O bom atendimento ao cliente vem se tornando, cada vez mais, um aspecto extremamente importante para as marcas se diferenciarem da concorrência. Por isso, as empresas têm que otimizar diversas particularidades dos seus contact centers, e um dos fatores que mais merecem atenção é a identificação do cliente.
Ainda observamos organizações que exigem inúmeros passos para garantir que a pessoa do outro lado é quem ela de fato diz ser. Mas já existem soluções para eliminar esse desperdício de tempo. Por isso, separamos seis maneiras eficazes para reconhecer o consumidor. Confira!
Por que identificar o consumidor com agilidade?
Por mais que todos os clientes sejam importantes, existem algumas requisições que precisam ter prioridade sobre as demais. Suponha que um consumidor ligue para seu contact center, explicado toda a situação para o atendente e a ligação caia antes de o problema ser resolvido.
Supondo que a pessoa ligue novamente em seguida, seria injusto se ela voltasse para o final da fila: é fundamental que o atendimento seja retomado o quanto antes.
Esse é apenas um exemplo da necessidade de estabelecer prioridades. especialmente quando há um pico no volume de chamadas. Geralmente, os recursos para atender a todas elas são insuficientes, e o tempo de espera se torna muito longo.
Quais são as formas tradicionais de identificação do cliente no contact center?
Um dos métodos mais tradicionais para se identificar o cliente é solicitando que ele informe um número específico — como o CPF ou o RG — ou um código específico fornecido pela própria empresa
Também existe a possibilidade de utilizar uma senha numérica como forma de autenticação. Mas essa opção, por si só, não garante a segurança dos clientes. Para se ter uma ideia, 74% dos usuários de internet usam a mesma senha para se registrar em diferentes sites.
Ou seja, se um criminoso descobrir a senha de alguém para uma solução na web, é provável que ela também funcione em outros serviços. Não por acaso, informações complementares também podem ser solicitadas, como a confirmação de:
- nome completo;
- endereço;
- data de nascimento;
- nome da mãe etc.
Apesar de funcionar muito bem quando integrada a ferramentas de relacionamento com o cliente (como sistemas de CRM) essas alternativas já estão ficando obsoletas. Sendo assim, cabe focar em métodos mais modernos e que prezem pela segurança da informação.
Quais são os métodos mais recentes para fazer essa identificação?
1. Identificador de chamadas
Empresas de telecomunicações e operadoras de TV por assinatura — apenas para citar algumas — já utilizam essa alternativa há alguns anos. Quando um cliente liga para o contact center, o sistema verifica se o número consta entre os consumidores cadastrados e avisa que identificou que a pessoa está ligando de um número vinculado a determinado plano ou contrato.
Esse processo tem a vantagem de não exigir que o solicitante digite alguma sequência de números, mas ainda necessita de perguntas de segurança para confirmar a identidade, dependendo da operação.
2. Redes sociais
Os clientes estão cada vez mais exigentes e esperam que as empresas tenham mais canais de atendimento. Essa tendência do consumidor multicanal requer que as organizações também estejam presentes em meios como as mídias sociais, onde podem receber feedbacks do público por meio dos comentários e prestar atendimento por mensagens privadas, por exemplo.
Aqui, para identificar o cliente, basta associar o perfil da pessoa naquela rede à sua base de clientes — lembrando sempre de integrar as interações com um sistema CRM ou similar, de modo a não perder o rastro dos atendimentos.
3. Aplicativos
Outra opção para promover a identificação dos clientes é por meio de um aplicativo da própria empresa, em que uma das funcionalidades é a ajuda via chat, como parte de um “Fale conosco”. Aqui, o ideal é que o seu negócio já funcione com o cadastro de usuários no próprio site, como é o caso dos e-commerces e serviços na web.
Assim, o consumidor usa o mesmo login e senha do site ou conexão direta por redes sociais para aproveitar os recursos do app, permitindo identificar o usuário com facilidade.
4. Biometria de voz
Existem particularidades na voz e no modo de falar que distinguem uma pessoa das outras, como uma espécie de impressão digital. Esse é o princípio da biometria da voz, uma tecnologia que está ficando cada vez mais acessível. Ela utiliza diversas propriedades da voz para identificar quem está falando, como:
- a afinação;
- o tom;
- a variação desses aspectos durante a fala etc.
A ideia é que, em um contact center com essa solução integrada, o consumidor seja atendido por um agente automatizado. O sistema, então, pede que o cliente repita uma sequência de números ou palavras. Se tudo estiver correto, segue o atendimento. Contudo, diante de algum sinal discrepante, o programa simplesmente nega o acesso.
5. Speech analytics
A função do speech analytics é converter a fala em informação. Tendo esse recurso como base, um software de análise pode examinar padrões na conversa que sirvam de indício para identificar aquela pessoa — o vocabulário, uso de gírias recorrentes e hesitações são alguns deles.
Diferentemente da biometria de voz, o uso do speech analytics para identificação pode precisar de falas mais extensas para encontrar sinais de quem a pessoa é. Por isso, ele pode ser mais útil como confirmação da identidade, juntamente com outro método.
6. Reconhecimento facial
Com a popularização dos smartphones, outra alternativa de identificar um contato é o reconhecimento facial por meio de uma chamada de vídeo. Quando o usuário aceita interagir com o contact center por meio de um dispositivo móvel com câmera, ele pode receber o aviso que um software vai analisar as imagens para registrar a pessoa, de modo a identificá-la da próxima vez que ela entrar em contato.
Ainda é uma técnica ambiciosa para o contexto de atendimento, mas que já tem disponível toda a base tecnológica para funcionar.
Vale lembrar que nenhum método é perfeito a ponto de oferecer 100% de segurança contra investidas de indivíduos mal-intencionados. Por isso, procure sempre combinar diferentes formas de identificação do cliente. Isso vai garantir que o seu contact center siga a compliance exigida por lei para proteger a sua audiência e a sua empresa.
