O conceito de marketing de relacionamento é amplo e não diz respeito apenas à interação entre empresa e cliente, mas também aos efeitos que essa comunicação proporciona, como o fortalecimento de uma marca, aumento da performance comercial e criação de uma autoridade no mercado.
Nesse sentido, a comunicação e as experiências proporcionadas aos clientes são duas das ferramentas mais poderosas desse tipo de marketing, pois são responsáveis por transmitir os valores e diferenciais do negócio para seu público-alvo.
Neste post, abordaremos o marketing de relacionamento sob a ótica da fidelização, demonstrando como a gestão do atendimento e experiência do cliente podem ajudar nesse processo. Acompanhe!
Mecanismos do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento visa captar e criar vínculos comerciais fortes com clientes, que, por terem suas necessidades identificadas e satisfeitas com eficiência, tornam-se defensores da marca perante o mercado.
Na atualidade, existem alguns mecanismos que obtêm resultados mais expressivos, como as ações de marketing digital, marketing de conteúdo e e-mail marketing.
Juntos, eles oferecem conteúdos que auxiliam o cliente na identificação de suas necessidades, na compreensão dos elementos essenciais para sua demanda e na escolha consciente da empresa contratada.
Também podemos apontar os programas de fidelização, que oferecem benefícios àqueles clientes fiéis à marca, e o chamado Customer Success (CS), que oferece apoio e acompanhamento ao cliente desde suas primeiras interações com a empresa.
O acompanhamento do CS permite que ele compreenda mais fortemente as necessidades do cliente e consiga atuar de forma preventiva, oferecendo soluções para demandas que o cliente ainda nem identificou.
O profissional responsável pelo sucesso do cliente atua como defensor dos interesses do comprador na empresa e, muitas vezes, personaliza a oferta e o pacote de serviços contemplados no contrato junto à equipe comercial para que seja possível atender as demandas do cliente.
Se, durante o processo de prospecção, for identificado que o valor do produto ou serviço é um item sensível para a decisão de compra, o CS aponta a necessidade de desenvolver uma proposta de baixo custo, por exemplo.
Vantagens da estratégia para a fidelização de clientes
Como uma estratégia que estreita as relações com os clientes, o marketing de relacionamento pode reunir informações estratégicas para o negócio, além de benefícios concretos, tais como:
Envolvimento na personalização de serviços e feedback
Graças à proximidade com os clientes, é possível envolvê-los no processo de desenvolvimento de novos produtos e personalização de serviços, bem como receber feedbacks valiosos.
Isso acontece porque eles terão conhecimento da oferta como era anteriormente e poderão compará-la com as melhorias propostas — e tudo isso com a visão de consumidor.
Soluções para falhas tratadas internamente sem efeitos na imagem da empresa
Eliminar falhas é uma prioridade das empresas que precisam manter um bom relacionamento com os clientes para fidelizá-los enquanto aumentam o ticket médio de vendas e o valor do tempo de vida — conhecido como Customer Lifetime Value (CLV).
Porém, quando incidentes ocorrem ou o processo é comprometido por variáveis externas, como o atraso de um fornecedor, as ações de correção podem ser gerenciadas internamente, evitando que a insatisfação pelo ocorrido seja compartilhada nas redes sociais e divulgada no mercado, além é claro, de ter a oportunidade de manter aquele relacionamento comercial.
Criação de ofertas personalizadas
Criar ofertas personalizadas possibilita aumentar o ticket médio com propostas irrecusáveis de upselling e cross selling. Assim, o esforço de venda é otimizado e pode trazer resultados mais garantidos e substanciais para o negócio.
Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Investir no relacionamento permite que a empresa tenha gastos menores na captação de novos clientes. Isso garantirá que sua margem de lucro seja cada vez maior ou que pratique preços mais competitivos no mercado.
Além disso, reter clientes pelo relacionamento é muito mais eficaz pois eles já conhecem e valorizam os diferenciais que a empresa oferece, e não precisam ser convencidos, nem receberem descontos promocionais de primeira compra que afetam os lucros do negócio.
Como adotá-lo no negócio
Para que a estratégia seja adotada na empresa, sua filosofia precisa ser centrada no cliente e no atendimento de suas necessidades. Além disso, também podemos apontar:
Tenha uma ferramenta de gestão de clientes completa
Nos dias de hoje, uma ferramenta de gestão de clientes é indispensável para qualquer modelo de negócio. Porém, para aqueles que possuem alto volume de dados e desejam usufruir estrategicamente dos relacionamentos, sistemas mais completos são essenciais.
Eles permitem, por exemplo, que a empresa ofereça uma experiência única em todos seus canais de atendimento ao centralizar o registro do cliente em um só ambiente — esse processo é conhecido como gestão omnichannel. Nesse sentido, todos os profissionais e setores envolvidos podem contribuir para a resolução de cada demanda.
Conheça o cliente
Cada interação ou atendimento gera dados estratégicos que, juntos aos demais, são utilizados para criar relatórios de tendências de consumo. Esses relatórios podem apoiar as decisões gerenciais do setor comercial e do setor de relacionamento com o cliente.
Além disso, eles podem dar um panorama sobre cada perfil de cliente e também oferecer insights individuais e personalizados de acordo com o histórico de cada um, inclusive para o gerenciamento eficiente do relacionamento.
Contatos regulares, por exemplo, são essenciais para identificar novas oportunidades de negócio e surpreender o cliente positivamente com soluções que antecipam suas necessidades.
Assim, um sistema de gestão pode apontar ao funcionário responsável pelo atendimento que é preciso fazer um contato de manutenção do relacionamento, disparar um e-mail marketing automaticamente ou outro modelo de comunicação para reforçar a presença da empresa no cotidiano do cliente.
Personalize e otimize a comunicação
Além dos e-mails marketing que podem ser automatizados e disparados conforme listas de prospecção definidas pelo sistema de gestão de clientes, outras inovações podem ser incorporadas para criar experiências de atendimento mais compatíveis com o perfil dos clientes.
Soluções que atendem o ambiente virtual, por exemplo, são primordiais para o sucesso da comunicação. Oferecer chatbots nas redes sociais para contatos regulares, adotar parte da linhas por VoIP para ter maior abrangência de contato, ou utilizar videoconferências para realizar reuniões complexas são algumas das maneiras de inovar.
Sem dúvidas, o marketing de relacionamento é uma estratégia necessária para empresas com processos comerciais complexos — como as transações B2B —, pois a manutenção de clientes ativos na base é uma garantia de sustentabilidade do negócio e de seu potencial para crescimento.
No atual momento, quais destes efeitos são prioridade para o seu negócio: equilibrar as contas ou escalar o negócio? E como você acredita que o marketing de relacionamento pode ajudar a sua empresa? Deixe seu comentário e participe deste debate!
