O consumidor moderno vem se tornando cada vez mais exigente e seletivo, e um dos principais critérios para escolher com quem fazer negócios é o atendimento.
Com uma rotina corrida e cheia de compromissos, ele quer resolver os problemas de forma prática e eficiente, sem rodeios. É nesse aspecto que muitas organizações perdem alguns pontos.
Com o intuito de agilizar a comunicação, muitas empresas têm optado por utilizar a gravação em URA (unidade de resposta audível) para automatizar o atendimento ao cliente, agregando eficiência ao procedimento.
Essa é uma excelente prática, mas, para que o processo seja eficiente e cordial para o cliente, algumas regras devem ser respeitadas.
Confira, neste artigo, algumas das melhores práticas para a gravação de URA e conheça os benefícios que essa estratégia pode trazer à sua organização, além dos erros que podem ser evitados. Faça bom proveito da leitura!
Saiba o que é URA e as vantagens de sua utilização
Antes de iniciarmos o estudo das boas práticas, é importante saber — ou relembrar — o que é URA.
A URA é um dispositivo para atendimento telefônico automatizado. Sozinho, esse sistema faz ligações, atende, reconhece comandos dados pelo cliente, responde adequadamente, encaminha chamadas, entre outras ações.
Inicialmente muito usada nos teleatendimentos de bancos — setor responsável por grande parte da inovação no atendimento ao cliente —, a URA já é amplamente usada em contact centers de empresas dos mais variados segmentos por garantir mais produtividade dos atendentes.
Benefícios do uso da URA
A automação do processo de atendimento telefônico, aliada a um bom treinamento da equipe de operadores, traz muitas vantagens para o call center. No atendimento inicial, por exemplo, a URA possibilita:
Filtrar ligações
No atendimento automático, o cliente é orientado a especificar o motivo de sua ligação, e o sistema vai direcioná-lo ao setor responsável por resolver a questão.
Reconhecer e direcionar informações
A URA já solicita dados importantes para o atendimento do cliente, que chega devidamente identificado para o operador.
Agilizar o atendimento
O dispositivo, além de tomar informações, é capaz de fornecer alguns dados, como o status de uma entrega, por exemplo. Dessa forma, ele agiliza o atendimento e reduz a fila de espera.
Diminuir a ociosidade dos atendentes
Ao realizar um atendimento prévio, organizando e direcionando a fila de clientes, o sistema garante a produtividade máxima do call center.
Além disso, de forma geral, a URA permite padronizar o processo de atendimento ao cliente, humanizar a resposta (por meio do sistema de reconhecimento de voz) e ainda ampliar o horário de atendimento.
Assim, é possível que o seu contact center funcione 24 horas, em todos os dias do ano, delimitando apenas o horário em que há resposta dos atendentes.
Cuidados ao utilizar a gravação de URA
Com tantas vantagens, é natural que a sua empresa pretenda utilizar o sistema em seu contact center. Para tanto, o ideal é contar com um serviço especializado, de uma empresa com expertise no assunto.
Além disso, é bom ficar atento às seguintes dicas:
Utilize um tom de voz cordial e próximo do cliente
Grande motivo de orgulho para algumas organizações — e o calcanhar de aquiles de outras —, o tom de voz utilizado na abordagem ao cliente pode fazer toda a diferença, tanto na efetividade do atendimento quanto na ideia que será formada sobre a sua empresa após a finalização do chamado.
O atendimento humanizado é essencial — principalmente em um meio eletrônico e automatizado. Se o tom de voz for cordial e próximo, o processo se dará de forma natural, como se fosse realmente uma conversa.
Com isso, o cliente se sentirá importante e saberá que a atenção está voltada para ele. Isso cria engajamento e fidelização entre o consumidor e a marca.
Utilize linguagem compatível com a sua persona
O modo como se diz é tão importante quanto o que é dito. Essa máxima não existe à toa: se você possui uma renomada firma de advocacia, seria bastante inapropriado se o seu sistema de atendimento URA utilizasse a mesma linguagem do atendimento de uma loja de artigos esportivos, não é mesmo?
Se a sua persona é mais jovem, descolada e apreciadora de festas e pubs, por exemplo, utilizar algumas gírias, palavras coloquiais e linguagem mais descontraída é, certamente, uma ótima estratégia de comunicação.
