Contact Center

4 passos de adoção de um contact center virtual

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Written by Wittel

Você já se perguntou se seria interessante contratar um contact center virtual? Esse recurso possibilita um novo formato de atendimento, e permite aos operadores trabalharem de qualquer lugar com acesso à internet, pois toda a infraestrutura necessária fica hospedada na nuvem.

Está pensando que é essa uma boa oportunidade para o seu negócio? Então continue com a leitura para saber quais são as vantagens e mais 4 dicas de como adotar essa solução para call center. Não perca!

Por que apostar no contact center virtual?

A infraestrutura na nuvem traz muitos benefícios para o call center virtual. Veja alguns deles:

Redução de custos

O investimento necessário para implementar um contact center na nuvem é bem menor do que investir em todo o aparato necessário para ter um serviço de atendimento dentro da sua empresa.

Além da economia com equipamentos e softwares, há uma redução de custo significativa também na manutenção do espaço necessário para os postos de trabalho, que demandam um ambiente com boa iluminação e climatizado — e ainda a preocupação com a ergonomia para cada atendente.

Alta escalabilidade

O contact center virtual tem uma instalação rápida, já que toda a configuração necessária já está pronta e disponível na nuvem, sendo preciso apenas acertar o link de dados. Essa facilidade também torna a operação escalável. Isto significa que aumentar ou reduzir os postos de trabalho de acordo com a demanda — sem redução da qualidade do serviço prestado — é perfeitamente possível e fácil. A configuração de um novo usuário no sistema já é suficiente para um novo operador iniciar suas atividades.

Facilidade de manutenção

Muitas vezes, a empresa não conta com um departamento de TI, pois precisa desse serviço de forma esporádica. Dessa forma, é contratado um profissional que atende por demanda. No entanto, ao iniciar um contact center, certamente há a preocupação com a manutenção necessária dos equipamentos, não é?

Porém, ao investir em um call center virtual, não é preciso se preocupar com isso, pois a equipe de TI da empresa contratada resolve tudo o que for necessário nesse sentido, prestando o devido suporte — seja em um problema de configuração ou no caso de licenças de softwares.

Como migrar para o contact center virtual?

Como visto, um contact center virtual, sem dúvidas, é uma ótima solução — principalmente, para micro e pequenas empresas —, por ser econômico e não demandar muito investimento na implementação.

Então, o que é necessário para ter esse serviço à disposição do seu negócio? Selecionamos algumas dicas importantes. Acompanhe:

1. Análise de infraestrutura

Além de contar com a estrutura fornecida pela empresa contratada, é importante atentar para o equipamento dos colaboradores — que deve ser compatível com a tecnologia adotada. No sistema escolhido, é fundamental ter uma retaguarda que garanta o atendimento mesmo em caso de incidentes. Então, busque informações sobre a rapidez do suporte em caso de contingência, a fim de que sua plataforma só fique inoperante em casos extremos.

2. Verificação do link de dados

Um serviço baseado em cloud computing precisa de acesso contínuo e de qualidade à internet. Assim, é necessário contar com a melhor estrutura para transmissão de dados e exigir requisitos básicos aos operadores que atuarão junto ao seu negócio. Da mesma forma, é importantíssimo garantir a segurança da informação. Por isso, uma orientação é que os atendentes tenham acesso somente às informações necessárias em sua plataforma de trabalho — além de ter antivírus e firewall instalados e em atualização constante.

3. Treinamento dos operadores

O trabalho a distância tem suas comodidades, como o fato de não enfrentar o trânsito para se deslocar até o local de trabalho. Porém, é preciso ter muita disciplina para a entrega de resultados.

Por isso, ao trabalhar sem uma supervisão fisicamente presente, o operador precisa de outros mecanismos de controle. A produtividade e a escala de trabalho são facilmente controláveis por meio de softwares que vão mensurar essas informações, de acordo com as métricas ligadas ao setor.

A conduta no atendimento também deve ser verificada periodicamente e, para isso, existem ferramentas e táticas que podem ajudar, como o speech analytics e o treinamento corporativo. Com esse tipo de trabalho remoto, é provável que a empresa não consiga reunir todos os funcionários para um momento de capacitação, mas ela pode promover eventos a distância, como cursos online e webinars. Existem soluções tecnológicas para tornar esses eventos mais acessíveis e atraentes, garantindo a adesão e o engajamento dos colaboradores.

4. Fortalecimento da comunicação interna

O trabalho remoto tem muitas vantagens — a maioria relacionada à redução de custos —, mas também demanda investimentos em outras áreas. A comunicação interna é uma que precisa ser fortalecida nesse momento. Quando um colaborador está fora do ambiente corporativo, pode facilmente perder seu vínculo cultural com a instituição. Dessa forma, é preciso tomar medidas que garantam o engajamento desse operador com a companhia, uma vez que ele é a voz da empresa na hora do atendimento — e sua fala deve transparecer a cultura corporativa.

Além dos treinamentos já mencionados, uma boa estratégia é o uso da intranet para disponibilizar manuais institucionais. Esses documentos garantem que o funcionário seguirá os procedimentos adequadamente — além de servir como material de consulta. Comunicações periódicas com lembretes sobre a cultura da organização também aguçam a sensação de pertencimento do operador. O desafio da empresa é fazer com que esse colaborador sinta-se parte de um time e trabalhe de forma engajada, motivado a alcançar resultados coletivos e bater as metas individuais.

As vantagens de um contact center virtual são muitas. Com uma implementação relativamente simples — e contando com uma boa equipe de operadores capacitados —, essa solução pode trazer tantos resultados quanto o call center interno. Se os gestores utilizarem os indicadores mais adequados, poderão manter um monitoramento do serviço, garantir a qualidade de atendimento e, consequentemente, a satisfação dos clientes.

E então? Este post esclareceu um pouco as suas dúvidas sobre o contact center virtual? Que tal se aprofundar no assunto e conhecer umas das ferramentas mencionadas neste artigo? O speech analytics pode ser útil para melhorar o atendimento do seu negócio. Saiba mais!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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