Experiência do Cliente

O atendimento nas redes sociais e a regra dos cinco minutos

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Written by Wittel

A internet revolucionou completamente o jeito de o consumidor se relacionar com a marca, não é mesmo? Hoje, ele tem diversas opções para interagir. Inclusive, adora se comunicar por meio do celular, seja no Facebook, Instagram, WhatsApp ou outros aplicativos. Nesse cenário, como melhorar o atendimento nas redes sociais?

Afinal, atender bem não é um diferencial, mas um requisito básico para fortalecer o relacionamento, vender mais e manter o cliente satisfeito. Entretanto, os canais digitais têm uma dinâmica muito diferente do diálogo tradicional, feito ao vivo ou por telefone. É preciso tomar alguns cuidados para o usuário não se sentir ignorado.

Por isso, vamos falar sobre as consequências de um feedback demorado, a importância da regra dos cinco minutos e as principais vantagens de agilizar o atendimento. Continue a leitura para saber tudo!

Saiba quais são as consequências por trás de um feedback demorado

Com toda a tecnologia disponível nos dias de hoje, é impensável fazer a pessoa esperar como se estivesse em pé na fila, concorda? A falta de resposta em tempo hábil é um dos motivos de maior reclamação e você deve evitar esse problema ao máximo. Principalmente, porque na internet o fluxo das informações requer um retorno rápido.

As consequências da demora são as piores possíveis: queixas, potencialização de um conflito que parecia pequeno, desistências, cancelamentos, mensagens nada amigáveis nos perfis da empresa nas redes sociais, propaganda negativa para amigos e familiares.

O ideal é estabelecer um tempo limite para fornecer a resposta necessária e interagir com o consumidor, tirar todas as dúvidas, resolver possíveis pendências e dar toda a atenção que ele merece.

Entenda a importância da regra dos cinco minutos

Você já ouviu falar na regra dos cinco minutos? É uma teoria japonesa baseada na melhoria contínua que é aplicada em diversas áreas, tanto na vida pessoal quanto profissional. O objetivo é melhorar alguns aspectos fundamentais, como a produtividade.

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, quanto mais rápido responder uma interação, maiores são as chances de a venda ser efetuada. Nesse sentido, a possibilidade de fechar um negócio é muito mais alta quando o feedback chega dentro de cinco minutos.

A diferença nesse intervalo nunca deve ser para mais, e sim para menos. Se ultrapassar esse tempo, o consumidor fica no vácuo e, a cada minuto, sua oportunidade de interagir, fidelizar e lucrar vai sumindo gradativamente. Essa regra demonstra a necessidade de utilizar o potencial das redes sociais de forma profissional.

Em outras palavras, não adianta ter um perfil bacana, com uma identidade visual bonita, postar conteúdos interessantes e tudo o mais quando, na verdade, o atendimento é precário, não é verdade?

Conheça as principais vantagens de agilizar o atendimento nas redes sociais

São muitos os benefícios de oferecer mais agilidade no atendimento. Confira alguns deles:

Aproximar a marca do público-alvo

A interação pelas redes sociais oferece mais comodidade ao usuário, que já as usa diariamente no trabalho, nas ruas ou no conforto de casa. Para ele, é muito mais prático entrar em contato com a marca por mensagem de texto que falar pessoalmente com um atendente.

Se você estava procurando uma forma de se aproximar do seu público, esse é o melhor jeito. Marcar presença em canais como Facebook, Instagram, Twitter e outros ajuda a pessoalizar o atendimento. Claro que é preciso fazer direito e treinar muito bem os colaboradores e adotar a tecnologia como sua melhor amiga.

Uma dica é utilizar chatbots e programar o sistema para atender o maior número de usuários com base nas perguntas mais rotineiras. O software inteligente é capaz de aprender com novas interações, além de ser totalmente configurável, intuitivo e prático de usar.

Conferir rapidez às demandas

Quando o usuário faz contato para fechar um pacote e acontecem problemas, como demora no tempo de resposta, o resultado mais esperado é a irritação. Qualquer outro detalhe, como falta de informação no cadastro, vai ser a gota que faltava para ele perder a paciência e desistir.

Com a regra dos cinco minutos, o fluxo da comunicação segue bem de ambos os lados. Fechamento de contratos, renovações, suporte: tudo isso é resolvido com eficiência e praticidade. Quem não gosta de se livrar de uma pendência bem rapidinho? Os benefícios são extensivos aos dois.

Facilitar o feedback recíproco

Monitorar o que as pessoas estão comentando na internet sobre a sua marca é muito importante, sobretudo quando o cliente fala abertamente nos canais que você disponibiliza. O atendimento permite um momento de interação que é útil para você receber feedbacks relevantes, como o que estão achando sobre o serviço, por exemplo.

Também é possível obter dados como: faixa etária, preferências de compra, localização, atividade, sexo etc. Com essas informações, é possível conhecer melhor o perfil do público, saber como agradá-lo e aperfeiçoar a prestação de serviço cada vez mais.

Além de tudo, controlar e mensurar a interação é uma tarefa fácil: apresenta o alcance de dados exatos sobre tempo de espera, número de atendimentos, tempo de cada registro e nível de satisfação do consumidor.

Revigorar a reputação da marca

O consumidor atual vê com bons olhos a empresa que investe em melhorias, tecnologias e ideias inovadoras. A agilidade no atendimento contribui para disseminar o sentimento de que a sua marca tem consideração, empatia e se preocupa com o bem-estar dele.

Essa é a maior propaganda que você pode desejar. A satisfação daqueles que usam o seu serviço é o patrimônio mais valioso. Por isso, mostre que está comprometido em atendê-lo bem e invista no relacionamento para obter o retorno esperado.

Como você viu, a qualidade do atendimento nas redes sociais é muito melhor quando aplicada a regra dos cinco minutos. Afinal, é preciso estabelecer um tempo limite para não deixar o consumidor esperando, como se estivesse em uma fila enorme. Um cliente bem atendido é um quesito fundamental para ser bem-sucedido nos negócios. Pense nisso!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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