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Call centers: como organizações estão usando dados para impulsionar mudanças

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Wittel
Written by Wittel

Muitas organizações fazem uso de dados como base para a transformação que as levam ao sucesso. A revolução digital em curso representa um importante marco ao criar fontes diversas de contato e conhecimento, com uma quantidade de dados valiosos sendo recebidos constantemente.

O uso desses dados, reais e consistentes, é o que torna possível a tomada de decisões assertivas, uma vez que elas são fundamentadas em cenários anteriores e possíveis. Isso leva à previsão de ocorrências semelhantes, além de possibilitar a antecipação de falhas antes que se tornem problemas graves.

A formulação de estratégias transformadoras passa a ser uma realidade.

Neste artigo, iremos explorar juntos com você algumas das possibilidades trazidas pelo uso dos dados coletados pela sua central. Confira e não perca essa oportunidade!

O uso de dados e a antecipação das necessidades do cliente

As expectativas do consumidor atual são altas. A única maneira de garantir que ele esteja sempre satisfeito com a sua empresa é antecipando suas necessidades. É nesse momento que o uso de dados atua de maneira essencial.

As informações – coletadas através de chamadas telefônicas, pesquisas de satisfação, interações em bate-papo etc. -, permitem que as organizações criem uma percepção diferente, ampla e mais detalhada, de modo a criar insights esclarecedores.

Ao analisar tais dados é possível antecipar o que os clientes precisam, individualmente ou não, de modo a direcionar interações, campanhas de marketing, investimentos, ofertas etc.

Além disso, quando se tem acesso à informações a respeito das preferências dos usuários, as empresas podem oferecer um serviço personalizado. O que, por sua vez, torna o trabalho dos operadores das centrais de atendimento muito mais eficaz.

É importante que esses agentes tenham acesso aos dados do cliente: histórico de interações, solicitações de suporte, mensagens, assim como dados do CRM, Helpdesk, Facebook, Twitter e LinkedIn… Todos reunidos em um só lugar para que tenham acesso a esses dados sempre que necessário durante uma interação em curso.

Dessa maneira a interação pode ser personalizada de acordo com as características específicas do usuário que está sendo atendido. Esse é um grande diferencial, o qual entregará, sem dúvida, um atendimento de alta qualidade.

Ademais, a análise de dados permite que as empresas entendam quais canais de atendimento são mais utilizados, o porquê dessa preferência e até mesmo se tais mídias oferecem um atendimento consistente!

Esse tipo de monitoramento pode ser direcionado até mesmo para uma escala corporativa. Quais produtos, campanhas e estratégias geram os resultados mais fortes? A análise de dados está pronta para dizer tudo o que você precisa saber.

Engajando colaboradores com o uso de dados

Trabalhar como operador de call center significa, em grande parte das vezes, trabalhar sob pressão constante. Seja por parte dos gerentes, que esperam sempre pela alta produtividade de seus funcionários, ou por parte do próprio consumidor, o qual espera que seus problemas sejam resolvidos de maneira rápida e eficaz.

A pressão, no entanto, não leva a um desempenho melhor, mas a uma taxa de turnover cada vez maior – algo bastante característico das centrais de atendimento.

Há maneiras muito mais eficientes para se manter colaboradores motivados. É possível existir uma cobrança positiva que não sobrecarregue o funcionário. A capacitação profissional, por exemplo, é uma ótima maneira de aumentar o desempenho do agente. Muitos gerentes de call center, entretanto, encontram dificuldades em realizar esse treinamento de forma correta e efetiva.

Não existe uma resposta única. O segredo está em planejar um treinamento baseado nas necessidades individuais de cada agente. De nada adianta oferecer um treinamento adicional que não atende às dificuldades do operador. Além disso, essa é uma ótima maneira de reconhecer a importância de cada funcionário. Eles passam a se sentir mais valorizados caso recebam feedbacks personalizados.

Esse planejamento só é possível através do uso dos dados de desempenho fornecidos pela sua central. Quando gerentes de contact center são capazes de acessar essas informações, analisá-las e transformá-las em orientações direcionadas, que de fato ajudam cada funcionário, o cenário muda completamente. Tanto gerentes como clientes, e os próprios operadores, são beneficiados.

Para encontrar outras maneiras de engajar seus funcionários, você pode acessar nosso artigo e saber como aumentar seu rendimento!

Prevendo imprevistos

Você também deve fazer uso dos dados tendo em vista o próprio contact center e a tecnologia por ele contratada. Considerando a diversidade e complexidade das operações diárias de um central, não é de se surpreender que esses recursos não funcionem como deveriam ou apresentem problemas que acabam por prejudicar o seu negócio de diversas maneiras.

A antecipação pode ser utilizada não só para prever as necessidades dos clientes, mas também para prever falhas. Os funcionários estão utilizando esses recursos de forma apropriada? As ferramentas estão bem configuradas? O resultado apresentado por elas é o melhor possível?

Tudo isso pode ser respondido por meio da análise de dados! Podemos concluir então que o uso desses dados ajuda as organizações a realizarem seus principais objetivos: reduzir os custos das operações, aumentar a produtividade dos agentes e, o principal deles, manter sempre a satisfação do cliente.

Baixe nosso e-book grátis, especialmente dedicado à análise de dados, e entenda com mais profundidade como o seu contact center pode ser beneficiado. As novas estratégias serão transformadoras!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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