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Gestão de crise: o que o contact center pode fazer pela empresa?

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Written by Wittel

Um momento de crise é um teste para as melhores equipes e seus gestores. Como se trata de um cenário em que as decisões precisam ser tomadas rapidamente — e não há chance para erros —, todos na empresa devem estar preparados para seguir um planejamento que considere os interesses da instituição, e levar a cabo um plano de contingência que não pode falhar.

Assim, já é possível perceber a importância do treinamento para contornar esse tipo de situação. Além da capacitação, há outros pontos de atenção quando falamos em gestão de crise na atuação do contact center. Continue a leitura e saiba mais!

Tenha um plano de contingência

A resolução de uma crise começa antes mesmo de ela existir, pois o gestor e sua equipe devem estar preparados para os contratempos dos mais variados tipos. Assim, é necessário prever os riscos, esboçar cenários e planejar as ações indicadas para o momento de tensão. Esse é o plano de contingência e ele torna a resolução da crise mais fácil, além de minimizar os danos e preservar a imagem da empresa diante do público.

Existe um passo a passo usado pela maior parte das companhias quando se deparam com uma crise. Confira:

Defina e dimensione o problema

No momento de instabilidade, o impulso é de tomar alguma ação imediata, mas o ideal é manter a calma para identificar o problema e dimensioná-lo adequadamente. Isso permite tomar a atitude mais correta para conter o problema.

É como em um caso de princípio de incêndio, em que se deve identificar a origem do fogo para saber exatamente qual extintor usar no combate às chamas. Da mesma forma que nem sempre a água consegue apagar um incêndio, não se pode pensar sempre na mesma solução para um momento de crise.

Selecione as informações relevantes

Relacionado à ação anterior, neste caso, todas as informações que estão sendo divulgadas sobre o problema devem ser levantadas para descartar boatos. Saber sobre o ocorrido com os responsáveis diretos também é importante e vai garantir maior veracidade para os dados.

Alinhe a comunicação

Entendendo exatamente qual é o problema e a sua real dimensão, conseguimos pensar em como a empresa vai se comunicar com o público. O discurso deve ser único, ter a voz da brand persona da organização e ser reproduzido em todos os canais de comunicação da empresa.

Nesse momento, percebemos a importância da omnicanalidade: site, redes sociais, contact center — todos os canais devem estar abertos para ouvir os clientes, e os funcionários preparados para responder a todas as dúvidas adequadamente e com o discurso alinhado.

Preze pela transparência

Seja qual for o tamanho do problema, a empresa deve se posicionar. Em tempos de consumidor 3.0 — mais comunicativo e reivindicativo —, o silêncio ou a omissão representam um grande risco.

Um posicionamento corporativo demonstra que, tendo havido um problema ou um erro, a companhia se preocupa em reverter a situação e em manter seus clientes a par da melhoria dos produtos e serviços.

Envolva o contact center

O call center é um dos maiores aliados no momento de neutralizar uma crise, pois ele mantém contato direto com os consumidores e assume a voz da empresa. Por isso, os operadores devem estar bem preparados para essa ocasião. Para tanto, algumas ações são necessárias. Veja:

Abra e otimize os canais

Todos os canais de comunicação da empresa — telefones, chats, SMS, formulários de contato, entre outros — devem ser abertos para que os consumidores sejam atendidos rapidamente.

O discurso, como mencionado, deve estar alinhado aos objetivos da empresa. Não pode haver divergências nessa conjuntura. Assim, é interessante que os gestores elaborem e repassem à equipe uma lista de possíveis perguntas com as respostas mais adequadas a cada uma delas. Mensagens-chave em nome da empresa também podem ser usadas para aumentar a credibilidade do discurso.

Use a tecnologia de forma adequada

É bem provável que, no ápice da crise, as linhas de telefone fiquem congestionadas. Por isso, a URA pode e deve ser usada nessa circunstância. Para tanto, a URA (Unidade de Resposta Audível) pode, em suas opções, oferecer mensagens passando as informações gerais sobre o problema e a possível solução, além da possibilidade do call back.

Monitore a repercussão

Oriente os operadores a reportar os principais questionamentos em todos os canais — e se novas dúvidas ou problemas foram apontados pelos clientes. Dessa forma, é possível mudar a ação, caso haja necessidade.

Aprenda com a gestão de crise

Passada a crise, é hora de reunir, para uma boa análise, todas as observações e todas as informações provenientes dos monitoramentos realizados.

Nessa avaliação, identifique o que deu certo e os erros do percurso. Assim, em um outro momento, eles poderão ser evitados. Além disso, há algumas ações que podem ser tomadas depois de terminada a crise.

Documente todo o ocorrido

Depois de analisados os dados, todas as ocorrências devem ser registradas como lições aprendidas que serão estudadas para a prevenção e a contenção de crises no futuro.

A ação da equipe também deve ser analisada e o comportamento dos operadores — que devem ser encorajados à proatividade diante de uma crise — avaliado.

Nesse caso, cabe um feedback para transmitir a satisfação com as boas atitudes e apontar em que eles devem melhorar quando se encontrarem em uma situação de tamanha pressão.

Avalie o dano à reputação

Nesse período pós-crise, é válido fazer uma pesquisa entre seus clientes mais fiéis sobre a imagem da empresa. Frente a um problema de grandes proporções, uma postura adequada da organização é notada por todos e, no fim, isso conta pontos para a credibilidade da marca.

No entanto, é natural que alguns consumidores apontem descontentamento com a empresa e, nesse caso, os dados reunidos pela pesquisa deverão ser usados em um plano para a recuperação da imagem institucional.

Toda empresa está sujeita a crises — e é importantíssimo que ela esteja preparada para esses momentos.

Para isso, cabe aos gerentes colocar em prática as estratégias para gestão de crise, inclusive preparando a equipe. Com um bom treino, é possível transformar a crise em oportunidade. Basta ter compromisso com o planejamento e com o resultado!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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