Experiência do Cliente

Performance do call center: 5 ideias para melhorar o desempenho

Wittel
Written by Wittel

Clientes e gestores possuem razões distintas para amar e odiar o call center. Enquanto os primeiros são obrigados a admitir que esse é um canal eficaz, seus gerentes precisam trabalhar incessantemente na melhoria da performance do call center.

Com essa condição tão complexa, é natural que a atuação desse setor seja decisiva na experiência do cliente e nos resultados operacionais da empresa.

Garantir um atendimento memorável aos clientes, usando estratégias com uma boa relação de custo e benefício, porém, não é tão desafiador assim. 

Trouxemos, neste post, 5 ideias incríveis que comprovam essa afirmação. Acompanhe:

1. Faça uma gestão por indicadores de performance

O fator humano é decisivo no call center, tanto para imputar qualidade no relacionamento com o cliente, quanto para ter eficiência operacional.

Para ter controle e gestão desse elemento, porém, é preciso quantificá-lo por meio de estatísticas — os chamados indicadores-chave de performance (KPI, sigla em inglês para Key Performance Indicator).

Existem indicadores que acompanham os custos da operação, a qualidade do serviço, a gestão dos recursos humanos e muitos mais.

Para melhorar o desempenho, no entanto, é preciso medir aqueles que acompanham a qualidade dos trabalhos e a eficiência dos colaboradores.

Indicadores de qualidade

Entre os KPIs de qualidade do atendimento temos o FCR — First Call Resolution —, que acompanha o volume de demandas resolvidas no primeiro contato, por exemplo.

A agilidade na resolução dos problemas, com certeza, torna a experiência do cliente mais satisfatória, assim como reduz os custos de telefonia.

O indicador Contato com a Pessoa Certa — CPC avalia o percentual de conversas conduzidas com o cliente responsável pela tomada de decisão dentre todas as chamadas ativas.

A partir dele, é possível fazer desdobramentos de análises ainda mais específicas. Se um operador do call center está com um bom CPC, mas baixa conversão de vendas, suas abordagens podem estar fracas, por exemplo.

nível de satisfação do cliente, medido por pesquisas ao final da ligação, também é um KPI de qualidade. Afinal de contas, é a opinião mais sincera obtida sobre os serviços prestados.

Indicadores de eficiência

Outras estatísticas acompanham elementos que afetam a qualidade do atendimento e demonstram, diretamente, a eficiência operacional do setor.

TME — ou Tempo Médio de Espera — é um deles, e mede o tempo que um cliente aguarda para ser atendido. Ao analisar o TME de cada turno, é possível identificar falhas no dimensionamento dos atendentes, por exemplo.

Taxa de conversão é outro KPI muito relevante para a gestão da performance. Ele indica — por números ou percentuais — o sucesso obtido nos serviços prestados.

Por exemplo, um call center de renegociação de crédito em determinado banco pode acompanhar a taxa de conversão do serviço comparando o número de propostas realizadas com aquelas que foram aceitas.

ticket médio de vendas também oferece grandes insights para a gestão do setor, pois pode ser aplicado em diferentes perspectivas. Usando como base toda a operação, o gestor do call center terá um panorama sobre a rentabilidade de seu departamento.

Individualmente, por atendente, o ticket médio demonstrará quais deles conseguem ser mais eficientes na hora de oferecer pacotes de serviços mais caros.

É ainda possível avaliar o ticket médio por cliente, e nesse caso, estratégias de upsell e cross sell podem ser criadas para aumentar os resultados obtidos com cada cliente.

Para que a gestão por indicadores faça sentido, é preciso que os KPIs estejam alinhados com os objetivos do negócio e que possam juntos, oferecer informações estratégicas para a tomada de decisão.

Por outro lado, o excesso de indicadores pode desviar a atenção do gestor de seus pontos críticos. Portanto, entre a infinidade de números, escolha aqueles que sejam referência para o nível de serviço desejado.

2. Recompense a equipe pela performance do call center

Outro aspecto relevante para a qualidade do atendimento é a motivação dos operadores do call center.

O atendimento pode ser repetitivo e, algumas vezes, estressante. Por isso, a gestão deve promover ações para motivar e engajar os colaboradores, de modo que eles sempre almejem a melhoria de seus resultados.

Campanhas motivacionais, planos de metas e premiações são algumas das ferramentas mais tradicionais da gestão de pessoas em call center. Quando bem planejadas — e em sintonia com as metas do setor —, são muito eficientes.

Os planos de metas devem ser construídos a partir dos elementos que precisam de aprimoramento individual — e de toda equipe —, além, é claro, de indicarem o direcionamento que deve ser dado ao relacionamento com o cliente.

Os indicadores de performance são os principais instrumentos para identificação e desenvolvimento de um bom plano de metas. Com foco na gestão dos recursos humanos, esses números podem ser acompanhados de outros KPIs que medem o comportamento da equipe.

O percentual de aderência mede o cumprimento dos horários de trabalho, por exemplo. Como o dimensionamento de escala é um elemento sensível do call center, inseri-lo no plano de metas reforça a importância da pontualidade.

As notas em treinamentos, avaliações e monitorias de qualidade também são indicadores que, uma vez inseridos nos planos de metas, incentivam a dedicação dos atendentes em seus aprimoramentos técnicos e de relacionamento com o cliente.

Associado a esse planejamento, as premiações e gratificações devem ter valor real para os funcionários — sejam valores monetários, brindes ou até mesmo um plano de carreira. Em resumo: quanto mais personalizados forem os programas para o engajamento de cada perfil de operador, melhores serão os seus resultados.

