Para manter a produtividade em alta e garantir um atendimento de qualidade ao consumidor, é necessário traçar objetivos e definir o caminho certo para alcançá-los. Nesse contexto, as metas de um call center, porém, nunca podem ser definitivas. Então, como saber que é hora de repensá-las?
Medir os resultados com frequência, rever suas prioridades, avaliar se a tecnologia utilizada é a mais adequada são alguns pontos que podem ajudá-lo a responder essa pergunta. Essa é uma tarefa que requer empenho e cautela do gestor.
Neste post, você vai saber um pouco mais sobre quando fazer essa mudança, fixando metas realizáveis para conquistar resultados de sucesso, conectados com a atual realidade da empresa. Aproveite esta leitura!
Quando repensar as metas do call center?
As metas são uma forma de organizar o trabalho no call center e, ao mesmo tempo, de estimular a equipe. No entanto, caso o gestor identifique problemas no processo, é hora de rever os objetivos e de repensar as metas para garantir a evolução do negócio.
Para realizar essa tarefa com sucesso, o gestor precisa acompanhar os resultados, a partir de métricas predeterminadas, como tempo de espera do cliente, percentual de ligações atendidas e horário mais apropriado para realizar as chamadas. Essas informações são de extrema relevância para aperfeiçoar o serviço.
Um bom gestor também precisa acompanhar o desempenho da equipe para identificar, com mais facilidade, quais são os problemas que precisam ser sanados e como fazer isso. Afinal, os colaboradores podem indicar quais são os gargalos e apontar os caminhos para solucioná-los.
A opinião da equipe também deve ser levada em conta para se certificar de que as novas metas traçadas são, de fato, alcançáveis.
É bom lembrar que, apesar de as métricas serem importantes, é necessário ter cautela para não valorizá-las em demasia. Isso é necessário porque cada cliente tem suas necessidades, e o perfil do consumidor precisa ser respeitado para garantir um atendimento de qualidade.
É fundamental, portanto, ter bastante atenção para evitar erros primários que podem comprometer o resultado de todo o trabalho.
Como definir corretamente essas metas?
As metas de call center devem ser alcançáveis e compatíveis com a realidade do negócio. De outra forma, a equipe ficará desmotivada, e o resultado pode ser exatamente o contrário do esperado. Veja algumas formas de estipular essas metas:
Estabeleça metas de curto, médio e longo prazo
Uma dica para não incorrer em erros é definir metas de curto, médio e longo prazos que possam ser modificadas conforme a necessidade. Essa é uma forma de engajar a equipe, o que é fundamental para o sucesso da nova estratégia.
Uma equipe sem motivação pode transmitir uma mensagem errada e afetar negativamente a imagem da empresa. Quando as metas são factíveis, entretanto, o engajamento é maior, elevando a produtividade.
Como as metas de curto prazo têm início, meio e fim, os colaboradores se sentem mais estimulados para partir para a próxima etapa. Feito isso, o passo seguinte é compartilhar com a equipe as metas e objetivos maiores.
Se, ao longo desse processo, o gestor perceber que os resultados não estão correspondendo aos esperados, as metas devem ser revistas ou redistribuídas novamente.
Converse com a equipe
Reserve um tempo e um canal de comunicação para manter um diálogo com a equipe, a fim de entender seus pontos fortes e aquilo que precisa ser melhorado. Dessa forma, é possível investir adequadamente em treinamento e capacitação, o que é importante para conquistar resultados bem-sucedidos — vale ressaltar que, para isso, não é preciso comprometer o orçamento.
Uma equipe qualificada conhece mais sobre os produtos/serviços que oferece e tem mais habilidade para lidar com clientes exigentes e, assim, alcançar as metas traçadas.
Avalie os recursos utilizados
Não adianta investir em capital humano e redefinir as metas de call center se a tecnologia utilizada no processo está ultrapassada. Quando isso acontece, a produtividade fica comprometida, assim como o resultado final.
É possível integrar todos os dados e fazer uma comunicação mais eficiente com o cliente por meio da utilização de bons softwares. Essa é uma medida indispensável, mesmo que a sua empresa seja de pequeno porte.
A modernização do sistema contribui diretamente para a redução do tempo de espera na ligação. Ela também pode permitir que o agente de atendimento acesse o suporte mais rapidamente.
Esses são apenas alguns exemplos dos benefícios gerados pelo investimento em novas tecnologias. Essas mudanças, entretanto, podem ser determinantes para agilizar o cumprimento das metas.
Isso ocorre porque o uso de ferramentas que otimizam o trabalho aumenta a motivação da equipe, o que impacta positivamente na produtividade.
Reveja o padrão de atendimento
Conquistar a confiança do consumidor por meio de um atendimento de qualidade é o objetivo principal de um call center. Para isso, além de ter uma equipe capacitada para executar a tarefa, é preciso estar atento às respostas do cliente.
Resolver o problema do consumidor de forma ágil e objetiva é imprescindível. Mas é preciso ter cuidado para que a qualidade do atendimento não seja afetada na tentativa de acelerar o processo. O sucesso do negócio é proporcional à satisfação do cliente.
Reconsidere suas prioridades
É fundamental que as metas de call center sejam definidas levando-se em conta que, atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes. Assim, para fidelizar o cliente, é necessário superar suas expectativas e surpreendê-lo, oferecendo não apenas um atendimento ágil e eficiente mas também personalizado.
Porém, para chegar a esse nível de excelência, o melhor caminho é fazer um bom planejamento, que pressupõe uma boa análise das prioridades do seu setor. Para tanto, é essencial perceber quais são os pontos falhos no atendimento que demandam ação imediata.
Outro importante norteador para a avaliação das prioridades é o atendimento às solicitações dos clientes, o que deve ocorrer com agilidade e precisão. Por isso, é fundamental identificar quais são as solicitações mais recorrentes deles e traçar estratégias para solucioná-las com rapidez e qualidade. Dessa forma, o cliente se sentirá especial.
Enfim, a busca pela excelência no atendimento ao cliente deve ser o objetivo principal de um call center. Somente assim, é possível alcançar bons resultados e fazer com que o consumidor tenha uma experiência inesquecível que o leve a fechar novos negócios com a empresa.
Para que isso ocorra, o gestor deve estar sempre atento para identificar problemas e apontar soluções. Nesse caso, estabelecer novas metas de call center pode ser a resposta para retomar o caminho do sucesso.
Há situações, no entanto, em que o problema está além do que vimos até aqui. Por isso, vamos dar uma dica extra:
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