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Aprenda a estruturar um programa de fidelidade passo a passo

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Written by Wittel

A fidelidade dos clientes é uma busca constante das empresas. Afinal, é o que garante a longevidade do negócio, já que manter a clientela é mais barato do que conquistar novos consumidores. Mas para manter o público, é preciso fidelizá-lo.

Uma das estratégias utilizadas para isso é o programa de fidelidade, que consiste em oferecer incentivos contínuos para recompensar o cliente e, assim, encorajar a manutenção do relacionamento com a empresa. Um bom programa gerencia cada um dos participantes por meio de ações de longo prazo.

Assim, a empresa desenvolve um canal de comunicação direta com o público, recebendo feedbacks valiosos. Além disso, os clientes podem acumular pontuações a cada compra (ou outras operações) e receber premiações de acordo com as regras estabelecidas pela companhia. Essa tática garante a lealdade de antigos clientes e incentiva a adesão de novos consumidores.

Para saber como criar um programa de fidelidade para a sua empresa, acompanhe este post. Boa leitura!

Como funciona o programa de fidelidade?

Basicamente, é um sistema que envolve a plataforma, a empresa e o cliente. Enquanto a plataforma guarda os dados do consumidor — e, por isso, deve funcionar de forma simples e transparente —, a empresa lança as campanhas e os participantes acumulam pontos que podem ser trocados por benefícios, produtos ou serviços.

Para que o programa seja bem-sucedido, é essencial analisar o que é importante para o participante — e é isso que deve guiar a escolha da recompensa oferecida, pois a ideia é que ela impulsione a lealdade. Deve-se avaliar o valor financeiro do prêmio, a quantidade de opções e pensar sempre em soluções para um problema do consumidor ou algo que satisfaça um desejo seu.

Dessa forma, a empresa vai influenciar tanto os clientes recorrentes quanto os novos. Quem já costuma comprar da marca, normalmente, participa mais do programa, o que aumenta a porcentagem de novos consumidores e a retenção de todos — bem como o ticket médio e a frequência de compra. Tudo isso é um grande desafio, mas o programa de fidelidade torna essa realidade mais próxima.

Confira, a seguir, um passo a passo em 9 etapas para implementar um programa de fidelidade na sua organização!

1. Cadastre os clientes

Cadastrar os consumidores é o primeiro passo. É preciso obter nome, telefone e e-mail de cada um deles. Além disso, é crucial conhecer suas preferências e seus interesses. Uma das formas mais comuns de conseguir esses dados é oferecer algo em troca: um desconto, um brinde ou a participação em um sorteio, por exemplo.

Conhecer o público é a melhor forma de saber como agradá-lo — e esse é o principal ativo de um programa de fidelidade. Assim, o atendimento se torna mais personalizado e o cliente se sente confortável em fazer parte do programa.

2. Defina as regras

As regras de funcionamento do programa devem ser claras e objetivas: os detalhes devem ser bem explicadas para não dar margem a dúvidas. Além disso, ele deve ser fácil de usar e oferecer vantagens para o cliente. O consumidor precisa saber como acumular pontos, qual a sua validade, como usá-los (qual é a equivalência entre pontos e brindes, por exemplo) e quais são os prêmios.

3. Estabeleça as recompensas

O participante deve saber exatamente quando pode resgatar seus prêmios — e eles não precisam ser caros para fazer sucesso, mas devem ter valor para o cliente. Por isso, é importante conhecer o seu público. Para compreender os desejos e expectativas de seus clientes, você também pode usar pesquisas e análises dos históricos de compra.

Quando a empresa mostra que conhece bem o cliente e se antecipa para atender às suas necessidades e aos seus desejos, a chance de fidelizá-los aumenta.

4. Crie um nome

O nome do programa de fidelidade pode ser ligeiramente diferente do da empresa, mas deve remeter a ela. Isso ajuda na associação. E mais: quanto mais simples, melhor. A criatividade, aqui, ajuda a surpreender o consumidor e torna a comunicação mais eficiente.

5. Determine o prazo de validade

Idealmente, o programa de fidelidade deve funcionar para sempre. Do contrário, é apenas uma promoção da loja. Ele deve ser divulgado para o cliente desde a primeira compra — e seus benefícios e vantagens devem ser constantemente atualizados.

6. Capriche na comunicação

Uma vez criado o programa, é essencial que ele seja divulgado de forma a atrair participantes. Afinal, sem isso, não há a fidelização.

A interação com o público deve ser constante! Ofereça ofertas e descontos exclusivos (sempre em produtos relacionados ao perfil do seu público! Nada de itens aleatórios em promoção). Além disso, esteja presente na vida dos consumidores por meio de páginas nas redes sociais e blogs com conteúdos relevantes que podem engajá-los e atrair participantes para o programa.

7. Oficialize o relacionamento

A empresa deve oferecer um cartão (ou equivalente) ao cliente. Não é necessário ter tarja magnética ou chip: pequenas empresas usam cartões de papel que funcionam muito bem — e há quem prefira criar um aplicativo, por exemplo. O importante é ter alguma forma de controle.

8. Dê atenção ao cliente

Todas as reclamações do consumidor devem ser respondidas rapidamente e seus problemas solucionados da melhor forma possível. A qualidade do atendimento tem relação direta com o sucesso do programa de fidelidade.

9. Monitore os resultados

A melhor forma de saber se o programa está funcionando é acompanhando o crescimento das vendas. Para isso, porém, é preciso ter certeza de que o aumento das receitas tem relação direta com o programa. Pesquisas com os consumidores ajudam a obter informações confiáveis.

Como o atendimento ajuda nesse processo?

O atendimento ao cliente no contact center deve andar de mãos dadas com o programa de fidelidade. Sem isso, o consumidor não vai se sentir atraído pela proposta. Afinal, o bom atendimento é a chave para conquistar o público e fidelizá-lo. Algumas ações podem ajudar nesse sentido:

  • treinamento: os agentes devem ser bem treinados e sempre se colocar no lugar no público no momento do atendimento;
  • relacionamento: o cliente deve sentir que seu caso não é apenas mais um, mas sim único;
  • capacidade de ouvir: o consumidor quer ser ouvido e entendido, e os profissionais precisam estar preparados para isso;
  • menor esforço do cliente: quanto menor for a dificuldade para solucionar um problema, melhor;
  • atendimento centrado no consumidor: manter as ações centradas nos clientes é a melhor forma de conquistá-los.

Já está preparado para criar um programa de fidelidade? Assine a nossa newsletter e receba conteúdos com informações relevantes para centrais de atendimento!

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