Em uma central de atendimento, toda e qualquer falha impacta a comunicação com o cliente. Por isso, é indispensável ficar atento para que erros sejam minimizados, sem comprometer a qualidade do serviço. No entanto, fazer a gestão de um contact center nem sempre é fácil, já que são muitos agentes de atendimento, com uma demanda de ligações alta.
Conhecer quais são os erros mais comuns em uma central de atendimento é importante para evitar falhas e saber o que não deve ser feito nesse ambiente.
Pensando nisso, selecionamos 5 erros comuns em uma central de atendimento neste artigo. Assim, você poderá evitá-los e garantir um atendimento organizado e eficiente. Aproveite a leitura!
1. Não considerar a necessidade do cliente
O uso de métricas é importante para monitorar o trabalho e a produtividade de todos os envolvidos no processo de atendimento. Entretanto, a valorização excessiva de alguns números pode ser prejudicial para os agentes de atendimento e consequentemente, para a qualidade do serviço prestado.
Um exemplo é definir metas para o tempo de ligação de forma rígida, sem levar em conta que cada cliente tem necessidades e problemas diferentes. Com isso, o tempo gasto não será de acordo com o perfil do consumidor, mas com a métrica fixada.
Então, ao fixar, qual será o tempo médio de atendimento? Considere todos os fatores envolvidos, levando em conta que o consumidor deseja ser atendido de forma diferenciada. Por isso, quando as métricas são valorizadas de forma excessiva, a qualidade do atendimento ao cliente pode ser prejudicada.
2. Não investir em treinamentos
O treinamento é essencial para melhorar o atendimento do público-alvo. Sem as instruções necessárias, o cliente se sente, muitas vezes, desamparado e insatisfeito com o serviço, já que é contatado por um atendente com pouco conhecimento sobre o assunto.
Principalmente para novos agentes, o treinamento adequado é fundamental. Os profissionais que foram contratados recentemente por uma empresa ainda têm um domínio básico do que precisa esclarecer para os clientes e sobre os produtos oferecidos.
Além disso, é preciso estar por dentro do funcionamento de softwares utilizados e de como é o funcionamento de normas e cultura organizacional da empresa. Por isso, quanto mais preparo e suporte for ofertado aos atendentes, maior será a eficiência no trabalho executado, e mais resultados positivos surgirão.
Não investir no treinamento dos colaboradores é um erro que impacta diretamente na imagem que é passada ao cliente. Como resultado dessa falha, os lucros e resultados serão impactados.
3. Não acompanhar os resultados
Ter conhecimento sobre o andamento das métricas é importante, já que a partir desses resultados você poderá implementar as mudanças necessárias para o setor. Em uma central de atendimento, essa ação é indispensável.
Estabeleça alguns indicadores que ajudarão a monitorar os resultados e verifique-os frequentemente, dentro de um período determinado e que seja adequado para a empresa.
Dessa forma, será mais fácil visualizar como está a produtividade dos colaboradores, os números em relação às vendas, satisfação do cliente e assim por diante. Como já comentado, é preciso ter equilíbrio e tomar cuidado para não valorizar excessivamente as métricas, desconsiderando as diversas situações que surgem em uma central de atendimento.
No entanto, estabelecer um controle e acompanhar as métricas faz toda a diferença. Fazendo isso, é possível ter um direcionamento mais detalhado sobre quais são os ajustes que devem feitos. Mensure os resultados e promova melhorias a partir do que foi constatado.
4. Não valorizar o feedback
Em muitas empresas, o uso de feedbacks ainda é negligenciado e, como resultado, ocorre um bloqueio no crescimento profissional dos colaboradores. Então, é importante avaliar a importância dessa estratégia, aplicando o feedback de forma adequada, com o objetivo de solucionar alguns erros e problemas que surgem.
Ao fornecer feedbacks, tenha em mente a contribuição para o crescimento do colaborador. Elabore avaliações de forma coerente com a proposta da empresa, sempre pensando na oferta de um serviço de qualidade ao consumidor final.
Para que esse recurso seja eficiente e cumpra o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento, planeje a melhor forma de transmitir o feedback, com empatia e educação.
Na central de atendimento, por ser um setor ligado diretamente ao cliente, o bom uso dessa ferramenta pode gerar bons resultados, a partir de uma equipe mais engajada e participativa. Então, avalie a forma como é feito o atendimento e proponha melhorias se torna essencial.
5. Não usar a tecnologia corretamente
O uso da tecnologia pode ser benéfico em vários setores dentro de uma empresa. Afinal, um trabalho otimizado gera mais produtividade e, consequentemente, mais resultados positivos.
Na central de atendimento, não é diferente. Com o uso correto de bons softwares, é possível fazer a integração de todos os dados que são necessários para uma comunicação eficiente com o cliente.
Além dessa funcionalidade, o atendente também pode efetuar o suporte com mais agilidade, diminuindo o tempo de espera na ligação. Outro aspecto no qual a tecnologia pode ser usada é no aumento da produtividade dos colaboradores. Com isso, os resultados são atingidos com maior facilidade.
Ainda que a tecnologia ofereça diversos benefícios para o trabalho em uma central de atendimento, muitas empresas optam por usar serviços manuais, que exigem uma demanda de tempo maior, tanto do colaborador quanto do cliente.
No entanto, investir em softwares e novas tecnologias que garantem mais funcionalidade para o dia a dia e resultam em um atendimento mais rápido, preciso e com qualidade. Quando contam com ferramentas fáceis e que ajudam no trabalho, os colaboradores se sentem mais motivados e engajados com a empresa.
Ficar atento aos erros mais comuns em uma central de atendimento é importante para evitar falhas e ajustar aquilo que é necessário. Portanto, considerar a necessidade do cliente, investir em treinamentos, acompanhar os resultados, valorizar o feedback e usar a tecnologia são práticas que precisam da atenção da gerência.
Agora que você já sabe quais são alguns erros comuns em uma central de atendimento, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar você a otimizar ainda mais o trabalho da sua equipe!
Mas antes de terminar esse artigo, vamos dar a você uma dica adicional:
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