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6 motivos para utilizar a gravação de chamadas a seu favor

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Written by Wittel

Um grande número de empresas perde clientes diariamente devido à falta de tratamento adequado nas ligações telefônicas, especialmente em seus contact centers. Essa taxa poderia ser amenizada se uma estratégia de gravação de chamadas fosse adotada.

Por meio da gravação de chamadas, muitas dificuldades das empresas poderiam ser resolvidas, já que pode ser utilizado para melhorar as relações com os clientes.

Com os dados em mão, o gestor pode trabalhar em frentes específicas para corrigir desvios de condução dos agentes.

Para entender melhor sobre o assunto e deixar tudo ainda mais claro, apresentaremos 6 motivos para a utilização da gravação de chamadas na sua empresa. Acompanhe o post e boa leitura!

1. Melhoria do relacionamento com o cliente

Vamos começar com um dos principais benefícios de se utilizar uma gravação de chamadas: o fortalecimento da relação com o cliente.

Para reconhecer quais pilares devem ser construídos na busca de um relacionamento de longo prazo com os clientes, a coleta de informações ocupa um espaço fundamental no contact center.

Antes de cada comunicação, os agentes têm uma oportunidade única de ouvir o cliente e estabelecer uma personalização de acordo com o perfil correspondente do primeiro contato.

Iniciar pelas ligações telefônicas é importante, pois, muitas vezes, é por onde se define o primeiro contato ou por onde o suporte pós-venda é dado — um fator determinante para o cliente continuar fazendo negócios com a empresa ou não.

Por meio do uso de um sistema de gravação de conversação telefônica, pode-se analisar cuidadosamente a maneira pela qual os atendentes estão conduzindo a interação com os clientes, revelando tanto as deficiências que devem ser eliminadas quanto as boas práticas a serem reproduzidas.

2. Aumento da confiança com os clientes e o desempenho dos agentes

Ao conhecer certas reações dos clientes, os agentes adquirem um nível mais alto de conhecimento para se concentrar em possíveis soluções.

O uso de um sistema que registra as interações envolve o reforço da confiabilidade no relacionamento, reduzindo os custos de manutenção e otimizando o trabalho dos agentes.

Um dos fatores que melhora de maneira significativa é o lado emocional. O ser humano tem a necessidade do protecionismo. Quando sabemos que estamos sendo guardados por outras pessoas, nos tornamos mais confiantes e obstinados.

Por isso, quando a empresa passa a gravar chamadas, demonstra para os colaboradores que eles possuem uma proteção extra e podem realizar o seu trabalho com maior segurança. Essa estratégia, naturalmente, também aumenta o engajamento dos funcionários.

3. Medição da qualidade do serviço

É uma realidade simples: o que não pode ser medido não pode ser melhorado. É necessário estabelecer parâmetros críticos de qualidade no serviço e medi-los sistematicamente, estabelecendo metas e objetivos.

As informações disponíveis em um sistema de registro de chamadas são úteis para monitorar o desempenho dos colaboradores e, em determinado momento, servem como evidência para solucionar as diferenças com os clientes.

Mais uma vez, para uma medição eficaz, é preciso algo concreto. A melhor maneira de evidenciar os pontos fracos e virtudes dos atendentes é mostrar suas rotinas na prática. Por meio dessa estratégia, a assimilação de informações se torna mais fácil e eficaz.

Além disso, as conversas coletadas, quando correlacionadas com outros dados, podem ser convertidas em ações concretas para obter vantagens competitivas. Ou seja, ainda é possível enfatizar para os atendentes que o trabalho diferenciado é a chave para a competitividade.

4. Valorização da empresa

As decisões exigem estratégias seguras desde o início. Os gerentes devem ter fundamentos reais e fortes que suportem a opção que estão escolhendo.

A partir de então, para alcançar o sucesso que toda empresa busca, o investimento de curto ou longo prazo deve ser entendido como o início da definição dos objetivos do call center.

A aceitação de um sistema de gravação de chamadas telefônicas permite obter um maior benefício das informações coletadas em cada interação, gerando constantes vantagens competitivas em favor da empresa dentro do mercado.

O serviço oferecido por um contact center com esse tipo de tecnologia tem maiores recursos para manter os clientes no prazo e atender às demandas que eles exigem para alcançar a satisfação desejada. Isso, automaticamente, traz maior valorização e credibilidade para a empresa.

5. Término de mal-entendidos

Outro benefício de se gravar telefonemas é a segurança que a empresa tem em eventualidades ou conflitos. Pode-se usar a gravação para apresentar todos os detalhes da conversa: data, duração, participantes e qualquer outra informação pertinente.

Dessa forma, é possível demonstrar se a reclamação é falsa ou o mal-entendido está incorreto, garantindo, assim, que a sua empresa tenha a melhor reputação possível. A capacidade de salvar conversas gravadas por um longo período permite que você recorra a essas informações sempre que necessário.

6. Treinamento e melhoria

Em interações gravadas, encontramos casos críticos que podem resultar na perda de um cliente. Então, por meio de análise, essa experiência pode servir como material para o treinamento da organização.

A apresentação de algo prático é essencial para um treinamento de atendentes, pois muitos podem se identificar com o caso apresentado, trazendo uma reflexão e empatia.

Ao entenderem isso, os colaboradores saberão como reagir em casos difíceis, aprendendo a gerir a interação para reter os clientes.

Somado a isso, também é importante reproduzir interações bem-sucedidas, demonstrando para todos que sempre é possível converter situações adversas em algo favorável. Entre outras coisas, esse trabalho de aperfeiçoamento é vital para:

  • aumentar a confiança dos funcionários;

  • elevar satisfação dos clientes;

  • buscar constantemente o melhor atendimento.

Enfim, as múltiplas vantagens da gravação de chamadas telefônicas tornam esse serviço um complemento essencial para sua empresa, que pode ajudá-lo a economizar tempo, dinheiro e melhorar seus negócios. Porém, para se obter corretamente as vantagens dessa estratégia, é indicado sempre contar com ajuda de uma empresa especialista na implementação do serviço.

Então, gostou dos benefícios de se contar com uma gravação de chamadas? Não perca tempo, entre em contato com a nossa empresa e implemente esse diferencial no seu negócio.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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