3. Associe monitoria de qualidade a treinamentos

Ligações gravadas não servem apenas para atender determinações legais, mas também para a monitoria de qualidade do atendimento.

Elas podem acontecer em tempo real — com feedback logo após o fim da ligação —, mas a análise da gravação, em conjunto com o operador, também é um importante processo da monitoria e tem excelentes resultados.

Associando as informações levantadas nas monitorias, é possível traçar padrões de erros e aperfeiçoar o conteúdo dos treinamentos.

capacitação, por sua vez, deve ser baseada no desempenho dos atendentes e nos indicadores que tiveram maior variação negativa.

Com o foco na performance, é possível criar cenários virtuais para que os operadores desenvolvam suas habilidades antes de retornar para a atividade real. As Universidades Corporativas — centros de treinamentos inovadores das grandes empresas — têm explorado esse tipo de recurso.

Vídeos de instrução, reprodução de ligações de referência e cursos online tornam a absorção do conteúdo muito mais proveitosa, além de diminuírem o impacto dos treinamentos nas escalas e no orçamento da empresa.

4. Aposte em inovações do setor

O outro pilar do sucesso do call center está relacionado à tecnologia empregada, e a URA — Unidade de Resposta Audível —, naturalmente, é a primeira a ser lembrada.

URA e Inteligência Artificial

A Unidade de Resposta Audível, de fato, contribui muito para a organização e para o desempenho do call center, quando bem gerenciada.

Além da distribuição das ligações de acordo com as demandas dos clientes, uma URA moderna possui inteligência artificial e pode prestar atendimentos de baixa ou média complexidade.

Elas são programadas com algoritmos que determinam as escolhas dos clientes por meio da digitação dos números ou pela verbalização de suas demandas. Identificando termos cruciais, oferecem as soluções possíveis ou transferem a ligação para o atendimento humano.

Como parte fundamental da gestão de chamadas, também possuem indicadores que auxiliam na sua avaliação de desempenho. A retenção na URA acompanha o volume de atendimentos que foram concluídos por ela. Assim, a experiência de atendimento deve ser intuitiva e agregadora, para melhorar os resultados de retenção.

Além de atender plenamente o cliente sem que ele precise aguardar atendimento humano, com sua boa performance e programação, a URA reduzirá os custos do call center.

Business Intelligence e prospecção direcionada

Em call centers ativos, em que a qualidade da lista de prospecção é determinante para a taxa de conversão do serviço, usar o Business Intelligence (BI) é fundamental.

Com a infinidade de dados produzidos nos canais de interação com clientes, é necessário adotar o BI para transformá-los em informações relevantes e estratégicas.

VoIP para gerenciar custos de telefonia

Alternar a telefonia tradicional com a tecnologia VoIP (voz por IP) é uma inovação que melhora consideravelmente o desempenho e a performance do call center.

O VoIP expande a área de atuação do call center — que antes podia ser restrita, devido aos altos custos com ligações de longa distância.

Além do aspecto financeiro, o VoIP permite a troca de outros formatos de mensagem entre empresa e cliente, tornando a experiência mais rica e inovadora.

5. Crie um ambiente engajador

Mesmo em empresas com forte apelo virtual, o número de clientes que buscam atendimento no call center ainda é grande. O ambiente de trabalho, portanto, deve estar preparado para essa responsabilidade.

Os atendentes devem se sentir como agentes de relacionamento que podem superar as expectativas de cada cliente — e empoderá-los de maneira individual pode trazer grandes resultados.

Para isso, é necessário utilizar modelos de gestão, como o BSC — Balanced Scorecard —, para cada agente. Com perspectivas diferentes, ele permite que o desempenho individual do operador — e os fatores que o influenciaram — sejam avaliados e quantificados, positiva ou negativamente.

O desempenho do agente, então, é avaliado pelos custos e esforços envolvidos para torná-lo apto ao serviço — e seu BSC indicará quais elementos trazem bons retornos e aqueles que precisam de aprimoramento.

Desenvolvimento profissional, processos, relacionamento com clientes e custos são algumas dessas perspectivas, mas, nem sempre, o valor investido em cada uma delas será igual para todos os agentes. Afinal de contas, eles possuem necessidades distintas.

Para que essas perspectivas se tornem mais gerenciáveis, mais uma vez os indicadores de performance são necessários. Índices de turnover, produtividade, FCR, rapidez no atendimento e outros KPIs alimentam seus dados.

Adotar programas de coaching, oferecer vagas para recrutamento interno e reconhecer esforços diferenciados também são ações que tornam o ambiente do call center engajador e auxiliam na retenção de talentos. Quanto mais funcionários experientes na equipe, melhor será para a qualidade do atendimento.

Ao incentivar a inovação entre os atendentes, a capacidade resolutiva e o raciocínio do processo são aprimorados, permitindo que mudanças e melhorias sejam propostas na empresa.

Se a intenção é oferecer um atendimento que agrega valor ao relacionamento com o cliente, atentar para o ambiente de trabalho, para a gestão dos recursos humanos e para a performance do call center deve fazer parte da rotina de trabalho dos gestores.

E para que a relação dos colaboradores e clientes com o call center tenha um saldo positivo, a inovação deve ser contínua — e é igualmente importante estar atento aos custos do setor.

Quer se manter atualizado sobre as melhores soluções para contact center? Então assine a nossa newsletter e receba conteúdos completos!

About the author

Wittel

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

Leave a Comment

Share This