Em um call center, é normal que problemas e falhas técnicas ocorram. Afinal, é um grande número de colaboradores empenhados em um mesmo objetivo, sendo que o uso de ferramentas tecnológicas nesse setor é cada vez mais frequente. Por isso, o gestor dessa área da empresa precisa constantemente acompanhar os resultados.
Afinal, se as falhas não forem corrigidas, o atendimento ao cliente será prejudicado e consequentemente, a credibilidade da empresa.
Com isso em mente, selecionamos 5 falhas técnicas mais comuns no call center. Para conhecê-las, continue a leitura do texto. Confira!
1. Falta de treinamento e capacitação
Essa falha pode estar relacionada a muitos aspectos dentro do call center. Pense, por exemplo, em um atendente que tem dificuldade para gerenciar o sistema de tecnologia durante o atendimento. Em alguns casos, a empresa oferece pouco ou nenhum suporte para treinar os colaboradores a utilizarem as ferramentas do dia a dia.
Outra situação é aplicada ao pouco conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa, o que afeta diretamente a qualidade da assistência prestada ao cliente. Sabemos que um atendimento humanizado e ágil conquista o consumidor e gera mais resultados. Então, sem o investimento em treinamento, os colaboradores podem sentir dificuldade nessa questão.
Além disso, alguns gestores investem em capacitações, porém esses cursos são precários e não atendem às necessidades do call center. Em alguns deles, as técnicas e informações são desatualizadas e não correspondem com os novos modelos que usam a tecnologia. Por isso, é importante prestar atenção nesse aspecto para garantir um serviço de qualidade e comprometimento.
2. Dimensionamento incorreto do call center
O mau dimensionamento no call center está relacionado ao número de colaboradores e à demanda de chamadas. Se isso não ocorrer de forma correta, o cliente não se sentirá satisfeito com o atendimento. Então, a imagem da empresa é prejudicada, já que a expectativa do consumidor é ser atendido de maneira rápida e eficiente.
Uma forma de amenizar o problema é estabelecer quais horários têm uma quantidade elevada de chamadas, e definir estratégias para melhorar o atendimento nesses períodos.
Outra falha é o número reduzido de colaboradores, que tem como resultado uma assistência incompleta durante o contato com o cliente.
3. Uso inadequado das ferramentas de atendimento
No call center, é necessário ter agilidade e competência, sendo que as duas qualidades precisam aparecer, simultaneamente, em todos os atendimentos. É por essa razão que o colaborador precisa estar por dentro de todos os recursos usados durante a chamada.
Quando falamos, principalmente, no uso da tecnologia, é essencial ter conhecimento sobre o funcionamento das ferramentas, utilizando ao máximo todas as funcionalidades.
Uma falha técnica cometida na gestão do setor é a demora para solucionar o problema do consumidor por causa da falta de domínio do sistema ou algum outro recurso de atendimento. Então, o cliente espera por um longo período até o colaborador encontrar a informação ou resolver a solicitação.
Nessa situação, uma alternativa é oferecer treinamento e preparo para que todos os atendentes se adaptem ao uso e estejam por dentro de todos os aspectos do sistema.
4. Falta de integração com outras plataformas
O consumidor deseja ser atendido com agilidade. Por isso, se o atendente demora para sanar a sua dúvida, é comum que o cliente fique insatisfeito com o serviço prestado e, então, demonstre irritabilidade na ligação.
Esse problema acontece, em grande parte, porque o colaborador precisa alternar entre vários softwares ou sistemas usados pela empresa. Assim, as informações ficam dispersas, e um tempo considerável do atendimento é perdido por causa dessa busca e troca de plataformas.
Por sua vez, o público percebe a dificuldade em obter aquilo que precisa no momento. Então, além de esperar para ser atendido, o cliente também aguarda durante a assistência.
Para minimizar o problema, uma das soluções que a empresa pode buscar é utilizar softwares integrados, em que as principais informações sobre os consumidores e demais serviços ofertados estejam em um único lugar. Dessa forma, facilita-se o atendimento, otimizando o tempo do colaborador, assim como o do cliente.
Há diversos softwares disponíveis no mercado que ajudam a solucionar o problema, integrando todos os dados essenciais para um atendimento de qualidade.
5. Não fazer pesquisas de satisfação
Saber como está o nível de satisfação do cliente com o atendimento no call center é indispensável para promover melhorias que sejam significativas para o público.
Não fazer isso é um erro que diversas empresas cometem na gestão do setor. Por causa dessa falha, clientes encerram contratos ou optam por não comprar mais os produtos de determinada marca.
Nem sempre o consumidor fará um feedback negativo do atendimento. Então, cabe à empresa elaborar pesquisas de satisfação para identificar em que áreas é necessário ajustes.
Para não correr o risco, recorra à opinião de seus clientes e procure maneiras de resolver os problemas que surgirem.
6. Atendimento impessoal
Quando o assunto é relacionamento entre cliente e empresa, um dos fatores mais avaliados pelo público é a forma como o atendimento é realizado. Uma assistência personalizada e que leve em conta as necessidades específicas do consumidor são aspectos essenciais no call center.
No entanto, ainda é comum surgirem reclamações a respeito de um suporte ineficiente. Se a marca não preza pelo atendimento de qualidade, essa falha impacta os lucros e a credibilidade dela perante o mercado.
Logo, um atendimento precisa ser personalizado para cada perfil de cliente. Cada ligação é uma chance de conquistar o consumidor. Portanto, o colaborador que entende a importância desse aspecto e procura oferecer um suporte de qualidade transmitirá uma imagem positiva durante o suporte.
Com a grande demanda de chamadas, é comum ocorrer falhas técnicas no atendimento, que poderiam ter sido evitadas com algumas ações e estratégias da empresa. Entretanto, ficar atento a esses erros e buscar ajustá-los é de grande ajuda para aumentar a produtividade e oferecer uma assistência que atinja as expectativas do público.
Após corrigir as falhas que foram encontradas, é possível garantir um atendimento mais preciso e eficiente.
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