A retenção de clientes deve ser uma prioridade nas estratégias de venda de uma organização. Primeiro porque a fidelização pode trabalhar a favor da imagem da empresa: consumidores fiéis costumam enaltecer a marca quando têm chance para isso. Basta ver como as páginas de empresas conceituadas nas redes sociais contam com testemunhos de clientes satisfeitos.
Outra vantagem é a possibilidade de upselling e cross-selling. Consumidores fiéis vão continuar confiando na sua empresa para comprar mais, sejam produtos novos ou mais modernos ou bens que sejam complementares àqueles já adquiridos.
Então, a retenção permite que o número de vendas aumente, mesmo que não cresça a quantidade de clientes. Para uma abordagem mais clara, este post traz dicas para manter seus clientes e as ações estão divididas entre as seguintes categorias: capacitação, processos e ferramentas.
Quer saber como usar o seu contact center para reter clientes? Continue a leitura e conheça as nossas ideias para o seu negócio!
Capacitação dos operadores para a retenção de clientes
A atitude dos atendentes é um ponto que exige muita atenção quando o objetivo é satisfazer os clientes. Assim, é importante que o time do seu contact center seja constantemente avaliado e receba a capacitação necessária para manter um atendimento capaz de reter clientes.
Treinamentos
Os treinamentos são apenas uma das possibilidades para capacitar seus operadores para trabalharem com máxima produtividade e retendo consumidores.
Nesses momentos de aprendizado, além dos processos do dia a dia, podem ser abordadas questões como:
- organização e priorização de demandas no trabalho;
- inteligência emocional;
- e mediação de conflitos.
Quanto mais conhecimentos o operador tiver, mais segurança ele vai transmitir aos clientes.
Feedbacks periódicos
O feedback pode deixar algumas pessoas apreensivas, mas trata-se de uma ferramenta importantíssima de desenvolvimento da equipe.
Por meio dessa avaliação, os gestores podem apontar os pontos que o colaborador precisa desenvolver e também o que ele tem feito de admirável no seu trabalho cotidiano. Dessa forma, a empresa pode aprimorar o desempenho dos funcionários e o atendimento prestado por eles.
Otimização de processos
Ter processos mapeados é importantíssimo para que a equipe entregue os resultados esperados. Se um desses resultados é o aumento da satisfação dos clientes, então estamos diante de uma prioridade da gestão.
Assim, é fundamental que a empresa invista em:
Elaboração de manuais corporativos
Os manuais devem trazer — de forma clara e objetiva — todas as etapas dos processos envolvidos no atendimento aos clientes. Esses documentos também devem conter todas as informações importantes sobre a empresa e os produtos e serviços oferecidos, organizados de forma a proporcionar uma consulta rápida.
Isso garante o acesso dos atendentes a toda informação necessária para resolver as questões trazidas pelos clientes em cada chamada, sem que demonstrem um desconhecimento — o que pode ser entendido como pouco-caso, repercutindo mal diante do público.
Quanto mais segurança no discurso — e quanto mais a sua equipe demonstrar unidade naquilo que informa em nome do seu negócio —, mais ricos serão o atendimento e a experiência do cliente.
Comunicação interna
A eficiência da comunicação interna é essencial para o máximo rendimento das equipes e também para que elas consigam manter clientes satisfeitos e fiéis à marca. Ainda que inconscientemente, os operadores tendem a reproduzir o discurso corporativo que conhecem. Assim, se a comunicação interna flui de forma objetiva e transparente, esse é o tom que será usado no atendimento.
Além disso, investindo em bons canais de comunicação, as informações são transmitidas de forma mais clara e os colaboradores também ficam mais motivados e eficientes.
Ferramentas que podem ajudar na retenção de clientes
Recursos tecnológicos sempre podem ser empregados para melhorar a experiência do consumidor. Veja algumas soluções que podem ajudar na retenção pelo seu contact center.
Omnichannel
A estratégia omnichannel deixa a sua empresa disponível para seus clientes em vários canais de comunicação, oferendo e mesma experiência de atendimento.
Assim, a pessoa pode adquirir um produto na loja física, resolver uma dúvida pelo Facebook e depois solicitar mais informações por telefone. À medida que entra em contato utilizando cada um desses canais, o usuário percebe a continuidade do atendimento. Isso, sem dúvida, gera satisfação, pois o consumidor entende que seus questionamentos têm importância para a empresa com a qual negociou. Além disso, o atendimento é agilizado e as dúvidas são respondidas em tempo hábil.
Big data
A inteligência artificial mostra que é capaz de aprimorar, inclusive, o contato humano. O uso de big data em um contact center permite armazenar e analisar os dados relativos aos clientes. Dessa forma, a companhia consegue se antecipar às necessidades dos usuários.
Um bom exemplo é no caso do pós-venda. Se a empresa sabe, por meio de análises de dados, que os clientes costumam ter dificuldades na montagem de um móvel, um operador pode fazer um contato com aquelas pessoas que compraram o item para se dispor a sanar dúvidas e apresentar soluções. Essa capacidade de “adivinhar” o que o cliente tem em mente costuma ser vista de forma positiva.
CRM
O CRM (Customer Relationship Management), como o próprio nome sugere, permite gerenciar o relacionamento com o cliente, promovendo a troca de informações sobre ele entre com os setores da companhia. Com uma boa ferramenta de CRM integrada a outros softwares, o contact center sempre terá acesso a informações completas, atualizadas e precisas, para resolver as necessidades e dificuldades dos consumidores.
Speech Analytics
O Speech Analytics possibilita que as chamadas gravadas sejam analisadas. A partir desses dados, são gerados relatórios e os gestores podem avaliar interações positivas e negativas, antecipar necessidades e identificar outras “pistas” relevantes no discurso do cliente.
Essa ferramenta traz mais eficácia para os atendimentos e maior índice de satisfação dos consumidores. Outra vantagem é que essas experiências podem ser usadas em treinamentos e capacitações dos operadores.
Além de investir em tecnologias que vão melhorar a performance da equipe do contact center, outras estratégias podem ser usadas pela corporação.
Uma solução clássica é o programa de fidelidade — pelo qual um cliente que recomendar a empresa para outra pessoa pode ter benefícios, como brindes ou descontos. Também pode ser interessante pedir um feedback após a interação, para que os gestores consigam detectar os pontos a serem melhorados no atendimento.
Para receber mais informações sobre relacionamento com os clientes e outras rotinas importantes para o seu contact center, siga a Wittel nas redes sociais. Estamos no Facebook, no Twitter, no LinkedIn e no YouTube.
