A atualidade oferece às empresas um cenário onde o consumidor possui cada vez mais poder de escolha. Um cliente não tem mais dificuldade em buscar o que precisa com a concorrência se estiver insatisfeito com a sua marca. É então que o call center omnichannel entra como um fator de peso nessa decisão.
Uma companhia que deixa de adotar o call center omnichannel arrisca entregar uma experiência fragmentada ao seu cliente. Uma experiência fragmentada raramente resulta em uma experiência positiva.
Neste artigo, vamos responder 5 perguntas sobre o call center omnichannel para que possamos entender juntos a sua importância no cenário atual.
1. O que é o call center omnichannel?
Call center omnichannel é uma estratégia que tem como foco proporcionar uma experiência multicanal perfeita ao consumidor. Por meio dessa tecnologia, todos os pontos de contato entre um usuário e uma empresa são verificados, sincronizados, tornando-se também uma rica fonte de dados.
O problema é que a maioria das empresas se limita ao sistema multicanal. Mas ele não é o bastante. Com a solução omnichannel as companhias passam a interconectar interações com os clientes em diversos canais de atendimento.
Vamos entender melhor todos esses aspectos com o decorrer do artigo.
2. Qual a diferença entre ser multicanal e ser omnicanal?
Algumas décadas atrás os call centers mais modernos utilizavam dois tipos de canal em seus atendimentos. O telefone e o e-mail. Nesse meio tempo, até os dias atuais, o cenário mudou radicalmente. Os contact centers podem agora oferecer atendimento por telefone, e-mail, mídia social, bate-papo, entre outros meios.
Quando esses recursos funcionam através de uma abordagem multicanal, tudo é gerenciado em locais distintos. Por um lado, tal método apresenta aspectos positivos, como por exemplo a facilidade em se criar relatórios de desempenho que auxiliam na otimização desses canais.
Por outro lado, a multicanalidade torna difícil uma tarefa que deveria ser simples: entender como cada canal, em seu conjunto, tem impacto sobre o todo. Essa abordagem compreende, portanto, apenas a capacidade de uma central de suportar dois ou mais canais de atendimento. Isso coloca o atendente em evidente desvantagem.
Ser omnicanal, ao contrário, envolve uma estratégia mais consistente em complexidade e execução. Contact centers omnichannel são capazes de oferecer uma experiência mais consistente ao cliente. Isso porque a abordagem vai muito além de oferecer diversos canais de atendimento.
A omnicanalidade une os diversos canais de modo a dar continuidade às interações, independente do canal utilizado.
Nada impede um usuário de optar por diversos canais conforme é atendido. Um call center omnichannel dá o suporte ideal a essa característica imprevisível, e bem comum, dos clientes. Eles podem transitar entre diversos canais. As informações transitam junto com eles. Não importa qual meio se usa, o histórico do cliente está sempre disponível aos operadores.
Têm-se, portanto, uma perspectiva, em tempo real, de todas as interações com o cliente!
3. Quais os benefícios do call center omnichannel?
Não é difícil pensar nos benefícios decorrentes dessa integração. De fato, empresas baseadas em uma estratégia omnichannel retêm muito mais clientes em comparação com empresas que ainda não aderiram a ela.
Vejamos alguns outros benefícios a seguir!
Atendimento ao cliente
Ter informações a respeito dos clientes faz com que um call center omnichannel ofereça atendimentos rápidos, direcionados e eficientes.
Cada cliente é diferente e se encontra em um estágio diferente de compra. Com esse recurso é possível dar respostas personalizadas e contextualizadas a cada usuário.
Além disso, ter em mãos todas essas informações também significa que você tem acesso a dados valiosos. Esses dados podem ser aplicados para o aperfeiçoamento de estratégias, que tornarão a experiência do seu cliente ainda mais positiva.
Como as pessoas interagem com a sua marca? Quais são suas diferentes necessidades nos mais diferentes canais? Essas e outras perguntas poderão ser respondidas com facilidade.