Já no caso de uma persona de mais idade, com alto grau de instrução e de perfil corporativo, o mais indicado é optar pela linguagem formal. Desse modo, é possível criar sinergia na comunicação e evitar complicações.
Se essa interação ocorrer de forma natural, vai envolver mais o cliente, facilitando, inclusive, o atendimento humano.
Conheça as principais dores do seu cliente
Tal como um produto ou serviço deve atender às necessidades e preferências do público, um sistema de atendimento automatizado deve contar com opções que realmente solucionem os problemas mais comuns dos seus clientes.
Antes de implementar um sistema com gravação de URA, faça uma pesquisa no CRM ou na sua base de dados. Assim, você consegue mapear os problemas mais frequentes que os seus clientes enfrentam — isso poupa o tempo do usuário e aumenta a produtividade do seu sistema.
Atente também para a organização do menu de atendimento: as opções mais escolhidas — as mais usuais — devem vir antes, pois isso também vai diminuir o tempo de chamada para o cliente e a fila de atendimentos da central.
Fique atento à qualidade do áudio
Não é incomum nos depararmos com uma gravação de URA e termos muita dificuldade em resolver um problema por não conseguir compreender as opções comunicadas.
Além disso, uma gravação pouco natural, com muitos recortes e oscilações de volume pode dar a impressão de pouco profissionalismo. O toque de espera também deve ser apresentado em volume adequado, procurando não trazer mais tensão para esse momento.
Então, ao utilizar essa estratégia de atendimento, invista em uma estrutura de gravação de qualidade para se certificar de que o áudio está claro e em tom adequado. Isso evita retrabalho, desperdício de recursos e possíveis reclamações dos clientes.
Defina o que pode ser resolvido de forma automatizada
Por mais que um sistema de atendimento automatizado possa ser eficiente e capaz de resolver diversos problemas de menor complexidade, ele nunca será capaz de resolver tudo. Logo, a presença de um operador é necessária em determinados momentos.
Dificultar — ou postergar — o acesso a um atendente pode causar sérios problemas e deixar o cliente descontente. Dessa forma, defina com precisão o que pode e o que não pode ser automatizado.
Tenha uma estratégia para o período de espera
Em determinados momentos, é bastante comum o cliente ter de aguardar alguns minutos até que algum atendente esteja disponível. Contanto que a espera não seja de horas, não haverá grandes problemas. No entanto, esse momento pode ser ainda menos entediante.
Durante o período de espera, você pode utilizar algumas estratégias para entreter o consumidor, como apresentar novidades, serviços ou produtos da sua empresa, apresentar cases de problemas semelhantes que foram resolvidos, entre outras opções.
Da mesma forma que é feito com a gravação de URA, certifique-se da qualidade da gravação da espera telefônica, pois esse período parecerá mais longo se o cliente tiver de ouvir uma mensagem com chiados ou volume muito alto.
Planeje as frases e as opções do menu
Se o cliente precisou ligar para a sua empresa, é porque existe um problema relativamente grande a ser resolvido, sendo essencial que o atendimento seja o mais breve e efetivo possível.
Portanto, planeje cuidadosamente as frases e os grupos/categorias de opções, de forma a tornar o diálogo agradável e direto.
Evite a repetição constante de menus e comunicados muito longos. Tomando esse cuidado, você pode tornar a conversa mais humana e ainda encurtar o caminho entre a apresentação do problema e a possível solução.
Mantenha o sistema em otimização constante
Todo mercado possui certo grau de volatilidade e, tal como as oportunidades, novos problemas surgem constantemente. Conforme se desenvolve a interação do seu cliente com os seus produtos e serviços, dificuldades ou dúvidas vão surgir — e isso precisa ser incorporado ao seu sistema URA.
Institua a avaliação do cliente ao final de cada atendimento porque, dessa forma, será possível trabalhar em prol dessa melhoria contínua. Tenha certa periodicidade para analisar esses dados e estabeleça métricas para que as melhorias possam ser feitas ao longo do processo.
Fique sempre atento aos seus clientes e dê atenção especial aos feedbacks recebidos. Caso surjam novos problemas que podem ser resolvidos pelo autoatendimento, implemente a solução na URA. Isso vai facilitar a vida do seu cliente e também a da sua empresa.
