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7 dicas práticas e tecnológicas para economizar no contact center

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Written by Wittel

Otimização do serviço com redução de custos é o objetivo de qualquer empresa. Entretanto, economizar no contact center não é tarefa tão simples, bastando ver a intensidade e a necessidade de alcance de metas que o setor exige.

Então, para manter uma alta taxa de produtividade sem onerar consideravelmente o caixa, é interessante buscar alternativas na tecnologia que já se mostram eficientes no mercado. Afinal, o conhecimento tecnológico deve sempre ser considerado em planos de melhoria.

Para ajudá-lo a ser bem-sucedido nessa empreitada, apresentaremos 7 dicas práticas e tecnológicas para economizar no contact center sem diminuir a qualidade do serviço. Confira!

1. Operações do contact center em nuvem

A tecnologia em nuvem está em voga. Na verdade, há mais de três anos esse conceito já faz parte do cotidiano de grandes empresas. Tendo como principal destaque o espaço infinito para armazenamento, essa ferramenta é uma grande aliada dos contact centers.

Com a necessidade de guardar e utilizar estrategicamente dados dos clientes, uma empresa do setor de call center que conta com um plano de tecnologia em nuvem pode utilizar a ferramenta para garantir segurança e melhorar o uso das informações extraídas.

Entre as grandes vantagens de se trabalhar com essa ferramenta, destacamos:

  • flexibilidade;
  • segurança;
  • redução de custos.

Entre os benefícios, a redução de custos é, sem dúvida, a mais interessante. Para um negócio que precisa armazenar quantidade considerável de informações, uma empresa de call center necessitaria de diversas ferramentas e equipamentos para cumprir essa etapa.

A redução de custos vem exatamente pela possibilidade de ser bem-sucedido nesse processo sem precisar adquirir acessórios extras ou aumentar a capacidade dos aparelhos existentes.

2. Telefonia VoIP

Essa tecnologia poderia ser facilmente chamada de “telefonia da economia”, pois o nome traduziria perfeitamente o que representa a telefonia VoIP. Imagine uma realidade na qual os planos telefônicos das grandes empresas não sejam a única opção para comunicação.

Esse cenário existe e tem a telefonia VoIP como peça principal! A ferramenta utiliza a internet para realizar ligações telefônicas, ou seja, o VoIP transforma dados digitais em áudio.

Para o setor de call center, que tem na telefonia o principal meio para desenvolver os serviços, o VoIP pode ser considerado uma verdadeira utopia.

3. URA (unidade de resposta audível)

Agilidade e autonomia são facilidades que todo cliente espera de uma empresa de contact center. Afinal, não há nada mais incômodo do que aguardar atendimento ouvindo uma música aleatória. Contudo, nem sempre é possível aumentar o contingente de colaboradores para evitar situações como essa.

A implementação da URA pode ser a resposta para resolver esse entrave de forma econômica e eficaz. A unidade de resposta audível é a tecnologia que, por meio de uma mensagem gravada, consegue interagir e guiar o usuário para as funções desejadas.

As versões mais recentes da ferramenta estabelecem um diálogo mais crível, podendo repetir o nome do cliente para uma comunicação mais humanizada. Entre outras funções, a URA consegue:

  • detalhar informações sobre produtos e vendas;
  • informar débitos pendentes;
  • responder sobre dúvidas frequentes.

4. Speech Analytics

Otimizar processos, antever oportunidades e corrigir falhas são passos que levam qualquer empresa para o topo do sucesso. No contact center, essas metas podem ser alcançadas se a empresa conseguir aproveitar informações essenciais da comunicação com os clientes.

Porém, por mais bem planejada que esteja, é praticamente impossível selecionar trechos exatos de conversas. Ou seja, era uma tarefa impossível, mas a tecnologia Speech Analytics surge como uma solução viável e realista.

O Speech Analytics faz exatamente o proposto neste tópico: possibilita que sejam selecionados e extraídos pedaços específicos de conversas, em formato de texto ou voz, e analisados da maneira mais simples possível.

A partir das informações obtidas, não existe limite para a empresa transformá-las em vantagens competitivas, otimizações no serviço e melhorias para a experiência do cliente.

5. Discador preditivo

Se, por um lado, os clientes desejam um atendimento dinâmico e eficaz, por outro as empresas precisam que seus colaboradores sejam cada vez mais ágeis para atingir a excelência em produtividade. O discador preditivo é a tecnologia certa para impulsionar o serviço dos atendentes.

O discador preditivo funciona da seguinte forma: a partir de algoritmos inteligentes, a ferramenta consegue analisar os processos de atendimento, prevendo o momento em que a ligação será encerrada.

Após isso, o discador realiza uma chamada automática para um novo cliente, antes mesmo de o atendente finalizar a conversa anterior. Esse trabalho é importante, pois tira do funcionário a necessidade de selecionar um novo número e iniciar a ligação.

Entre as principais vantagens dessa tecnologia estão:

  • agilidade;
  • eficiência;
  • maior taxa de acerto.

6. Atendentes virtuais

Os bots já são uma tecnologia interessante para se implementar no contact center, porém a sua evolução, chamada de atendentes virtuais, se mostra ainda mais eficaz.

O fato é que as grandes companhias áreas e financeiras, entre outras, já utilizam atendentes virtuais para agilizar o serviço de seus SACs. Isso acontece porque essa tecnologia facilita a comunicação com os usuários e auxilia o trabalho dos atendentes.

Diferentemente dos bots, que em sua maioria apresentam padrões simples, os atendentes virtuais conseguem coletar dados dos usuários e realizar até mesmo uma segmentação das ligações (separando por setor de vendas, suporte, reclamação etc.).

Esse trabalho não apenas torna o cliente mais suscetível aos serviços da empresa como também aumenta a eficiência dos atendentes, melhorando o serviço com um todo.

7. Home based agent

O home based agent seria algo como “agente baseado em casa” ou, simplificando, “agente trabalhando em casa”. O conceito é exatamente o que a tradução mostra: um funcionário de call center atendendo diretamente de casa.

Apesar de não ser algo muito popular no Brasil, profissionais que trabalham em seus domicílios são muito comuns nos Estados Unidos e na Europa.

Por meio de uma montagem de estrutura simples e com a tecnologia adequada, o colaborador pode executar todas as tarefas que são praticadas normalmente no seu ambiente de trabalho. É claro que essa estratégia traz inúmeros benefícios para a empresa e para o profissional:

  • maior qualidade de vida (sem estresse de uma rotina de agência);
  • aumento de produtividade;
  • redução de custos para a empresa (sem gastos com transporte, deslocamento, entre outros).

Em suma, economizar no contact center é possível, e utilizar a tecnologia como aliada é a melhor maneira para conseguir isso. Existem várias opções e possibilidades para manter um bom fluxo de trabalho sem precisar onerar as contas da empresa.

Agora é com você: analise quais dicas se encaixam melhor na sua realidade e melhore a rotina do seu negócio.

Gostou das dicas? Quer saber mais sobre algumas tecnologias? Entre em contato com a Wittel.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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