Agentes mais produtivos e satisfeitos
Diferente das chamadas telefônicas, os bate-papos, por exemplo, não necessitam de atenção exclusiva. É possível atender diversos clientes de uma só vez. Sem contar a opção do autoatendimento, o qual não necessita de um agente real para funcionar.
Além disso, ter sempre ao alcance todas as informações sobre os clientes significa oferecer um atendimento muito mais ágil, com respostas e soluções acertadas.
Isso sem dúvida é muito favorável para a central de atendimento, mas é ótimo também para os agentes, que ganharão mais confiança para enfrentar um trabalho o qual sabemos apresentar muitas dificuldades diárias. O call center omnichannel torna a rotina dos operadores mais fácil e menos desgastante.
Com isso ganha-se também mais tempo para oferecer aos colaboradores um treinamento mais complexo. Não se esqueça que para que possam utilizar essa tecnologia ao seu favor, os agentes precisam estar providos de um treinamento adequado.
Leia nosso artigo e saiba como fazer a capacitação da equipe com tecnologia.
Integração de tecnologia futura
Call centers omnichannel são baseados na nuvem. Isso significa que são adaptáveis às necessidades do seu contact center. Dessa forma, eles podem ser modificados quando necessário para integrar novas tecnologias, que estão, como sabemos, em constante evolução.
Monitoramento
Lembra quando dissemos que a multicanalidade oferece apenas relatórios individuais? A estratégia omnichannel une diversos canais. Logo, fornece dados mais complexos, os quais possibilitam se ter uma visão mais abrangente do desempenho de toda a equipe.
Assim, você será capaz de verificar se as estratégias estão dando o resultado esperado.
Mas para isso será necessário determinar quais indicadores de performance (KPIs) serão medidos pelo seu contact center. Como a omnicanalidade conta com uma plataforma unificada, relatórios serão gerados muito mais facilmente.
Para ajudar nesse processo, você pode dar uma olhada em nosso artigo sobre quais são os principais KPIs de call center!
4. Como ter uma gestão omnichannel eficiente?
Um call center omnichannel oferece muitas possibilidades. Isso nos leva a uma questão importante. Como gerenciar tantos recursos de uma maneira eficiente?
A abordagem omnichannel tem como principal preocupação a experiência do cliente. Quando falamos sobre um contact center omnichannel estamos preocupados em aperfeiçoar a jornada do cliente com a sua marca.
Quando um call center não consegue gerenciar bem uma nova tecnologia, ela acaba tendo o resultado contrário ao esperado. Diante disso, uma ótima solução para essa preocupação é o mapeamento da jornada do cliente.
Trata-se de um estudo essencial que irá fortalecer o relacionamento do cliente com a sua empresa.
Recomendamos a leitura do seguinte artigo: Jornada do cliente: aprenda a mapear e fazer a gestão omnichannel.
5. O call center omnichannel é uma opção econômica?
Antes de mais nada, contar com uma estratégia omnichannel apresenta efeitos positivos em todo o ambiente organizacional, ainda que o call center seja de fato o mais beneficiado.
Embora o call center omnichannel pareça ser uma solução sofisticada e que exige um investimento maior, ela acaba sendo muito mais econômica do que dedicar todos os esforços em uma comunicação pelo telefone, ou mesmo multicanal, mas não unificada.
Conforme as tecnologias presentes no omnichannel aumentam a eficiência e otimiza processos, os custos envolvendo todas as operações são reduzidos significativamente.
Além disso, os canais de atendimento mais populares atualmente são os canais de autoatendimento. As pessoas preferem cada vez mais procurar elas mesmas pelas respostas do que entrar em contato com um agente real.
Tais canais de autoatendimento ajudam a reduzir o volume de trabalho destinado aos operadores, o que por sua vez faz com que o contact center economize também com a contratação de pessoal.
Para finalizarmos, depois de termos aprendido tanto juntos, podemos dar o próximo passo descobrindo como a sua empresa pode adotar essa tecnologia.
Acesse o nosso artigo sobre migração para a nuvem e saiba de todos os detalhes! Não deixe de conferir.
