Cada vez mais os contact centers têm se tornado imprescindíveis para as empresas. Afinal, o consumidor está bastante exigente e quer receber a atenção das organizações com as quais se relaciona — já que esse contato vem se transformando profunda e continuamente nos últimos anos.
Investir nesse relacionamento, portanto, é essencial. A tecnologia tem ajudado bastante nesse processo e as soluções para contact center são bem completas. Mesmo assim, escolher as melhores opções pode ser uma tarefa difícil. São muitos os recursos disponíveis e pode ser complicado definir qual é o mais adequado para cada caso.
Manter uma ferramenta antiga só porque está acostumado com ela não é a melhor opção em um mercado que enfrenta grande concorrência. Afinal, isso pode significar que a empresa não vai conseguir evoluir nem melhorar a experiência do cliente — e, consequentemente, vai ser difícil atingir os melhores resultados.
Neste post, falamos das soluções imprescindíveis para uma operação de contact center. Se você quer ficar atualizado sobre o assunto, leia até o final!
1. Command center
Essa é uma ferramenta essencial para que a equipe do contact center possa otimizar a análise de dados. O command center é uma plataforma que permite reunir todas as informações importantes para as tomadas de decisão em um único lugar.
Com essa central, é possível fazer o mapeamento de informações, a análise dos dados coletados e, ao final, fornecer informações relevantes e estratégicas para embasar as decisões do negócio. Além disso, o monitoramento dos processos de trabalho pode ser feito em tempo real para ajudar a produzir indicadores estratégicos.
Assim, os dados capturados de diferentes fontes — nas interações com os clientes, nos históricos de compras, nos acessos ao site da empresa etc. — podem ser organizados, analisados e usados para ajudar a transformar os processos do contact center.
2. Integradores de canais
Estar à disposição do cliente em diferentes canais — aplicativos móveis, site, loja física, chat, redes sociais, e-mail e assim por diante — é essencial para o sucesso do contact center. Afinal, o consumidor quer ser atendido a qualquer hora, em qualquer lugar e quer ter sua situação lembrada quando começar uma interação nas redes sociais e depois partir para o chat ou telefone, por exemplo.
Essa experiência omnichannel é uma tendência irreversível no universo de soluções para contact center. Com ela, a ideia é que a central de atendimento ofereça uma experiência de alta qualidade ao público nos mais diversos meios. Isso é possível por meio de integradores de canais, que são capazes de reunir e adicionar diferentes pontos de contato.
Assim, além de oferecer mais opções para o cliente, o contact center passa a coletar, armazenar e até analisar os dados obtidos nessa interação com o público. Com essas informações em mãos, a tendência é que a experiência do consumidor com a empresa seja cada vez mais rica, já que o operador vai conhecer cada consumidor em detalhe — incluindo seus desejos e suas necessidades.
3. Speech analytics
As interações entre as empresas com os clientes fornecem dados interessantes para a operação. Essas informações podem ser essenciais para que a organização aproveite as oportunidades e possa corrigir as falhas e os gargalos que deixam o trabalho pouco efetivo.
Mas como chegar aos insights mais relevantes em meio a um volume tão grande de dados? Uma ferramenta da Speech Analytics pode ser a resposta para isso. Com ela, é possível analisar trechos de conversas — em formato de voz ou texto — em busca de termos relevantes para a organização.
A partir dessas respostas, a companhia tem condições de agir de forma mais efetiva para transformar seus pontos fortes em vantagem competitiva — ao mesmo tempo em que reverte as falhas identificadas no atendimento. Sem essa ferramenta, é quase impossível aproveitar essas informações de forma eficiente.
4. Nuvem
Para aproveitar os benefícios da computação em nuvem no contact center, é possível adotar uma solução em que a estrutura do atendimento ao cliente fique armazenada em um servidor na nuvem — cloud computing. Assim, em vez de comprar software e equipamento, a empresa contrata um plano de acordo com as suas necessidades.
Além de ter todas as ferramentas imprescindíveis para a operação (como discadores automáticos, gravadores, Unidade de Resposta Audível — URA — e afins), esse tipo de solução oferece vantagens para as companhias e para o consumidor final. Veja algumas delas:
- redução dos custos: há menos gastos com a aquisição de dispositivos e licenças;
- tecnologia avançada: as soluções oferecidas pelos provedores de nuvem em geral são as mais modernas do mercado. Isso significa que o atendimento é mais satisfatório para o cliente;
- flexibilidade: essa opção é mais flexível, pois permite aumentar ou diminuir a estrutura conforme a necessidade;
- segurança: os dados ficam armazenados em data centers, o que ajuda a prevenir perdas e vazamentos de dados sensíveis.
5. Autoatendimento
Deixar o cliente em uma longa fila de atendimento, solicitar os mais variados tipos de dados e, ao final, não ter uma solução definitiva não é mais um roteiro viável para as operações de contact center. Especialmente se o consumidor tem de passar por essas mesmas etapas todas as vezes que precisar falar com a empresa.
E isso fica ainda pior quando se trata de uma situação que não requer o contato com um operador para ser resolvida. Por esse motivo, o autoatendimento — que pode ser realizado por meio de FAQs, tutoriais em vídeo, blogsposts, e-books, aplicativos, terminais etc. — está se tornando uma opção quase obrigatória para a resolução de dúvidas e problemas menos graves de forma automatizada.
Além de evitar longas esperas na linha e eliminar a necessidade de ter uma equipe de profissionais disponível nos diversos turnos, é uma das soluções de contact center que melhora a percepção do consumidor — que se sente apto a resolver suas dificuldades sozinho, de forma ágil e prática.
6. Bots
E por falar em autoatendimento, os atendentes virtuais — softwares que, em alguns casos, fazem todo o atendimento ao cliente — são ferramentas cruciais para o contact center. Alimentado com algoritmos de inteligência artificial, eles ajudam o público com as mais diferentes solicitações.
O ideal é que os bots façam o atendimento inicial — e resolvam a maioria das chamadas sozinhos —, mas é preciso contar com um atendente especializado a postos para dar continuidade, quando a circunstância o exigir. Assim, mantém-se a qualidade do atendimento ao consumidor em situações mais complicadas.
Você já tem essas soluções para contact center? Ficou interessado algumas dessas tecnologias? Então, entre em contato com a nossa equipe, esclareça suas dúvidas com um de nossos consultores e saiba como podemos ajudá-lo nessa jornada.
