Contact Center

Descubra como cumprir metas no contact center sem desculpas!

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Written by Wittel

O sucesso de um contact center está no equilíbrio de suas variáveis. Se um gestor deseja saber como cumprir metas — ou até mesmo superá-las —, a primeira medida é a compreensão de cada um desses fatores.

Planejamento de estratégias, desenvolvimento da equipe e gestão da infraestrutura. São tantos elementos que precisam estar em sintonia que, apenas analisando as métricas e os resultados do setor, é possível descobrir como alinhá-las para conquistar a melhor performance possível.

Neste post, mostramos de forma sucinta quais são os principais obstáculos para o cumprimento das metas estabelecidas e como encontrar o equilíbrio de todas as forças do contact center. Acompanhe!

Crie estratégias com Big Data

Uma das maiores riquezas de uma empresa é o grande volume das informações geradas. Uma enorme quantidade de dados, que, quando tratados, traduzem o comportamento de consumo, tendências e oportunidades para o negócio.

Um gestor deve seguir seus instintos e se questionar sobre os novos mercados possíveis, públicos e estratégias de negócio, mas são as informações — obtidas por meio de ferramentas de Big Data e Business Intelligence (BI) — que podem assegurar maiores chances de sucesso nessa empreitada.

Avaliando o desempenho histórico dos operadores do contact center, é possível identificar se a redução da produtividade está associada ao dimensionamento incorreto da equipe ou a necessidade de melhorar os procedimentos de atendimento.

Definir estratégias envolve custos que impactam diretamente no cumprimento das metas. Retirar parte da equipe para treinamento, por exemplo, pode comprometer o desempenho operacional. Se essa for a decisão do gestor, é necessário ter, como base, os relatórios e estudos do BI, indicando que a falta de capacitação compromete os resultados.

Mostre a sua equipe como cumprir metas

Com as estratégias alinhadas e corretamente embasadas, é preciso direcionar o foco para outra força motora do contact center: os recursos humanos. A gestão da equipe de atendimento deve ter dois tipos de foco: o amplo, que envolve toda a equipe, e o individual, abordando as particularidades de cada atendente.

Isso permite extrair o melhor desempenho do setor, descobrir talentos e incentivar que as habilidades dos atendentes sejam colocadas a serviço da fidelização e satisfação dos clientes. Em outras palavras, a boa gestão dos recursos humanos eleva os operadores ao status de diferencial do negócio.

Para tanto, criar metas coletivas, divulgar melhores práticas e abordagens de atendimento, por exemplo, auxilia na integração da equipe. Além disso, acompanhamentos individuais e monitorias de qualidade auxiliam no desenvolvimento de cada funcionário.

Essas abordagens motivarão a equipe diminuindo índices de turnover e absenteísmo, que prejudicam a performance operacional e a qualidade do atendimento oferecida.

Dimensione a equipe corretamente

Envolvendo pessoas e custos, o dimensionamento da equipe também é crucial para o sucesso com as metas estipuladas e, por isso, também deve ser feito com base em relatórios de performance.

Ter uma equipe maior do que a demanda de atendimento aumenta os custos do setor, os colaboradores não são utilizados integralmente e, frequentemente, ficam desmotivados — principalmente se dependerem do volume de ligações para bater metas.

O contrário também é igualmente prejudicial. Uma equipe menor do que a demanda aumenta o índice de insatisfação dos clientes, pois os atendentes têm a atenção diminuída, em virtude da urgência de agilizar o atendimento. Perda de vendas e interações valiosas para o relacionamento com o consumidor também viram uma realidade do negócio.

Além disso, com uma equipe insuficiente, o estresse no ambiente de trabalho pode subir a níveis alarmantes, fazendo com que a rotatividade e o afastamento por motivos de doença agravem o desempenho do setor. Por isso, a palavra equilíbrio faz tanto sentido para a gestão do contact center. O dimensionamento precisa considerar todos esses elementos e, ainda, as variações sazonais de demanda.

Investir em ferramentas para gestão do workforce, por exemplo, pode evitar filas de espera por atendimento, horas extras desnecessárias e níveis de serviço não realizados.

Mantenha uma infraestrutura compatível com a operação

Um contact center também deve ter uma infraestrutura adequada para favorecer o cumprimento das metas, tanto por seus colaboradores, como para o negócio de maneira geral.

A central de atendimento deve ser vista como um dos pontos de interação mais importantes da empresa. É o canal escolhido por muitos clientes para fazer contato direto, realizar compras e reclamações.

Todos esses contatos podem ser vistos como oportunidades de negócios. E para que eles sejam memoráveis, é preciso oferecer uma experiência diferenciada.

Uma URA interativa configurada de acordo com o perfil do consumidor — e com a brand persona —, serviços exclusivos e ferramentas inovadoras inseridas no contato com o cliente otimizam e oferecem um atendimento rico e de qualidade, o que é muito importante para a fidelização.

Ter uma infraestrutura de apoio igualmente inovadora — com sistemas integrados que permitem criar uma experiência omnichannel, automação de tarefas básicas e painéis de controle gerencial — também torna a administração do contact center muito mais eficiente.

Tenha controles e metas realistas

Pessoas, estratégias e infraestrutura alinhados e em equilíbrio permitem que a empresa seja eficiente no cumprimento de suas metas, mas esses números devem ser definidos e acompanhados de maneira realista.

Se as metas não forem possíveis de serem cumpridas com a estrutura atual, poderão desencorajar a equipe, causar estresse, erros e falhas nos processos atuais, além, é claro, de afetar seriamente o relacionamento com os clientes.

Mais uma vez, os dados devem auxiliar a definição dos indicadores. Assim, estratégias e metas podem ser definidas de acordo com relatórios de telefonia, sistema de gestão de clientes e demais ferramentas de apoio, que, ao servirem de fonte de informações para o BI, darão um panorama real da operação do contact center e de cada um de seus canais de atendimento.

Responsável por todos esses elementos — e ajustes —, o gestor também deve saber como cumprir metas e valorizar cada vitória do setor. Comemorar bons desempenhos e valorizar o esforço da equipe é uma forma de motivação.

Com uma equipe engajada e um clima organizacional favorável, a qualidade do atendimento estará assegurada. Dessa forma, o contact center poderá oferecer todos os recursos, para que os operadores façam o melhor trabalho possível. Assim, os clientes terão uma experiência capaz de satisfazê-los integralmente.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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