Seu contact center utiliza tecnologias orientadas a redução de custos e aumento da eficiência do serviço? Sabia que recursos de atendimento automático, como a resposta de voz interativa, podem fazer toda a diferença no seu negócio?
Pensando nisso, preparamos este post para que você saiba exatamente o que é uma Unidade de Resposta Audível (URA), que tipo de funções ela pode exercer e quais as melhores maneiras de utilizá-la na sua empresa. Confira!
O que é resposta de voz interativa?
A Unidade de Resposta Audível (URA) — também conhecida em inglês como Interactive Voice Response (IVR) — é um sistema de atendimento automático muito útil em contact centers. Por meio de mensagens gravadas ou geradas dinamicamente, o cliente recebe a saudação e orientações sobre as opções que pode escolher, o que já agiliza o contato e previne chamadas perdidas.
Para realizar essa seleção, o consumidor pode usar o número das teclas ou dizer a própria opção do menu — se o sistema tiver, pelo menos, algumas funções básicas de reconhecimento de voz. Inclusive, em soluções um pouco mais sofisticadas, é possível que ele simplesmente diga o que deseja, sem precisar ouvir todas as opções do menu.
Quais serviços a URA oferece?
Agora que você já entende melhor o que é uma URA, conheça alguns serviços que esse tipo de solução oferece.
Atendimento 24/7
Por se tratar de um sistema de atendimento automático, a URA funciona durante 24 horas por dia, ao longo de todos os dias da semana. Se não houver um atendente disponível para prosseguir com a chamada, o sistema pode indicar um horário melhor para o consumidor retornar ou perguntar se ele aceita ser contactado em um outro momento.
Também existe a possibilidade de promover o autoatendimento para requisições mais simples ou permitir que o cliente grave uma mensagem de voz.
Integração com o banco de dados da empresa
Os melhores sistemas de URA se conectam ao banco de dados que reúne informações sobre os consumidores ou a outra ferramenta de suporte ao cliente. Assim, conseguem identificar o número a partir do qual a pessoa entrou em contato e podem oferecer opções personalizadas com base no histórico de atendimentos.
Essa integração também facilita o trabalho do agente de atendimento, que já terá na tela as informações do cliente e dados sobre atendimentos passados quando a chamada for encaminhada para ele.
Para se ter uma ideia, sem esse recurso, o atendente teria que pedir alguns dados para identificar o cliente e só então consultar o sistema CRM ou algo similar.
Métricas referentes aos atendimentos
Um bom sistema de URA também oferece uma ferramenta que gera relatórios referentes a métricas e estatísticas sobre o volume de chamadas do seu contact center. Entre as informações mais relevantes, podemos citar:
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número de ligações transferidas para os atendentes;
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número de pedidos para receber uma ligação do agente de atendimento mais tarde;
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tempo médio de espera (dentro de uma faixa de horário, em uma semana, no mês etc.);
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horários com o maior número de chamadas.
Que técnicas podem otimizar seus resultados com uma solução de URA?
Já sabemos como a resposta de voz interativa funciona e quais serviços ela proporciona dentro de um contact center. Vejamos, então, quais são as melhores práticas nesse sentido para você adotar na sua empresa.
Limite a quantidade de opções da URA
Pensando em garantir a melhor experiência para o seu cliente, é preciso que o menu da URA não tenha opções demais, de modo a deixar o atendimento mais direto. Se houver muitas alternativas ou se elas não forem claras o bastante, o consumidor pode se sentir confuso e abandonar a chamada.
Sendo assim, evite fontes de frustração e mantenha o menu o mais enxuto possível. Uma lista com até cinco opções já é um bom número.
Ofereça vários formatos de resposta
Ainda que escolher uma opção de atendimento por meio da fala seja um recurso interessante do sistema de URA, nem todo mundo se sente confortável com ele. Por isso, o ideal é permitir que o seu cliente defina se prefere responder escolhendo uma opção no teclado ou utilizando a própria voz.
Oferecer essa liberdade fará com que os atendimentos sejam muito mais ágeis, além de evitar frustrações causadas por uma simples questão de interface.
Escolha a voz certa
Dependendo do seu público-alvo, alguns tipos de voz podem irritar algumas pessoas — o que exige que você escolha uma fala mais propensa a satisfazer os clientes. Para descobrir a opção que mais agrada, é possível gravar diferentes versões ( com uma voz masculina, feminina, mais grave, mais aguda, pausada, agitada, entre outras) e fazer testes com voluntários com características similares às da sua audiência.
Avalie o uso de uma URA visual
Por mais que a aplicação original dos sistemas de resposta de voz interativa se baseie em canais tradicionais como o telefone, já existem soluções que adaptam as funcionalidades da URA para a tela do smartphone ou do computador — as chamadas URAs visuais.
Com esse recurso, o consumidor pode visualizar as opções da URA diretamente na tela do seu dispositivo, seja em um aplicativo ou em uma página da internet. A ideia é que ele não precise ouvir cada uma delas e tenha uma visão ampla das possibilidades de atendimento que a empresa oferece.
Dessa forma, a experiência do cliente pode ser ainda mais diferenciada por meio de orientações visuais, como o tempo previsto para ser atendido, número de pessoas em espera e outros indicadores que deem mais transparência ao processo.
Portanto, se você procura uma solução capaz de melhorar a eficiência do seu contact center e trazer mais produtividade aos agentes de atendimento, a implantação de um sistema de resposta de voz interativa certamente vai ajudar a otimizar os seus resultados. Com a tecnologia adequada e as práticas certas, sua empresa terá excelentes condições de aprimorar a satisfação do cliente e estreitar o relacionamento dele com a marca.
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