Talvez a reputação da empresa seja o bem intangível mais estratégico para o negócio. Ela é capaz de atrair novos compradores organicamente e vencer a concorrência somente pelas sensações que provoca em seus clientes.
Por motivos como esses, ter estratégias de prevenção, proteção e recuperação da imagem da empresa é primordial, e elas devem contemplar todos os canais de interação.
As reclamações precisam ser interpretadas como oportunidades para promoção dos valores do negócio e de quanto cada cliente é importante para a empresa.
No post a seguir abordamos os principais passos para uma gestão da reputação da empresa bem sucedida e diferenciada. Acompanhe.
Apure os fatos rapidamente
Gestores e equipe responsável pelo relacionamento com o cliente lidam com uma realidade totalmente diferente na atualidade. Classificações no Facebook e comentários ruins em fóruns e comunidades virtuais podem abalar a imagem da empresa na velocidade das conexões da internet.
Por isso, definir os responsáveis para identificar tais menções, apurar os elementos da reclamação e responder rapidamente é fundamental para que a empresa não seja afetada.
Ao analisar o fato gerador da reclamação, é preciso identificar o que aconteceu dentro dos processos internos da empresa, mas, principalmente, sob a ótica do cliente.
As reclamações são ótimos mecanismos para compreender melhor o perfil dos clientes, assim como para atestar a eficácia dos processos adotados. Se houverem dúvidas ou até erros frequentes por parte dos consumidores, melhorias devem ser criadas a partir dos pontos fracos que geraram o fato.
Prepare a equipe para zelar pela reputação da empresa
Dentro da linha preventiva, reativa e de recuperação, todos os operadores e funcionários envolvidos no relacionamento com o cliente devem ser treinados para zelar pela reputação da empresa.
Sendo assim, é importante que operadores do call center sejam monitorados, as gravações de seus atendimentos sejam revisados e as falhas mais comuns tornem-se temas de treinamentos futuros.
Outro ponto fundamental é que, além de treinar a equipe, é preciso empoderá-la com autoridade e ferramentas que otimizem o atendimento. É o caso do uso de soluções como o Interaction Analytics e o Speech Analytics.
Eles convertem a voz em texto e interpretam tons e o uso de certas palavras para criar históricos mais completos e indicar ao atendente qual o sentimento o cliente está vivenciando.
Se, o indicativo for de estresse, por exemplo, medidas preventivas poderão ser tomadas para evitar que o cliente faça reclamações, seja no SAC, seja nas redes sociais.
Dê um posicionamento claro e objetivo
Com os dados apurados, é preciso dar um posicionamento ao cliente de maneira clara, sincera e objetiva.
Essa combinação de elementos pode ser obtida quando a mensagem a ser passada ao cliente é bem elaborada e revisada. Obviamente é preciso ter uma resposta rápida, mas sem garantias de quais impactos ela pode produzir pode ser um posicionamento arriscado.
Avaliar, portanto, os riscos e possibilidades reativas é fundamental. É preciso ter em mente que recuperar a reputação de uma empresa durante uma crise tem mais haver com as emoções dos clientes do que os fatos em si.
Se ele está vivenciando uma frustração, precisa receber uma resposta que cesse tal sentimento ou provoque outro positivo. Agindo de forma empática e honesta então, é primordial para que o cliente perceba que é valorizado pela organização mesmo em uma situação adversa.
Essa conclusão pode ser obtida na primeira resposta, ou em outras que vierem na sequência, pois outra máxima da gestão da reputação durante uma crise é que ela pode evoluir para outras discussões que precisarão ser igualmente ouvidas e solucionadas.
Mantenha o controle emocional
Clientes frustrados ou insatisfeitos vivem sensações ruins, e querem, mesmo que de forma inconsciente, ter uma recompensa ou alívio. Em alguns casos, a forma de extravasar tais emoções é tentando transferí-las para quem os atende e representa sua fonte de chateação do momento.
Por isso, tanto a equipe responsável por gerenciar as mídias sociais como atendentes de um call center devem ser treinados para manter a calma durante tais situações.
Isso ajudará a organizar os pensamentos de forma clara para a busca por soluções que apaziguem as reclamações do cliente.
Enxergue as reclamações como oportunidades
Os processos de marketing e vendas visam alinhar a oferta com os diferentes perfis de clientes, mas, eventualmente, algum ponto pode estar fora de suas expectativas.
Assim, quando surgirem reclamações nas contas sociais da empresa, ponto de vendas ou até mesmo no SAC, é preciso enxergar a situação como uma oportunidade para conhecer melhor o cliente.
Tais dados serão fundamentais para satisfazê-lo em outras situações de venda ou prestação de serviço, e em última instância, também podem servir como propaganda dos valores que a empresa acredita.
Se um dos diferenciais da empresa é oferecer agilidade mas por algum motivo tal característica tiver sido negligenciada em algum atendimento, o reparo da situação demonstrará ao cliente e suas conexões que de fato existe um compromisso sério com tal valor.
Planeje a recuperação do cliente a longo prazo
O uso do Business Intelligence (BI) também pode ajudar na criação de medidas preventivas para situações de crise, bem como avaliar os riscos e tendências comportamentais que os clientes terão em situações como essas.
Assim, pode ser utilizado para criar estratégias de prevenção, reação e até de recuperação. Uma vez que os históricos de comportamento apontam as possíveis reações dos clientes, medidas personalizadas podem ser preparadas para resolver rapidamente os casos.
A resposta rápida e eficiente não só surpreenderá o cliente no primeiro momento, como também evitará que ele deixe definitivamente a empresa sem que uma nova oportunidade de negócio seja dada.
Aliás, o silêncio ou ausência de reclamação é um resultado muito pior, ou mais difícil de ser revertido.
Toda crise ou reclamação deve ser estudada e servir de ferramenta para a melhoria dos serviços, pois assim, além de assegurar a reputação da empresa, também permite que ela se fortaleça e se adapte cada vez mais ao seu público consumidor.
E se as redes sociais são o palco mais notório da atualidade, zelar pela reputação da empresa nesses ambientes é fundamental, inclusive ao demonstrar interesse pelo tema e promover sua maneira de lidar com tais situações.
Então, compartilhe agora este conteúdo em suas redes sociais e demonstre para seus parceiros de negócios e clientes que a opinião, sugestão e reclamação deles serão muito bem tratadas em sua empresa.
