não estejam relacionados a ofensores operacionais.

3. Aposte em programas de mentoria

Operadores e demais funcionários do call center com maior experiência no setor podem auxiliar no processo de adaptação e aprendizagem de novos atendentes. O programa de mentoria consiste em nomear um colaborador experiente como orientador — alguém em quem os novos funcionários possam se espelhar, tirar dúvidas e, se necessário para a aprendizagem, acompanhar suas ligações.

Dessa maneira, o conhecimento será retido na equipe que, mesmo sofrendo com a alta rotatividade do setor, não será impactada pelos efeitos da inexperiência dos novos atendentes.

Sobretudo, o mentor deve ser alguém que está atualizado com os procedimentos, conhece muito bem o sistema, tem facilidade de relacionamento e para explicar. Para que o programa tenha sucesso, ele deve trabalhar em parceria com os novos colegas e não como um superior.

4. Mantenha o nível de motivação da equipe

A motivação da equipe é um elemento muito importante para a qualidade do atendimento, e por isso, ações motivacionais devem ser criadas para cada etapa do desenvolvimento dos atendentes.

Ou seja, é preciso engajar os funcionários também durante a capacitação. Um colaborador que esteja realizando o treinamento inicial, certamente, estará motivado para começar a trabalhar, mas esse não deve ser o único incentivo. Demonstrar o potencial de ganho extra com o plano de metas pode ser outro combustível para que cada operador se dedique mais ao treinamento, por exemplo.

5. Use o Speech Analytics no treinamento de call center

Quando usado em tempo real, o Speech Analytics pode identificar padrões na voz que sugerem reações como irritação, insegurança ou aceitação. A partir da análise desses fatores, é possível sugerir ações corretivas.

Com essa ferramenta, os gestores podem identificar abordagens e tratativas que tiveram melhor aceitação, para incorporá-las ao treinamento. Porém, apesar de conhecer as abordagens mais eficazes, essas devem soar como algo natural, sem que se tenha um operador robotizado.

O uso de tecnologias na capacitação dos atendentes reforça a importância dessas ferramentas para o setor, fazendo com que os agentes entendam seus benefícios no dia a dia do trabalho.

6. Adote a gamificação

A estratégia de transformar rotinas e processos em um jogo traz muitos benefícios para o call center, como a organização do conteúdo em etapas e, claro, o engajamento dos atendentes para a conquista de melhores resultados.

Além de aumentar a concentração e aderência dos operadores ao conteúdo dos treinamentos, a gamificação também pode ser utilizada para incentivar uma competição saudável entre turnos ou filiais distintas — com a divulgação de rankings de performance.

Além disso, quando alinhada com as plataformas de ensino, será um incentivo para que os funcionários assistam às aulas e completem os testes de cada etapa do curso, que terá prazos e pontuações mínimas.

7. Invista em plataformas de ensino

Existem diversas razões para investir em plataformas de ensino online para o call center — e diminuir o impacto na escala é uma delas. Empresas que utilizam o Workforce Management (WFM) conseguem dimensionar suas equipes para variações de demanda de chamadas e eventos que afetam a escala, como os treinamentos.

Ao utilizar plataformas de ensino online, tal situação pode ser ainda mais bem-sucedida. Nesse caso, os operadores podem realizar seus treinamentos na posição de atendimento, evitando deslocamentos e custos com instrutores. Isso permite ainda que a empresa adote a utilização de cursos rápidos e segmentados.

Entretanto, um cuidado deve ser adotado para que o atendimento não seja deixado de lado para a realização dos cursos. É indicado que, mesmo que o treinamento de call center seja feito no posto de trabalho, a empresa destine um período exclusivo a ele, para que seja realizado com atenção.

8. Ofereça minicursos e capacitações

Cursos prolongados exigem logística e remanejamento de escala de atendentes, o que pode aumentar custos e reduzir a capacidade produtiva do setor. Cursos com menor carga horária se adaptam melhor à rotina dos operadores e, se ofertados na plataforma online, podem ser realizados nas primeiras horas do turno de trabalho.

Além da praticidade, esses cursos podem sanar falhas de maneira imediata e motivar ainda mais os atendentes, que vão ter a sensação de ter concluído um grande volume de capacitações.

Como, nesse caso, pode haver um grande volume de treinamento, a plataforma online deve ter um controle, no qual o operador consiga identificar quais cursos foram realizados e quais estão pendentes. Dessa forma, não passará despercebido nenhum conteúdo, e que possa impactar o atendimento.

9. Faça treinamento de call center com grupos pequenos

Treinar grupos menores garante que todos estejam envolvidos durante a troca de informações e permite que o instrutor atenda cada um dos membros. Quanto menos participantes houver, mais eles se sentirão à vontade para interagir, fazer relatos e ser o foco da atenção.

Assim, a absorção do conteúdo é melhor, uma vez que existem menos distrações. Inclusive, optando por grupos pequenos, o tempo de duração de cada treinamento de call center é reduzido, pois ele é mais objetivo e, com isso, os operadores não se ausentam por longos períodos do posto de atendimento.

10. Crie um ambiente para simulações

Criar um ambiente de testes é muito importante para o processo de aprendizagem. Com as simulações, os atendentes podem usar o conhecimento recém-adquirido para avaliar suas consequências e memorizar as boas práticas.

Especialmente para os treinamentos que envolvem a utilização de sistemas, um ambiente simulado é essencial para que o operador compreenda os limites e as regras do software.

O uso dos programas é essencial, mas também é preciso focar o relacionamento com o cliente e repasse das informações. O instrutor poderá se passar por um cliente, simulando uma situação e o operador deverá apontar soluções. Ao ir para operação, o colaborador estará muito mais preparado para lidar com clientes insatisfeitos e problemas.

11. Tenha um instrutor que conheça a prática

Um grande erro de muitas empresas é ter instrutores de treinamento de call center que vivenciaram há algum tempo a experiência prática, sem terem retornado para adquirir novos conhecimentos sobre ela. Nesses casos, o conteúdo que eles dominam está desatualizado e, muitas vezes, não condiz mais com a realidade atual do atendimento.

É fundamental que o instrutor tenha contato frequente com a operação que treinará, sabendo quais são as situações que atualmente mais afligem aos operadores. Essa atitude também aproxima o treinador e os atendentes, mantendo um canal de comunicação mais aberto, próximo e resultando em treinamentos mais ricos com troca de informações.

12. Faça uma avaliação ao final do treinamento

Instrumentos de avaliação devem fazer parte de qualquer treinamento de call center. Eles vão demonstrar a capacidade do operador em assimilar o conteúdo e até mesmo de utilizá-lo.

Uma das maneiras de melhorar o atendimento é alinhar os resultados da avaliação com a monitoria de qualidade. Nesse caso, o acompanhamento das ligações de um atendente teria relevância maior naqueles elementos em que o funcionário demonstrou dificuldade durante o treinamento.

13. Solicite feedbacks dos atendentes sobre os treinamentos

Como público-alvo dos treinamentos, os atendentes devem ser questionados sobre a satisfação e a qualidade das capacitações oferecidas. Isso permite promover melhorias no processo e valoriza a opinião dos operadores, criando uma aderência ainda maior aos cursos.

O treinamento de call center e os feedbacks sobre as capacitações são momentos em que o gestor pode interagir melhor com a equipe, descobrir talentos e compreender a rotina de trabalho do setor. São informações que, quando utilizadas para melhorar a gestão do call center, trazem uma série de benefícios para a qualidade do atendimento e para o clima organizacional.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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