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Performance do call center: 5 ideias para melhorar o desempenho

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Escrito por Wittel

Clientes e gestores possuem razões distintas para amar e odiar o call center. Enquanto os primeiros são obrigados a admitir que esse é um canal eficaz, seus gerentes precisam trabalhar incessantemente na melhoria da performance do call center.

Com essa condição tão complexa, é natural que a atuação desse setor seja decisiva na experiência do cliente e nos resultados operacionais da empresa.

Então, como garantir um atendimento memorável aos clientes usando estratégias com uma boa relação de custo e benefício? Trouxemos, neste post, 5 ideias incríveis. Acompanhe:

Faça uma gestão por indicadores de performance

O fator humano é decisivo no call center, tanto para imputar qualidade no relacionamento com o cliente, quanto para ter eficiência operacional.

Para ter controle e gestão desse elemento, porém, é preciso quantificá-lo por meio de estatísticas — os chamados indicadores-chave de performance (KPI, sigla em inglês para Key Performance Indicator).

Existem indicadores que acompanham os custos da operação, a qualidade do serviço, a gestão dos recursos humanos e muitos mais.

Para melhorar o desempenho, no entanto, é preciso medir aqueles que acompanham a qualidade dos trabalhos e a eficiência dos colaboradores.

Indicadores de qualidade

Entre os KPIs de qualidade do atendimento temos o FCR — First Call Resolution —, que acompanha o volume de demandas resolvidas no primeiro contato, por exemplo.

A agilidade na resolução dos problemas, com certeza, torna a experiência do cliente mais satisfatória.

O nível de satisfação do cliente medido por pesquisas ao final da ligação também é um KPI de qualidade. Afinal de contas, é a opinião mais sincera obtida sobre os serviços prestados.

Indicadores de eficiência

Esses números também acompanham elementos que afetam a qualidade do atendimento, mas demonstram, diretamente, a eficiência operacional do setor.

O TME — ou Tempo Médio de Espera — é um deles, e mede o tempo que um cliente aguarda para ser atendido. Ao analisar o TME de cada turno, é possível identificar falhas no dimensionamento dos atendentes, por exemplo.

A taxa de conversão é outro KPI muito relevante para a gestão da performance. Ele indica, por números ou percentuais, o sucesso obtido nos serviços prestados.

Por exemplo, um call center de renegociação de crédito em determinado banco pode acompanhar a taxa de conversão do serviço comparando o número de propostas realizadas e aquelas que foram aceitas.

Para fazer sentido, é preciso que os KPIs estejam alinhados com a estratégia do negócio. Portanto, dentre uma infinidade de indicadores, escolha aqueles que sejam referência para o nível de serviço desejado.

Recompense a equipe pela performance do call center

Outro aspecto relevante para a qualidade do atendimento é a motivação dos operadores do call center.

O atendimento pode ser repetitivo e, algumas vezes, estressante. Por isso, a gestão deve promover ações para motivar e engajar os colaboradores, de modo que eles sempre almejem a melhoria de seus resultados.

Campanhas motivacionais, planos de metas e premiações são algumas das ferramentas mais tradicionais da gestão de pessoas em call center. Quando bem planejadas — e em sintonia com as metas do setor —, são muito eficientes.

Os planos de metas devem ser construídos a partir dos elementos que precisam de aprimoramento individual — e de toda equipe —, além, é claro, de indicarem o direcionamento que deve ser dado ao relacionamento com o cliente.

Associado a esse planejamento, as premiações e gratificações devem ter valor real para os funcionários, sejam valores monetários, brindes ou até mesmo um plano de carreira.

Em resumo: quanto mais personalizados forem esses programas para o engajamento de cada perfil de operador, melhores serão os seus resultados.

Associe monitoria de qualidade a treinamentos

Ligações gravadas não servem apenas para atender determinações legais, mas também para a monitoria de qualidade do atendimento.

Elas podem acontecer em tempo real — com feedback logo após o fim da ligação —, mas a análise da gravação, em conjunto com o operador, também é um importante processo da monitoria e tem excelentes resultados.

Associando as informações levantadas nas monitorias, é possível traçar padrões de erros e aperfeiçoar o conteúdo dos treinamentos.

A capacitação, por sua vez, deve ser baseada no desempenho dos atendentes e nos indicadores que tiveram maior variação negativa.

Com o foco na performance, é possível criar cenários virtuais para que os operadores desenvolvam suas habilidades antes de retornar para a atividade real.

As Universidades Corporativas — centros de treinamentos inovadores das grandes empresas — têm explorado esse tipo de recurso.

Vídeos de instrução, reprodução de ligações de referência e cursos online tornam a absorção do conteúdo muito mais proveitosa, além de diminuírem o impacto dos treinamentos nas escalas e no orçamento.

Aposte em inovações do setor

O outro pilar do sucesso do call center está relacionado à tecnologia empregada, e a URA — Unidade de Resposta Audível —, naturalmente, é a primeira a ser lembrada.

URA e Inteligência Artificial

A Unidade de Resposta Audível, de fato, contribui muito para a organização e para o desempenho do call center, quando bem gerenciada.

Além da distribuição das ligações de acordo com as demandas dos clientes, uma URA moderna possui inteligência artificial e pode prestar atendimentos de baixa ou média complexidade.

Elas são programadas com algoritmos que determinam as escolhas dos clientes por meio da digitação dos números ou pela verbalização de suas demandas. Identificando termos cruciais, oferecem as soluções possíveis ou transferem a ligação para o atendimento humano.

Business Intelligence e prospecção direcionada

Em call centers ativos, em que a qualidade da lista de prospecção é determinante para a taxa de conversão do serviço, usar o Business Intelligence (BI) é fundamental.

Com a infinidade de dados produzidos nos canais de interação com clientes, é necessário adotar o BI para transformá-los em informações relevantes e estratégicas.

VoIP para gerenciar custos de telefonia

Alternar a telefonia tradicional com a tecnologia VoIP (voz por IP) é uma inovação que melhora consideravelmente o desempenho e a performance do call center.

O VoIP expande a área de atuação do call center, que antes podia ser restrita devido aos altos custos com ligações de longa distância.

Além do aspecto financeiro, o VoIP permite a troca de outros formatos de mensagem entre empresa e cliente, tornando a experiência mais rica e inovadora.

Crie um ambiente engajador

Mesmo em empresas com forte apelo virtual, o número de clientes que buscam atendimento no call center ainda é grande. O ambiente de trabalho, portanto, deve estar preparado para essa responsabilidade.

Os atendentes devem se sentir como agentes de relacionamento que podem superar as expectativas de cada cliente.

Adotar programas de coaching, oferecer vagas para recrutamento interno e reconhecer esforços diferenciados torna o ambiente do call center muito mais engajador.

Ao incentivar a inovação entre os atendentes, a capacidade resolutiva e até mesmo o raciocínio do processo são clarificados, permitindo que melhorias sejam propostas para o serviço.

Se a intenção é oferecer um serviço que agrega valor ao relacionamento com o cliente, atentar ao ambiente de trabalho, à gestão dos recursos humanos e à performance do call center deve fazer parte da rotina de trabalho dos gestores.

Para que a relação dos colaboradores e clientes com o call center tenha um saldo positivo, a inovação deve ser contínua. Então, siga a Wittel nas redes sociais — Facebook, LinkedIn e Twitter — e conecte-se com as últimas novidades!

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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