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Gravação de URA: é possível acertar o tom?

Wittel
Escrito por Wittel

O consumidor moderno vem se tornando cada vez mais exigente e seletivo — e um dos principais critérios para escolher com quem fazer negócios é o atendimento.

Com uma rotina corrida e cheia de compromissos, ele quer resolver os problemas de forma prática e eficiente, sem rodeios. É neste aspecto que muitas organizações perdem alguns pontos.

Com o intuito de agilizar a comunicação, muitas empresas têm optado por utilizar a gravação em URA (Unidade de Resposta Audível) para automatizar e agregar eficiência no atendimento ao cliente.

Essa é uma excelente prática, mas, para que o processo seja eficiente e cordial para o cliente, algumas regras devem ser respeitadas.

Confira, neste artigo, algumas das melhores práticas para a gravação de URA e conheça os benefícios que essa estratégia pode trazer à sua organização.

Utilize um tom de voz cordial e próximo do cliente

Sendo este um grande motivo de orgulho para algumas organizações — e o Calcanhar de Aquiles de outras —, o tom de voz utilizado na abordagem ao cliente pode fazer toda a diferença, tanto na efetividade do atendimento quanto na ideia que será formada sobre a sua empresa após a finalização do chamado.

O atendimento humanizado é essencial — principalmente em um meio eletrônico e automatizado. Se o tom de voz for cordial e próximo, o processo se dará de forma natural — como se fosse realmente uma conversa.

Com isso, o cliente se sentirá importante e saberá que a atenção está voltada para ele. Isso cria engajamento e fidelização entre o consumidor e a marca.

Utilize uma linguagem compatível com a sua persona

O modo como se diz é tão importante quanto o que é dito. Essa máxima não existe à toa: se você possui uma renomada firma de advocacia, seria bastante inapropriado se o seu sistema de atendimento URA utilizasse a mesma linguagem do atendimento de uma loja de artigos esportivos, não é mesmo?

Se a sua persona é mais jovem, descolada e apreciadora de festas e pubs, por exemplo, utilizar gírias, palavras coloquiais e uma linguagem mais descontraída é, certamente, uma ótima estratégia de comunicação.

Já no caso de uma persona de mais idade, com um alto grau de instrução e de perfil corporativo, o mais indicado é optar por uma linguagem formal. Desse modo, é possível criar sinergia na comunicação e evitar complicações.

Conheça as principais dores do seu cliente

Tal como um produto ou serviço deve atender às necessidades e preferências do público, um sistema de atendimento automatizado deve contar com opções que realmente solucionem os problemas mais comuns dos seus clientes.

Antes de implementar um sistema com gravação de URA, faça uma pesquisa no CRM ou na sua base de dados. Assim, você consegue mapear quais são os problemas mais frequentes que os seus clientes enfrentam.

Opções assertivas poupam o tempo do cliente e aumentam a produtividade do seu sistema.

Fique atento à qualidade do áudio

Não é incomum nos depararmos com uma gravação de URA e termos muita dificuldade em resolver um problema por não conseguir compreender as opções comunicadas.

Então, ao utilizar essa estratégia de atendimento, invista em uma estrutura de gravação de qualidade para se certificar de que o áudio está claro e em tom adequado. Isso evita retrabalho, desperdício de recursos e possíveis reclamações dos clientes.

Defina o que pode ser resolvido de forma automatizada

Por mais que um sistema de atendimento automatizado possa ser eficiente e capaz de resolver diversos problemas de menor complexidade, ele nunca será capaz de resolver tudo. Logo, a presença de um operador é necessária em determinados momentos.

Dificultar — ou postergar — o acesso a um atendente pode causar sérios problemas e deixar o cliente descontente. Desta forma, defina com precisão o que pode e o que não pode ser automatizado.

Tenha uma estratégia para o período de espera

Em determinados momentos, é bastante comum o cliente ter de aguardar alguns minutos até que algum atendente esteja disponível. Contanto que a espera não seja de horas, não haverá grandes problemas. No entanto, esse momento pode ser ainda menos entediante.

Durante o período de espera, você pode utilizar algumas estratégias para entreter o consumidor, como apresentar novidades, serviços ou produtos da sua empresa, apresentar cases de problemas semelhantes que foram resolvidos, dentre outras opções.

Planeje as frases e as opções do menu

Se o cliente precisou ligar para a sua empresa, é porque existe um problema relativamente grande a ser resolvido e é essencial que o atendimento seja o mais breve e efetivo possível.

Portanto, planeje cuidadosamente as frases e os grupos/categorias de opções — de forma a tornar o diálogo agradável e direto.

Evite a repetição constante de menus e comunicados muito longos. Tomando esse cuidado, você pode tornar a conversa mais humana e, ainda, encurtar o caminho entre a apresentação do problema e a possível solução.

Mantenha o sistema em otimização constante

Todo mercado possui um certo grau de volatilidade e, tal como as oportunidades, novos problemas surgem constantemente. Conforme se desenvolve a interação do seu cliente com os seus produtos e serviços, dificuldades ou dúvidas vão surgir — e isto precisa ser incorporado ao seu sistema URA.

Fique sempre atento aos seus clientes e dê atenção especial aos feedbacks recebidos. Caso surjam novos problemas que podem ser resolvidos pelo autoatendimento, implemente a solução na URA. Isso vai facilitar a vida do seu cliente e também a da sua empresa.

Automatizar o seu sistema de atendimento é uma prática não somente recomendada, mas que tem se tornado essencial para agilizar e agregar precisão no processo de atendimento.

Se planejado, estruturado e implementado com cuidado — e fortemente subsidiado por um entendimento abrangente sobre quem é a sua persona e quais são as suas dores —, um sistema com gravação de URA é bastante efetivo para atender os seus clientes. Ele pode evitar a realização de tarefas operacionais, economizando recursos preciosos para a organização.

Agora que você entendeu as boas práticas para a gravação de URA, comece a aplicá-las em sua empresa. Aproveite para compartilhar este post nas suas redes sociais. Assim, seus colegas e clientes saberão que você se importa em oferecer o melhor atendimento.

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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