Contact Center

Por que o humor do operador de call center influencia na experiência do cliente?

Operador de call center e experiência do cliente
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Written by Wittel

Quando gerentes buscam por melhorias nas centrais de atendimento e, consequentemente, na experiência do cliente, eles geralmente focam em investimentos tecnológicos ou no aperfeiçoamento de scripts. Elementos que são, sem dúvida alguma, indispensáveis antes e durante as interações. Contudo, não podemos esquecer dos operadores do call center.

Se novos recursos resultarão na melhoria esperada depende de como os agentes se sentem em seu ambiente de trabalho. Afinal, são esses funcionários que farão uso de tais investimentos. O sucesso de qualquer nova estratégia está diretamente ligada ao humor do seu atendente.

Os operadores do seu call center estão satisfeitos? Uma experiência ruim envolve diversos fatores e circunstâncias, como atendimento lento, problemas com produtos, serviços, entre outros. Muitos clientes, no entanto, concordam que o pior tipo de experiência é tida quando um operador tem uma atitude inadequada.

Por que operadores de call center felizes entregam uma experiência melhor ao cliente?

Trabalhar como operador de call center não é algo fácil. A rotina é desgastante e, enquanto a maioria tem de lidar com salários baixos, grande parte das ligações – ou interações de qualquer tipo – são de clientes insatisfeitos e com problemas.

O alto nível de estresse experimentado pela maioria faz parte de uma rotina comum. Isso gera atendentes cada vez mais apáticos. Quando a motivação está baixa é inevitável que isso acabe afetando a experiência do cliente.

Dito isso, como se pode esperar que agentes proporcionem uma experiência positiva ao cliente se eles não estão satisfeitos com o próprio ambiente de trabalho? Um atendimento superior não condiz com um tratamento inferior. Vejamos agora mais detalhes do porquê é importante valorizar os operadores de call center.

Tom e disposição durante a interação

Normalmente é fácil percebermos quando alguém conversa conosco de mau humor, especialmente quando se trata de um atendimento. Os clientes notarão quando um operador de call center estiver fingindo polidez durante a interação.

Funcionários felizes possuem um tom que transmite gentileza de forma sincera e confortável. Quando um agente se sente satisfeito em seu ambiente de trabalho ele terá um tom mais acolhedor em sua voz.

Ao serem atendidos por esse tipo de agente, a experiência do cliente melhora de maneira significativa. Os usuários apreciam muito quando se sentem bem-vindos, mesmo em situações em que precisam realizar uma reclamação. Colaboradores bem dispostos representam uma companhia também disposta a apresentar soluções e ajudar o cliente da melhor maneira possível.

Um agente empático, gentil e atencioso é capaz de criar relacionamentos duradouros, mesmo em situações delicadas. Uma reclamação pode se transformar em satisfação, ou mesmo fidelidade, graças a um operador competente.

Sempre dispostos a solucionar problemas

Parte de ser um atendente competente é ser um atendente com autonomia. Operadores de call center apáticos dificilmente sairão de seu script para ajudar um cliente com problema. É bastante comum, inclusive, que usuários sejam transferidos de agente para agente, de setor para setor, sem nunca terem seus problemas solucionados.

A satisfação gera funcionários mais dispostos a aplicar esforços para manter a experiência dos clientes sempre positiva, procurando a melhor solução, ativamente, em conjunto com o consumidor.

Retenção e custos

Funcionários insatisfeitos não irão durar muito. Essa é, na verdade, a maior razão para que as taxas de turnover em centrais de atendimento sejam tão altas. Treinar funcionários novamente (e mais uma vez depois disso) custa bastante à sua empresa.

Um treinamento adequado é, aliás, uma das principais medidas para manter funcionários, afinal eles se tornam mais confiantes, o que aumenta muito a moral de cada um deles.

Por isso, empresas que contam com boas condições de trabalho, e que oferecem sessões de treinamento para seus colaboradores, terão uma rotatividade menor. Colaboradores experientes se tornarão mais comprometidos e leais à sua organização. Funcionários indiferentes podem custar caro para você.

Confira nosso blog com 13 dicas para otimizar o treinamento dentro do call center e o torne ainda mais efetivo para seus agentes!

Ambiente saudável

Funcionários satisfeitos costumam espalhar sua motivação para mais pessoas no ambiente de trabalho, tornando-o melhor e mais saudável. Isso resulta, até mesmo, em uma produtividade maior. Atitudes positivas, assim como atitudes ruins, têm uma influência maior do que se poderia pensar.

Então, para que você promova um ambiente cada vez mais saudável na sua empresa, daremos a você uma dica preciosa. Se você quer que as pessoas amem sua marca, seus funcionários também devem amá-la. Já ouviu falar no endomarketing? Com ele você melhora a imagem da sua empresa entre seus próprios funcionários.

Acesse nosso blog sobrecomo usar o endomarketing como estratégia de gestão eficiente e saiba como promover sua marca dentro da sua própria organização!

A tecnologia facilita a rotina de operadores de call center

Ainda que tenhamos dito que a tecnologia sozinha não garante uma boa experiência ao cliente, é importante apontar que uma central de atendimento deficiente não ajuda e tampouco contribui para a satisfação dos atendentes.

É impossível entregar uma experiência boa ao cliente investindo em apenas um fator quando um contact center depende de um conjuntos de medidas para que funcione.

Operadores de call center também se sentem frustrados quando não estão equipados com o necessário para que possam realizar seu trabalho. Então, para mantê-los felizes, é necessário oferecer todos os recursos de que precisam para que não se sintam sobrecarregados – algo bastante comum.

Existem muitas ferramentas disponíveis no mercado que, além de servir ao propósito de tornar o seu call center mais eficiente e o seu time mais produtivo, também ajudam a facilitar o trabalho dos agentes, além de permitir que o executem de modo a agradar ainda mais o consumidor.

Você pode conferir um artigo no qual listamos 10 ferramentas indispensáveis para call centers que podem melhorar e muita a rotina na sua central.

Operadores de call center felizes atraem clientes fiéis com mais facilidade ao entregar uma experiência única. Então não poupe esforços para cultivar um ambiente de trabalho mais e mais positivo. Com tudo o que é necessário para que os agentes se sintam capazes e importantes!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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