É clichê, mas é preciso dizer: é impossível para uma empresa sobreviver sem tecnologia nos dias atuais e, sem automação de processos, fica inviável se manter no mercado.
E por que insistimos em repetir isso? Porque ainda existem profissionais e empresários que não entendem como automatizar os processos de vendas e se mostram resistentes a isso.
A automação de procedimentos é um processo natural e não há como fugir dele, que precisa ser desenvolvido, aprimorado e aplicado de acordo com as peculiaridades do produto, da empresa, da equipe e da clientela. Aliás, o cliente é quem mais reclama agilidade e presteza e, sem inovação tecnológica, você vai ficar para trás!
A boa notícia é que este texto vai tratar disso. Continue a leitura e veja os benefícios que te levarão a concluir que já passou da hora de investir em tecnologia para alavancar suas vendas.
Por que automatizar os processos?
Porque a competitividade exige. Seu concorrente está cada vez mais ágil, mais produtivo, mais estruturado e, se você não o acompanhar, a quem o cliente dará preferência? Ao outro. Por isso, a automação e seu aprimoramento e inovação constantes não são uma escolha, mas uma necessidade.
Com a automatização, os processos ficam mais objetivos e mais transparentes, favorecendo a otimização dos procedimentos, com impacto direto e positivo nos resultados. Procedimentos otimizados levam ao aumento de produtividade, que é sinônimo de aumento da lucratividade que garante o crescimento do negócio.
Como automatizar os processos de vendas?
Depende do perfil do negócio. Quando o produto ofertado possui valor de compra de até R$ 50,00 por mês, também é baixo o custo de aquisição e, nesse caso, é preciso investir em processo de autoatendimento pelo qual o cliente encontra sozinho as informações necessárias para tomar a decisão de compra e uso do bem ou serviço.
Se o objeto da compra exigir um pouco mais de investimento (de R$ 50 a R$ 250,00 mensais), o delineamento da tomada de decisões é outro e será preciso falar com um atendente humano. Ainda assim, será possível automatizar a maior parte do processo, sendo necessário disponibilizar profissionais para auxílio nesse processamento. A ideia é eliminar dúvidas que impediriam o cliente de efetuar o negócio.
Já no caso de produtos que ultrapassam R$ 300,00 ao mês, é preciso maior interação humana, que vai conduzir o cliente pelo processo de problematização e solução. Mesmo aqui, muitas tarefas podem ser automatizadas, como é o caso da geração de leads.
Agora, se a oferta for um produto ou serviço complexo ou de valor muito elevado (acima de R$ 3.000,00), é necessário ter mais cautela na automação. Isso porque a complexidade do negócio exigirá reuniões presenciais em diversas etapas do processo de tomada de decisões, com envolvimento da equipe em todas as fases.
E o que deve ser automatizado?
O foco da automação deve ser as ações repetitivas, operacionais, que não exigem inteligência. São procedimentos para os quais a ação humana não é exigida, podendo ser substituída por softwares especializados que realizam a tarefa com muito menos esforço. É o caso de envio de e-mails, procura de clientes na internet, ligações prontas, coleta de dados e organização de informações. Isso permitirá direcionar a equipe para outras tarefas.
Também pode ser automatizado o marketing (blogs, fluxos de nutrição), para educar o cliente e alcançar um maior número deles, e o pós-venda, para garantir a fidelização. Ou seja, deve ser priorizado tudo que for possível facilitar via tecnologia, para que o cliente consiga progredir sozinho no processo.
Excelentes exemplos de utilização de ferramentas de automação em calls centers são a URA, o discador automático e o web chat automático. A URA (Unidade de Resposta Audível) é o reconhecimento da informação digitada ou dita pelo cliente e seu direcionamento por meio de mensagens gravadas.
O discador automático telefona para o cliente com base em análise de ligações já realizadas, repassando ao atendente somente se o consumidor permanecer na linha e calculando uma média de tempo de atendimento, encaminhando novas ligações quando o operador estiver disponível.
Já o web chat automático permite ao cliente navegar por meio links, após escolha de opções previamente enviadas, além de responder consultas com base nos dados dele, previamente cadastrados.
Uma novidade é o speech analytics, que é a análise do conteúdo da chamada por um software específico. Ele faz o rastreio de palavras-chaves como “irritado” ou “insatisfeito” e a medição do timbre de voz do consumidor, em tempo real, com o objetivo de direcionar o atendente e melhorar o atendimento. Ele também envia informações para a equipe de marketing e de vendas, orientando a oferta de melhores soluções para o cliente.
Mas há situações em que a automação não é possível. São casos em que pode ocorrer perda de clientes e de negócio, pela dificuldade do interessado em se conduzir sozinho pelo processo de decisão e uso do produto. Assim, acaba sendo exigida alta interação humana relacionada a aspectos estratégicos do estabelecimento.
Quais os benefícios da automação?
A liberação da equipe que deixa de se preocupar com ações que não exigem inteligência para se dedicar à venda propriamente dita traz uma série de benefícios. Com a otimização do procedimento, algumas fases são dispensadas e o resultado já citamos acima: a redução de custos, o consequente aumento na produtividade e o crescimento da empresa.
Mas não é só isso! Com o processo otimizado e mais claro, a visão estratégica é ampliada, pois fica mais fácil identificar e alcançar os clientes com maior potencial de compra, personalizando a oferta. Obtém-se resultados positivos também na entrega de produtos, pela agilidade na separação, pelo controle do estoque e pela possibilidade de realização de pedidos em tempo real.
O acesso rápido aos dados produz informações mais confiáveis e isso reduz a ocorrência de erros, permite mais prontidão na resposta dos orçamentos e tudo isso melhora a qualidade dos serviços e aumenta o valor agregado do produto.
Posso automatizar o funil de vendas?
Não, não pode. O verbo é dever: você deve automatizar o funil de vendas! Lembrando que ele é a trajetória do consumidor, desde a identificação do problema até a aquisição do produto. Assim, conduzir essa jornada manualmente limitará o número de interessados que a equipe conseguirá acompanhar.
Com a automação do funil, por outro lado, será possível alcançar um número muito maior de visitantes, multiplicando a geração de leads. Isso é fundamental para tirar a empresa da estagnação. A lógica que se tira dessa afirmativa é que, para automatizar o funil de vendas, seu negócio deve estar estruturado e sua equipe qualificada e preparada para esse impacto no crescimento do estabelecimento.
Como você viu, não há dúvidas de que a automação das vendas é uma questão de sobrevivência: ela garante o crescimento do negócio, já que reduz custos, aumenta a produtividade e favorece a fidelização. É uma necessidade da empresa e do consumidor, que deve ser satisfeita sob pena de o estabelecimento sucumbir e perder a clientela.
