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WorkForce Management: entenda o que é e coloque em prática!

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O volume de dados produzidos no relacionamento com o cliente não é o único que demanda uma ferramenta de inteligência artificial para analisá-lo. A gestão da força de trabalho também pode se beneficiar dessa tecnologia e é o ponto em que o WorkForce Management (WFM) atua.

Em um primeiro momento, é comum supor que a criação de escalas para o contact center é uma tarefa perfeitamente executável por outros sistemas — ou até mesmo de manualmente. No entanto, empresas com esse posicionamento amargam altos custos operacionais que acabam por comprometer os resultados de seus negócios.

Se sua empresa quer otimizar as operações, entenda o que é o WorkForce Management e saiba quais são os efeitos de sua aplicação na gestão de operadores do contact center.

O conceito de WorkForce Management (WFM)

O WFM é uma solução que permite fazer o dimensionamento de operadores do contact center por meio de previsões e cenários que consideram todas as variáveis do setor.

Entre as condicionantes estão:

  • demanda; 
  • sazonalidade;
  • variedade de habilidades necessárias por turno de trabalho;
  • leis trabalhistas;
  • políticas internas;
  • indicadores de performance de cada operador;
  • taxa de turnover;
  • aderência à escala;
  • e demais particularidades da operação.

Com tantas variáveis, somente o WorkForce Management consegue agilizar o processo de criação das escalas e obter precisão na elaboração dos cenários, oferecendo, assim, equilíbrio no resultado operacional.

O WFM também contribui para a avaliação da performance em tempo real, comparada ao cenário planejado, sugerindo ajustes para que a percepção e a experiência de atendimento do cliente final continuem satisfatórias.

As vantagens de adotar WFM

É evidente que o dimensionamento incorreto, seja por excesso ou falta de atendentes, impacta na qualidade do atendimento e nos custos da empresa, mas, além do benefício da exatidão nas escalas, o WFM pode contribuir ainda mais.

Controle de horas

O WorkForce Management permite gerenciar as horas trabalhadas, de repouso e extras de todos os funcionários cadastrados no sistema.

Na sequência, com relatórios de desempenho e de horas trabalhadas, é possível fazer o controle dos pagamentos diferenciados, de acordo com o tipo de trabalho e regime de contrato.

Ainda que todos os operadores de contact center atuem em um mesmo regime trabalhista, prestadores de serviços eventuais podem ser incorporados no controle do sistema para criar cenários e dimensionamentos mais fidedignos — e terem seu tempo de trabalho corretamente remunerado.

Criação de cenários atípicos

Para que a experiência do cliente não seja comprometida, é preciso ter planos contingenciais para todos os cenários possíveis.

Com o WFM, é possível criar cenários de instabilidade de serviços, redução de quadro de funcionários, indisponibilidade de parte da operação e demais situações atípicas, comuns no contact center, permitindo a criação de planos emergenciais.

Acompanhamento da performance de operadores

Os atendentes de diferentes habilidades não podem ser avaliados com as mesmas metas e critérios. Canais de atendimento distintos demandam métodos e parâmetros de avaliação diferenciados.

Um atendente do SAC, por exemplo, pode utilizar mais tempo para solucionar uma demanda do que o operador de televendas. Seu rendimento de Tempo Médio de Atendimento (TMA), comparado aos demais funcionários da operação, porém, não pode desaboná-lo.

Com o WorKForce Management, tais particularidades são consideradas, e os relatórios gerados. Sejam filtrados por atendente ou, ainda, de toda operação, esses documentos terão somente os parâmetros que podem qualificar o desempenho de cada operador e suas habilidades.

Melhoria da satisfação dos atendentes

Outra vantagem importante da ferramenta é a satisfação dos atendentes em relação às suas escalas. O contact center é um setor que, muitas vezes, enfrenta uma taxa de turnover considerável e, ao oferecer uma escala consistente, é possível reter o funcionário por mais tempo.

Campanhas motivacionais e melhorias no clima organizacional ajudam a estancar a rotatividade que, se não for controlada, pode atrapalhar a qualidade dos serviços e gerar novos custos de recrutamento, contratação e treinamento.

Redução de custos

Dando continuidade à perspectiva da redução de gastos, pode-se dizer que o WorkForce Management é a ferramenta ideal para controlar a meta operacional e os custos do setor.

Ao criar um dimensionamento de equipe mais fiel à necessidade da empresa, a ferramenta impede o dispêndio de mais recursos do que o necessário, além de evitar filas de atendimento que prejudicam o serviço por falta de equipe.

Diferença de WFM para Recursos Humanos (RH)

Tanto o WFM quanto o RH são importantes para a gestão da equipe do contact center, mas possuem abordagens distintas.

Enquanto o primeiro visa a identificação de oportunidades para redução de custos com o correto escalonamento de recursos humanos, o departamento de RH tem como foco a potencialização dos talentos dos profissionais. Integradas, essas duas abordagens permitem a otimização do setor conferindo eficiência operacional e técnica.

O WorkForce Management também é mais eficiente na gestão de regimes de escala variáveis — e pode comandar seus pagamentos considerando as especificidades. Uma vez integrado com o sistema de RH, porém, também elimina burocracias e erros de processamento.

Aplicação de WFM no contact center 

Aplicar o WFM em um contact center exige um planejamento minucioso, com levantamento das necessidades, suporte de implantação e treinamentos, modelo de consultoria oferecido pela Wittel.

Como suas previsões são realizadas a partir da análise das variáveis do negócio, é preciso fazer um levantamento detalhado de cada competência e jornada de atendimento.

Com esses dados — e com a participação de toda a equipe —, a aplicação trará mudanças comportamentais e operacionais positivas para o contact center.

O futuro do WorkForce Management

Com tantos fatores e cenários possíveis, uma vez implantado, o WorkForce Management tem a capacidade de aprender de forma autônoma. Ainda assim, é possível inserir manualmente outras condicionantes, para que a ferramenta otimize seus resultados.

Com algoritmos de machine learning, sua evolução é natural. E é possível esperar ainda mais dessa importante ferramenta.

Segundo Andrea Fechio, da Wittel, empresas que já utilizam e compreendem os benefícios do WFM ficariam ainda mais satisfeitas com soluções de Big Data que capturam dados da internet para contribuir no processo de antecipação da demanda.

A participação dos agentes no planejamento seria outro foco de desenvolvimento da ferramenta no futuro. A solução poderia permitir a consulta de escala, informes de disponibilidade e personalização da escolha de horários ociosos.

Assim, ao acessar o WorkForce Management, o agente poderia determinar se o tempo disponível seria utilizado para treinamentos, coaching ou exames médicos, por exemplo.

O WFM é uma das soluções para contact center voltadas para sua operação interna, oferecendo, acima de tudo, eficiência em relação aos custos com a gestão de recursos humanos. Mas assim como as outras, o WorkForce Management pode ser integrado com as demais ferramentas de gestão do setor.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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