Desenhar um projeto de contact center é uma etapa importante na estruturação correta do setor de atendimento ao cliente. Esse departamento é essencial para qualquer empresa que deseja se relacionar bem com seus consumidores.
Para que atenda bem à clientela, essa estrutura de atendimento deve considerar as necessidades da empresa e de seus clientes, os canais atendidos, o perfil da equipe que vai representar a marca e sua fidelidade à brand persona — além da infraestrutura necessária.
Instalar um contact center adequado para o trabalho dos profissionais requer observância às diretrizes de ergonomia da Norma Regulamentadora (NR) 17, do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Além disso, o Decreto nº 6.523/2008, conhecido como decreto do Serviço de Atendimento do Cliente (SAC), é uma boa fonte de inspiração. Quer saber mais sobre como criar um projeto de contact center? Leia o post e acompanhe!
O que pensar antes de começar um projeto de contact center
São muitas as variáveis que devem ser avaliadas antes de iniciar um projeto de contact center. A primeira delas diz respeito aos objetivos do departamento: a que propósito ele se destina? Pode ser, por exemplo, uma máquina de vendas (ativa ou receptiva), um SAC (ativo ou receptivo) e assim por diante.
É importante ter em mente que o serviço deve ser voltado para toda a base de clientes, independentemente das suas necessidades. Uma estratégia é segmentá-lo em ilhas de atendimento especializadas em determinada demanda ou em determinado perfil de consumidor.
Antes de mais nada, é fundamental entender o negócio e a operação — assim como as características da brand persona. Com base nessas informações, é possível definir a quantidade de posições de atendimento, o tempo médio de atendimento (TMA), o tempo de After Call Work (por lei, deve ser de, no mínimo, 5 segundos) e outros.
Conheça as etapas do projeto
A equipe que vai montar o contact center precisa saber quais são os equipamentos e estruturas necessários para o projeto. Essa visão vai permitir realizar mudanças, atualizações e expansões de forma organizada — sem prejudicar o andamento da operação do negócio.
Para isso, é preciso seguir alguns passos. Confira!
Planejamento da operação
Este é o momento para refletir sobre a operação. Para tanto, é essencial responder a algumas perguntas:
- Quais serviços serão oferecidos?
- Qual o propósito da operação (telemarketing, helpdesk, cobrança ou outros)?
- Como será o atendimento (ativo, receptivo ou os dois)?
- Quais serão os canais utilizados (telefone, mídias sociais, chat, e-mail)?
Se a operação se enquadrar no decreto do SAC (para os segmentos regulamentados pelo governo, como água, luz, telefonia, bancos e outros), a empresa precisa oferecer atendimento gratuito 24 h por dia. É fundamental, ainda, analisar a localização do contact center (em relação a acesso e a riscos — de desastres naturais, como inundações, por exemplo). Um contador é fundamental, para orientar sobre todos os registros legais necessários para a operação.
Preocupação com a equipe
A Norma Regulamentadora 17 determina que o bem-estar do trabalhador e as condições de trabalho adequadas devem ser uma prioridade. É preciso, portanto, considerar a iluminação, o mobiliário e os aspectos ergonômicos que interferem no desempenho dos funcionários.
É importante oferecer um espaço para o descanso dos colaboradores. Lembre-se de “tratar o operador melhor do que gostaria que ele tratasse o cliente”. Afinal, isso é essencial para construir um ambiente de trabalho positivo, descontraído e de cooperação. Faça de tudo para manter um bom clima organizacional e deixar os operadores satisfeitos — o que influencia no sucesso do cliente e na qualidade do serviço prestado.
Definição de metas
As metas devem ser estabelecidas de acordo com o objetivo do negócio. Se o call center busca otimizar o atendimento ao cliente, por exemplo, uma meta importante é aumentar o First Call Resolution (FCR) — ou seja, buscar, ao máximo, resolver a dificuldade do cliente na primeira ligação e com o primeiro atendente.
Escolha dos sistemas
Depois que a estratégia e as metas forem definidas, é necessário escolher os sistemas que serão utilizados — sempre lembrando de que é preciso garantir qualidade, produtividade e controle de custos. Entre as melhores opções, estão:
- Discador automático;
- Distribuidor de chamada;
- Gravador;
- Unidade de Resposta Audível (URA);
- Chatbot.
Além disso, é importante observar a qualidade da acústica do local e organizar as instalações, para que sejam confortáveis para a equipe.
Treinamento dos trabalhadores
É fundamental que os profissionais estejam capacitados para atender ao público: é isso que vai garantir a qualidade das interações e o alcance das metas estipuladas.
Monitoramento
A boa gestão da operação é fundamental para o seu sucesso. Vale a pena investir em uma ferramenta que apresente os indicadores de atendimento e de desempenho dos agentes e das campanhas.
Entenda a tecnologia necessária para ter uma operação de ponta
Na hora de escolher a tecnologia, é preciso ficar atento. As mais modernas ajudam a operação a se diferenciar, com aumento de eficiência, redução de execução operacional e agilidade no atendimento. Além disso, elas são essenciais para satisfazer as exigências dos novos consumidores.
Em operações de portes médio e grande — ou seja, com mais de 60 posições de atendimento — recursos tecnológicos são uma obrigatoriedade. Um plano estratégico pode ajudar a gestão a saber quando é o momento certo de fazer a aquisição ou a troca de soluções — de modo a se preparar para a transformação digital.
Contrate e capacite a sua equipe
Os profissionais do contact center são os representantes da marca. Por isso, a qualidade do serviço prestado por eles tem influência direta na reputação da empresa.
Ao contratar os integrantes da equipe, é preciso identificar candidatos com predisposição para ajudar. Somado a isso, é importante que eles tenham os atributos necessários ao tipo de operação. O atendimento recebido pelo cliente está diretamente relacionado ao perfil da equipe.
Treiná-los também é essencial, já que é esse o momento de capacitá-los em relação aos atributos da marca para que transpareça seus valores.
Sempre siga indicadores
Os indicadores são essenciais para avaliar como anda a operação. Eles ajudam a acompanhar os custos da operação, a qualidade do serviço, a gestão dos recursos humanos e outros.
No aspecto do fator humano, um bom indicador é o FCR (First Call Resolution). Esse número permite identificar como vai a agilidade na resolução dos chamados — o que tem grande impacto na experiência do cliente.
Outros indicadores podem ser incluídos no monitoramento, dependendo da operação e das suas necessidades.
Conheça o futuro dos contact centers
O avanço da internet deve aumentar a importância dos contact centers. Afinal, novas tecnologias — como os robôs com inteligência artificial — estão cada vez mais alinhadas com a experiência de atendimento humana.
Isso deve tornar o autosserviço mais sofisticado e com capacidade de absorver e resolver o maior volume dos contatos. E nas situações não previstas, o contato humano fará a diferença: afinal, o contato será mais acolhedor e especializado.
Se você está fazendo um projeto de contact center, não hesite em entrar em contato conosco para um bate-papo. Assim, você vai conhecer melhor as opções que oferecemos para ajudá-lo com o planejamento.
