Clientes não procuram apenas por um atendimento que provê soluções, eles procuram também agilidade. Todo contact center que prioriza a experiência do cliente tem a mesma prioridade, visto que isso também significa produtividade e custos mais baixos.
Para começar a fazer isso, de uma forma simples e bem fácil, a empresa pode oferecer uma página de FAQ no website. FAQ, frequently asked questions, pode ser traduzido por “perguntas mais frequentes”. Sua finalidade é abordar e responder as preocupações e perguntas mais comuns que o cliente da sua empresa possa ter.
FAQ: economizando tempo e dando agilidade ao atendimento
Muitos clientes procuram a página de FAQ da sua empresa quando possuem dúvidas, ou procuram por mais informações a respeito do produto ou serviço oferecido.
Uma página de FAQ bem escrita e organizada impede que clientes tenham de entrar em contato com o seu contact center em busca de respostas para questões comuns.
Imagine a quantidade de clientes que irão deixar de entrar em contato com a central de atendimento com dúvidas repetitivas. Uma demanda menor de chamadas traz agilidade para o atendimento do cliente que realmente precisa de ajuda.
Dessa forma, o tempo de todos é poupado e a experiência do cliente melhora. Tanto daquele que têm sua dúvida resolvida rapidamente pela página do website, quanto daquele que precisa entrar em contato diretamente com o seu call center. O que também se reflete no própria produtividade dos atendentes.
Além disso, se um cliente procurar o contact center com perguntas presentes na FAQ, o agente pode simplesmente encaminhá-lo para a página. Ou, dependendo da forma de contato (ligação ou e-mail, por exemplo), ele pode copiar e obter as informações mais rapidamente.
Como selecionar as perguntas frequentes?
A caixa de entrada do e-mail, o qualquer canal que receba dúvidas dos clientes, é uma fonte essencial para ajudar a compor a sua FAQ. Considere também pedir a opinião dos próprios atendentes do contact center. Além de oferecerem insights valiosos, eles também se tornam mais envolvidos e ativos.
Com efeito, toda pergunta recebida é uma oportunidade para acrescentar questões que se considere relevante ou até mesmo interessante e úteis de se saber. Selecione também aquelas que podem ser transformadas em oportunidades. A agilidade no atendimento é seu propósito inicial. Contudo, perguntas podem abrir caminho para engajamento e leads adicionais.
Antecipar é outra estratégia pertinente. Tente pensar em possíveis obstáculos e preocupações que podem passar pela cabeça do consumidor. Transforme-os em perguntas, especialmente se as respostas os deixarem mais tranquilos.
Caso haja uma longa lista de perguntas, reúna-as em categorias que facilitem a navegação do visitante.
Como respondê-las?
Como a sua empresa se posiciona ao responder às perguntas é fundamental.
A positividade ao elaborar as respostas nunca deve ser perdida de vista. Independentemente se a questão abordar uma possível falha no seu produto ou negócio. Destaque as vantagens e convença de que sua marca é a melhor escolha. Equilibre autoridade e necessidade. Ainda que as respostas devam mostrar que você domina o assunto, demonstrando profundidade, não corra o risco de perder o cliente ao dizer mais do que precisa.
Outra medida importante é elaborar as perguntas da perspectiva do cliente e as responda da perspectiva de sua empresa. Fazendo adequação de linguagem de acordo com o seu público alvo.
Saiba mais como segmentar seu público do seu negócio em nosso artigo: Criação de persona: qual diferença ela faz no atendimento?
Lembre-se: a FAQ precisa ser bem escrita, além de refletir a personalidade da empresa e da marca. Responda as questões com clareza e sem perder o objetivo de vista, caso contrário, ela não irá resultar em agilidade no atendimento. Não deixe que a página crie frustração ao invés de rapidez.
E o mais importante: mantenha-a sempre atualizada. As informações não devem ser contraditórias e fora da atual realidade.
Agilidade no atendimento e otimização de experiência
É preciso reafirmar a importância da página de perguntas frequentes no que diz respeito à experiência do cliente. Pois, ao agilizar o atendimento, ela traz também outras consequências positivas.
Com a FAQ, mostra-se que a sua empresa faz o possível para adotar medidas que buscam resolver os problemas dos clientes da melhor maneira. Você valoriza, além do próprio tempo, o tempo também do consumidor. Dando atenção para suas preocupações e tomando providências.
A página pode determinar se sua empresa possui clientes satisfeitos ou clientes que decidem procurar pela concorrência por não estarem obtendo as respostas que precisam.
De fato, 90% dos consumidores esperam que uma empresa ofereça atendimento rápido online. A sua empresa dá poder aos compradores criando uma página com as perguntas e respostas mais comuns. Ele se torna capaz de encontrar online todas as informações necessárias para concluir a compra por conta própria. E com isso, como já vimos, ganhamos agilidade e os custos com atendimento ao cliente são reduzidos.
A página de FAQ é, no entanto, apenas uma das possibilidades de autoatendimento. Quer saber qual o segredo para melhorar a experiência no seu contact center? Uma dica que os grandes já sabem: o consumidor não se comunica exclusivamente por chamadas. Baixe e leia nosso e-book: é de graça!
