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Mapeamento dos processos do contact center: como funciona esse processo?

mapeamento dos processos do contact center
Wittel
Escrito por Wittel

Em um contact center, é essencial ter controle de todas as etapas que são desenvolvidas no setor. Afinal, diversos fatores impactam diretamente a perspectiva do cliente em relação à empresa.

Por isso, investir na estratégia de mapeamento dos processos do contact center é um dos diferenciais, sendo fundamental para ofertar um atendimento de qualidade.

Para que isso ocorra, é preciso levar em conta vários pontos que são parte do dia a dia dos colaboradores, como legislação, perfil do consumidor e assim por diante. Avaliar todas as questões importantes reflete, e muito, no relacionamento entre público e empresa.

Pensando nisso, separamos algumas informações úteis sobre o funcionamento do mapeamento de processos. Para conferir quais são elas, continue a leitura!

O que é mapeamento de processos?

É uma estratégia usada para conhecer melhor sobre cada operação realizada na empresa, detalhando qual é o tipo de atividade exercida em cada setor.

Por isso, podemos comparar a técnica com a construção de um mapa, já que, quando o gestor opta por esse método, ele, juntamente com outros colaboradores, alinha o funcionamento de cada tarefa e como ela está sendo feita.

Fazendo isso, é possível visualizar de forma clara e objetiva todos os processos que são colocados em prática.

Quais são os objetivos dessa estratégia?

Antes de você desenvolver essa estratégia no contact center de sua empresa, é preciso que você conheça quais são os objetivos de realizar um mapeamento de processos nesse setor. Então, selecionamos algumas finalidades do uso dessa ferramenta. Confira!

Aumentar a eficiência

A partir de um mapeamento completo de todas as atividades, é possível alcançar uma maior eficiência, tanto no atendimento como em qualquer outra área.

Um dos principais objetivos é alinhar todas as etapas que precisam de ajustes e modificações, visando um número menor de falhas. Com isso, a produtividade e a entrega de valor ao cliente serão maiores.

Se todos os aspectos forem definidos e aprimorados após o mapeamento dos processos do contact center, o time terá resultados mais expressivos.

Melhorar o relacionamento com o público

O objetivo de qualquer empresa é conquistar o consumidor e encantá-lo. Nesse contexto, é de grande importância que o contact center seja um excelente canal de relacionamento com o público.

Dessa forma, há uma grande possibilidade para que a parceria seja continuada. E esse é um dos motivos que torna o mapeamento de processos uma estratégia útil se o objetivo for estabelecer uma relação ainda mais próxima com o cliente.

Ganhar clientes

Essa estratégia orienta e analisa em que pontos é necessário promover melhorias. Sabemos que o contact center é um setor essencial para fortalecer a imagem da marca e aumentar a credibilidade dela perante o mercado.

Portanto, a aplicação de ajustes que são positivos para o público, como um atendimento mais ágil, é uma maneira de atingir mais pessoas e, consequentemente, atrair mais consumidores para a empresa.

Que informações são importantes para o mapeamento de processos?

Assim que for definido que ocorrerá um mapeamento dos processos do contact center, é importante coletar informações relevantes para dar continuidade ao projeto.

Para isso, entenda, inicialmente, o nível de detalhamento que será necessário e busque dados que acrescentem de maneira significativa em todas as etapas. Depois, analise as ações mais comuns de colaboradores do contact center e busque reunir todas essas informações para ajudá-lo no mapeamento.

Um exemplo é acompanhar um número determinado de atendimentos realizados por colaboradores da empresa. Ao fazer isso, o gestor identifica quais são as ações mais eficientes e que otimizam o trabalho no setor. Então, fica mais fácil verificar o que está gerando resultados positivos e também aquilo que precisa de ajustes e modificações.

Outro aspecto que você precisa considerar é o uso excessivo de informações. Se tiver um grande número de dados, você sentirá uma dificuldade maior para organizar e mapear os processos do contact center. Portanto, priorize somente aquelas ações e referências que sejam relevantes.

O que deve ser considerado ao fazer um mapeamento de processos?

Antes de iniciar o mapeamento de processos em seu contact center, é essencial considerar alguns pontos que influenciam de forma direta o desempenho.

O levantamento de custo, por exemplo, é um aspecto que deve ser levado em conta, já que é preciso analisar qual é o orçamento favorável para o momento atual da empresa.

Além disso, considere a infraestrutura e entenda se é possível promover mudanças após o mapeamento. Os colaboradores também estão relacionados com a estratégia, então, avaliar o perfil dos atendentes é de grande importância.

Outros aspectos são: horários de atendimento, relacionamento com o cliente, objetivo do mapeamento, entre outros.

Ter em mente todos esses fatores ajuda na aplicação correta das mudanças e no bom desenvolvimento da estratégia.

Como essa técnica ajuda no desempenho do contact center?

Com um detalhamento de cada operação do contact center, alguns benefícios podem ser observados. Um deles é a padronização de atendimento e outras práticas usadas no setor. Quando falamos de relacionamento com o cliente, seguir um padrão elevado na hora de atender o consumidor é positivo para a empresa.

Além disso, ocorre uma organização da equipe do contact center, que será alinhada de forma mais objetiva e certeira durante as operações, buscando um melhor desempenho no mercado.

O registro de informações também é um aspecto que influencia os resultados e a organização da empresa, já que é possível verificar como as ações são executadas e promover constantemente novas melhorias a partir dessa documentação.

Afinal, vale a pena fazer um mapeamento de processos?

Executar um mapeamento dos processos do contact center envolve um monitoramento e detalhamento de todas as atividades. Ter todos esses dados em mãos envolve custos, tempo e recursos da empresa.

No entanto, aplicar ajustes e aprimorar o atendimento e outras práticas do contact center resulta em diversos benefícios, tanto para a equipe e demais colaboradores, como para o público, que recebe uma oferta de serviço com mais qualidade e eficiência.

Assim, é possível alcançar bons resultados, acompanhar o crescimento do contact center e aumentar os lucros do setor.

Fazer um mapeamento dos processos do contact center é uma maneira eficaz de propor melhorias e identificar falhas, que, se resolvidas, poderão impulsionar o crescimento da empresa. Então, definir quais serão os fatores avaliados, custos envolvidos e diversos outros pontos relevantes é essencial para tornar todos os procedimentos mais eficientes.

O cuidado com a legislação para o contact center e a maneira como as aplicações serão implementadas também são importantes para que todos os processos sejam executados para gerar benefícios para a empresa.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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