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5 desafios em coordenar um call center

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Written by Wittel

Os avanços das tecnologias da informação e comunicação (TICs) criaram novas formas de os clientes adquirirem conhecimentos sobre produtos, serviços e marcas, contribuindo diretamente para a formação de um novo perfil de consumidor. Ao mesmo tempo, coordenadores de call center tiveram que encontrar maneiras de melhorar o atendimento para atender a essas e outras demandas do mercado.

Por isso, separamos alguns dos principais desafios que os gestores dessas centrais enfrentam para fornecer o serviço mais qualificado possível, especialmente para pessoas mais exigentes e atentas à reputação das empresas. Confira!

1. Investir na formação de pessoas

Um bom atendimento começa pela competência dos seus colaboradores, afinal, ao menor indício de despreparo de um agente de atendimento, o cliente se sentirá frustrado com a má experiência e, consequentemente, desapontado com a empresa. Por mais que um call center possa trabalhar com o atendimento automatizado, sempre haverá requisições mais complexas que precisarão de uma intervenção humana.

Sendo assim, um dos primeiros desafios está na formação dos membros da sua equipe. É preciso otimizar o treinamento para que eles desenvolvam competências de comunicação e vendas. Também é necessário orientá-los sobre o uso correto do sistema, sobre as características e benefícios dos produtos e serviços do negócio e sobre a cultura organizacional da empresa da qual fazem parte.

É importante destacar este último ponto, porque é graças à transmissão apropriada dos valores e normas da empresa que os membros do seu call center se sentirão parte de um todo. Assim, fica mais claro que o trabalho de cada um importa e que os clientes são prioridade para o negócio — por isso, prestar um atendimento de qualidade é fundamental!

2. Manter os colaboradores engajados

Encontrar meios de engajar os colaboradores é outro fator essencial. Aqui, a cultura da empresa aparece novamente como uma excelente opção de valorizar o trabalho dos colaboradores e trazê-los mais para perto do propósito do negócio.

Programas de recompensa para o time inteiro caso alcancem uma meta é outra alternativa bem-vinda para motivar os atendentes. É um incentivo a mais para resolverem as questões dos clientes da melhor maneira possível, gerando um ambiente de maior produtividade e concentração no call center.

Medidas como essas tendem a promover uma coesão maior entre os membros da equipe, mas não podemos esquecer de reconhecer as particularidades de cada um desses integrantes. Portanto, procure fornecer feedbacks individuais a cada trimestre, por exemplo, sempre abrindo espaço para ouvir as impressões de todos.

Dessa forma, as chances de ter colaboradores mais satisfeitos com a função que exercem aumentam consideravelmente, ao mesmo tempo em que ocorre a redução de dois fatores cruciais: o absenteísmo e a rotatividade de profissionais.

O absenteísmo se refere à quantidade de colaboradores que estavam ausentes durante o seu horário de trabalho. Já a rotatividade — conhecida também como turnover — representa o quão grande é a proporção entre o número de atendentes que saem da equipe e aqueles que passam a fazer parte dela.

3. Garantir aderência à escala

Outro grande desafio se refere ao acompanhamento do número de atendentes que de fato respeitam os horários, como combinado com a empresa. Ou seja, além do trabalho de elaborar uma escala para garantir que o call center esteja com sua efetividade máxima quando o número de ligações for mais alto, o coordenador ainda precisa acompanhar se esse planejamento está sendo cumprido.

Para isso, é interessante fazer uma previsão do número de atendentes necessários em determinado horário e analisar se ela tem se cumprido ao longo do tempo ou não. Vale lembrar que a aderência à escala é apenas um entre diversos KPIs que você pode examinar a fim de melhorar a sua gestão.

Mais uma preocupação pertinente nesse sentido é em relação aos direitos trabalhistas. É importante garantir que a operação segue a norma regulamentadora do ambiente de trabalho em telemarketing e que atende às demais determinações da legislação.

4. Garantir aderência a processos

Para acompanhar de perto o trabalho dos atendentes, não basta verificar se eles estão aderindo à escala — é necessário se certificar que estão seguindo os processos corretamente.

Aqui, entra a importância de ter um mapeamento de todos os procedimentos do call center. Com uma documentação completa, contendo guias e considerações sobre as ações esperadas nas mais diversas situações, os colaboradores terão um bom direcionamento e saberão se estão fazendo um bom trabalho ou não.

Por isso, cuide da transparência das regras do call center, e, mais uma vez, da capacitação dos profissionais. Foque na formação de bons agentes, e não em métodos que possam desmotivá-los, como advertências ou outras medidas com aspectos de punição.

5. Promover a melhoria contínua

O último desafio da lista é o esforço contínuo em aliar a agilidade do atendimento com a qualidade da experiência do cliente quando ele entra em contato com a empresa. Essa otimização deve ser constante, especialmente porque as metodologias de gerenciamento e as soluções tecnológicas avançam com rapidez, e é função do coordenador incorporá-las ao call center sempre que fizer sentido.

Com sistemas inteligentes, ficará mais fácil mensurar a performance do call center e entender a fundo quais são as principais demandas dos consumidores. Por meio de relatórios, visualização de dados e outras ferramentas, será possível analisar as informações mais relevantes da sua central e tomar decisões mais acertadas em termos de melhoria de performance.

Logo, é indispensável investir em tecnologias voltadas para a gestão, como um sistema CRM. E não se esqueça de se manter atualizado com as tendências do mercado — interaction analytics, big data e machine learning são bons exemplos disso.

Podemos perceber, portanto, que os desafios que um coordenador enfrenta são bastante complexos. Contudo, com processos padronizados, colaboradores preparados e uma solução completa para call center, a central certamente terá condições de alcançar resultados cada vez mais promissores.

Gostou do nosso artigo? Agora que você já conhece todos esses desafios, que tal saber mais sobre outro modelo operacional pensado para o relacionamento com o consumidor? Então, conheça quais são as diferenças entre um call center e um contact center!

 

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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