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Pesquisa de satisfação: como medir no contact center?

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Escrito por Wittel

A pesquisa de satisfação é uma etapa fundamental do atendimento ao cliente, pois formaliza a opinião do consumidor com relação ao serviço prestado pelo contact center. Assim, a empresa tem acesso ao tipo de informação mais valiosa de que pode dispor e o cliente percebe que é importante, porque tem sua opinião ouvida.

Por isso, o contact center precisa incluir esse tipo de pesquisa como uma rotina de monitoramento da qualidade do seu serviço, possibilitando que, dessa forma, se promova a fidelização dos clientes e a melhoria constante do atendimento.

Neste post, você vai saber mais sobre o assunto e, ainda, aprenderá a medir a satisfação dos clientes da sua empresa. Boa leitura!

Qual é a importância da pesquisa de satisfação?

Toda empresa, de qualquer segmento, precisa saber qual é a imagem que passa para seus clientes. Como os consumidores têm ficado cada vez mais críticos e exigentes com relação aos bens e serviços que adquirem — e ainda dispõem de meios para divulgar com mais facilidade essa impressão —, é essencial garantir que saiam satisfeitos de uma negociação com a sua marca.

Por isso, saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com o atendimento é algo vital para seu contact center, porque, além de entender que a empresa se importa com o que eles pensam, os gestores podem utilizar todas as informações levantadas de forma estratégica. Nesse sentido, algumas das seguintes ações podem ser tomadas:

  • estabelecer um plano para retenção dos clientes, mantendo encantados aqueles que já estão felizes com o serviço prestado e convertendo os que se mantêm neutros ou que se declaram insatisfeitos com a marca;
  • elaborar treinamentos para os colaboradores a fim de que tenham o conhecimento necessário para atender prontamente às necessidades daqueles que fazem contato com a sua empresa e saibam responder a todos com cortesia, refletindo a imagem e o discurso corporativo;
  • redefinir scripts para que o atendimento ocorra adequadamente, com objetividade e rapidez, além do máximo de eficiência;
  • definir novos objetivos para o setor, uma vez que as informações colhidas com os clientes podem indicar desde a necessidade de redimensionamento da equipe até novas possibilidades de negócio.

Existem mais formas de utilizar os dados da pesquisa de satisfação a favor da sua empresa, mas, para ter acesso a eles, é preciso que essa apuração seja feita corretamente, com o uso de metodologia adequada para essa finalidade.

Como medir a satisfação do cliente com o NPS?

Net Promoter Score, ou NPS, sem dúvida é o melhor método para medir a satisfação do cliente, pois avalia esse quesito de forma bastante objetiva, permitindo, ainda, que sejam identificados os pontos fracos e fortes do atendimento.

De forma geral, são usadas duas questões, que podem ser as seguintes:

  • uma quantitativa, para saber em uma escala de 0 a 10 quão satisfeito o cliente ficou com o atendimento;
  • uma qualitativa, para entender o porquê da nota dada.

As respostas dadas à pergunta quantitativa dividem os clientes em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).

Promotores

Os clientes promotores são aqueles que se sentem bem atendidos pelo seu contact center. Provavelmente, foram atendidos com excelência e tiveram suas solicitações resolvidas — ou, ao menos, encaminhadas ou respondidas de forma solícita.

Seu feedback é importante para entender quais mudanças podem ser feitas no atendimento, em geral, para elevar a qualidade. Além disso, é importante manter os promotores nessa categoria, porque são eles quem indicam o seu serviço para outras pessoas, inclusive usando as redes sociais.

Neutros

Clientes neutros são aqueles que não deixariam de utilizar o serviço do seu contact center, mas que também não se surpreenderam positivamente com ele. Dessa forma, é importante monitorá-los, a fim de que não se rendam à concorrência. Para isso, uma boa estratégia é procurar saber quais pontos poderiam ser melhorados para torná-los fiéis à sua empresa.

Detratores

Esses são os clientes que tiveram uma experiência ruim e que podem tornar essa insatisfação pública, usando para isso as redes sociais, páginas destinadas à reclamação de consumidores ou ainda fazendo notificações a órgãos regulamentadores do setor.

Os detratores devem ser procurados para ter seu problema sanado, a fim de reverter seu descontentamento com o atendimento prestado pela sua empresa.

Como implementar e analisar os resultados do NPS?

O NPS é uma métrica que pode ser adaptada para diversos contextos nas mais variadas empresas. Assim, para adotá-la, e principalmente na hora de analisar seus resultados, é preciso considerar a realidade do setor em pauta — nesse caso, do contact center.

De forma geral, é preciso acompanhar de perto a implantação do NPS, estipulando um cronograma para que a pesquisa seja feita. Os resultados devem ser monitorados e periodicamente analisados.

Uma informação importante que pode vir desse acompanhamento constante é a mudança nas colocações de clientes neutros e detratores, por exemplo, o que pode indicar que a estratégia de melhoria do serviço pode ou não estar surtindo efeito. Em caso negativo, é essencial que uma atitude seja tomada rapidamente para corrigir o problema, a fim de se evitar danos maiores.

Além disso, é essencial contar com uma boa adesão à pesquisa. Nesse momento, lance mão da URA, porque isso permite que o agente passe ao próximo atendimento enquanto o cliente responde às perguntas de forma objetiva e sem constrangimentos. Nada impede, no entanto, que o atendente peça ao cliente que avalie o serviço ao finalizar a chamada. Na verdade, isso pode demonstrar a preocupação e o compromisso da empresa com a qualidade.

Para além dessa vantagem, a pesquisa programada que utiliza a URA permite mais agilidade no monitoramento e na análise de resultados, facilitando a resolução de eventuais problemas que podem ser detectados.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que deve ser usada para melhorar o atendimento do contact center. Utilizando uma metodologia adequada e a solução ideal para sua aplicação, sua empresa terá toda a informação necessária para atender satisfatoriamente e, mais que isso, fidelizar cada vez mais clientes, que não hesitarão em promover a sua marca.

Por fim, nossa última dica é que você confira nosso e-book gratuito: prever problemas, impulsionar a performance da sua central… descubra essa e outras vantagens da análise de dados. 

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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