Erros comuns na utilização do sistema de URA
A URA facilita o atendimento, sendo benéfica tanto para o cliente como para o call center, por aliar eficácia e agilidade.
No entanto, na implantação desse sistema, alguns erros cometidos podem colocar todo o trabalho em risco ao gerar insatisfação no cliente. Mencionamos alguns a seguir.
Mensagens muito longas
O atendimento automático deve agilizar o procedimento, então mensagens muito longas, que solicitem muitas informações, estão na contramão do que se propõe. Assim, as mensagens devem ser rápidas, objetivas e claras.
Desconsideração do histórico do cliente
A URA pode ser configurada considerando os atendimentos anteriores a determinado cliente. É possível que a pessoa tenha passado por uma experiência ruim com a empresa, e isso ficou registrado em uma chamada anterior.
Se esse cliente for atendido de forma diferenciada, certamente ficará mais satisfeito e vai estreitar mais o relacionamento com a sua empresa.
Gravação de espera irritante
Uma mensagem de espera de má qualidade, com informações datadas ou uma música estridente e repetitiva são igualmente irritantes para alguém que precisa aguardar atendimento.
Portanto, invista em uma espera agradável e também produtiva para a empresa.
Menu sem opção “voltar”
Muitas vezes, o atendimento automatizado assemelha-se a um labirinto. Ao fazer as escolhas do menu, o cliente vai se embrenhando nele e é possível que perceba, já em um ponto adiantado do atendimento, que deveria ter selecionado outra opção.
Se o menu não conta com uma opção “voltar”, o cliente terá que desligar e fazer nova chamada, o que vai causar irritação e descontentamento.
Opções em excesso no menu
Um menu com mais de cinco opções é de difícil utilização pela maioria dos usuários. Assim, sempre opte por menus curtos. Caso o atendimento seja mais complexo, o interessante é que a URA tenha reconhecimento de voz para orientar o atendimento de forma eficiente.
Informação tardia da ausência de atendentes
A URA permite que o atendimento ao cliente ocorra sem pausas, todos os dias do ano. No entanto, o atendimento humano pode sofrer interrupções — durante a noite e a madrugada, por exemplo.
O ideal é que, nesses períodos, o cliente já seja informado logo no início da gravação que esse atendimento não está disponível. Isso evita que ele tenha que percorrer todo o menu para descobrir sozinho que não há uma pessoa para atendê-lo.
Mensagens sobre operadores ocupados
Em certos períodos do ano, como os posteriores a datas em que ocorrem muitas vendas, é normal que os contact centers fiquem sobrecarregados. O ideal é que os gestores se antecipem a essas circunstâncias e otimizem o atendimento, mas pode ser que, ainda assim, seja impossível atender a todas as chamadas rapidamente.
Nesses casos, é compreensível o uso de uma mensagem do tipo “todos os nossos operadores estão ocupados”, com uma previsão para o atendimento.
Por outro lado, quando essa mensagem é usada constantemente, demonstra falta de organização e estrutura do call center. Por essa razão, recomenda-se evitá-la.
Repetição de informações pelo cliente
A URA deve ser configurada para reter os dados informados pelo cliente, ao longo de toda a chamada. Assim, evita-se que, a cada etapa do menu, ele tenha de repeti-los.
Nada impede, no entanto, que essas informações sejam confirmadas no atendimento humano, até mesmo para atestar a segurança da operação.
Automatizar o seu sistema de atendimento é uma prática não somente recomendada, mas que tem se tornado essencial para agilizar e agregar precisão no processo de atendimento.
Se planejado, estruturado e implementado com cuidado — e fortemente subsidiado por um entendimento abrangente sobre quem é a sua persona e quais são as suas necessidades —, um sistema com gravação de URA é bastante efetivo para atender os seus clientes. Ele pode evitar a realização de tarefas operacionais, economizando recursos preciosos para a organização.
Agora, que você entendeu as boas práticas para a gravação de URA, pode se aprofundar ainda mais na leitura e aprender algumas ideias para melhorar o desempenho do seu call center. Esse conhecimento certamente vai ajudar ainda mais o seu negócio!
