Quando um operador inicia um atendimento personalizado no contact center, ele faz a saudação ao cliente como se já o conhecesse de outras ocasiões, ainda que formalmente. Isso desperta, no mínimo, a atenção do consumidor.
O desenvolvimento da conversa também o surpreende. O Business Intelligence (BI), usando o banco de dados com os padrões de consumo dos clientes e seus históricos, consegue criar ofertas personalizadas capazes de atender integralmente suas necessidades, como no exemplo abaixo:
“Olá Patrícia, tudo bem? Percebi que, nos últimos meses, você tem pago excedentes da franquia do pacote de dados, e eu tenho uma ótima notícia! Como é seu mês de aniversário, o upgrading tem uma condição especial em que você economizará quase R$500,00 ao ano”.
Apontar dados reais de uso do serviço, mencionar informações pessoais e desenvolver uma proposta personalizada, que agregue valor, demonstra interesse em solucionar as necessidades do cliente oferecendo benefícios reais.
A omnicanalidade sacramenta a personalização do atendimento, pois dá ao cliente a liberdade de utilizar diferentes meios de comunicação sem prejuízo na continuidade de um contato que já iniciado.
Para o êxito da operação, porém, é preciso ter as ferramentas certas, processos inteligentes e uma equipe de alta performance alinhada com os preceitos do atendimento personalizado. Confira mais detalhes neste post!
Tecnologias para o atendimento personalizado no contact center
Com o volume de dados produzidos por meio das interações com os clientes, é praticamente impossível enxergar a gestão de clientes sem um software completo para registros históricos.
Considerando a necessidade de personalizar cada atendimento, a integração dessas informações com outras ferramentas e equipamentos tecnológicos são primordiais. Soluções modernas permitem que cada contato seja complemento do anterior, independentemente do canal utilizado, conferindo continuidade ao relacionamento e qualidade na experiência do atendente com o usuário.
Ou seja, empregar novas tecnologias no atendimento permite que a operação esteja pronta para personalizar devidamente cada chamada. Veja algumas dessas ferramentas!
Speech Analytics
Tecnologias como o Speech Analytics permitem que a fala do cliente seja transcrita para texto e gravada em seu histórico. Assim, se o usuário foi atendido pela URA e quer dar continuidade à resolução em outro canal, os dados envolvidos no processo já estarão armazenados.
O Speech Analytics ainda analisa o fator emocional. Palavras positivas são consideradas confirmações da qualidade percebida nos serviços, e as negativas, como pontos a serem trabalhados no relacionamento.
Pop-ups de insights
Durante o atendimento, o sistema de gestão de clientes pode enviar pop-ups com lembretes e orientações importantes ao operador. Desse modo, em um mesmo contato, é possível solicitar atualização de dados, fazer contrapropostas e assegurar que o objetivo da ligação seja cumprido.
Banco de dados integrado e BI
Para que os pop-ups, a formulação da lista de prospecção e outras ferramentas de atendimento sejam realmente estratégicas, a utilização do banco de dados e Business Intelligence deve alcançar a área operacional.
Em outras palavras, além dos registros históricos do sistema, os atendentes também devem ter acesso às análises estatísticas e relatórios sobre o comportamento dos consumidores e tudo aquilo que possa ajudar na personalização dos contatos.
Omnicanalidade
A omnicanalidade é fundamental para que o atendimento seja, de fato, personalizado. Cada cliente tem preferências e necessidades distintas, a começar pelas jornadas de compra e pela escolha dos canais de contato com a empresa.
O omnichannel vai além da oferta multicanal e permite que o cliente decida como será atendido e como dará prosseguimento às suas interações já iniciadas. Um sistema de gestão único garante a mudança sem prejuízos à experiência — e ainda produz dados estratégicos dessas trajetórias.
Por fim, a análise dos dados pode demonstrar quais foram as interações mais relevantes, os atendimentos mais satisfatórios, entre outros pontos importantes. Com isso, a empresa pode personalizar ainda mais sua oferta de canais, priorizando aqueles com maior procura nas diferentes jornadas.
Treinamentos para atendimento personalizado
Para operar todas essas ferramentas e utilizar os insights de maneira adequada, a equipe de atendimento deve passar por treinamentos diferenciados com caráter consultivo e estratégico.
Bem capacitados, além de entenderem seu papel na personalização do relacionamento, os operadores também saberão construir argumentos valiosos para a operação, seja qual for sua modalidade — telemarketing, SAC, Help Desk e outros.
Além do conteúdo técnico, é possível abordar informações sobre os diferentes canais de atendimento, como eles se relacionam, como utilizar os dados do painel do cliente e técnicas de negociação para resolver conflitos de maneira amigável.
Planos de metas e campanhas motivacionais
Metas estipuladas para a equipe devem considerar o foco estratégico do setor. Então, os diferentes canais de aquisição e seus respectivos potenciais clientes devem ser analisados separadamente.
A meta para o call center pode ser o aumento do nível de satisfação dos clientes, enquanto o objetivo dos canais virtuais seja o aumento da conversão de uma lista de prospecção.
Tais estratégias proporcionarão um resultado mais justo para o esforço da equipe recompensando os funcionários mais produtivos. Também indicarão quais são as falhas recorrentes que devem ser corrigidas em treinamentos e melhorias de processos.
Métricas como satisfação do cliente, Best Time do Call (BTC) e Contato com a Pessoa Certa (CPC) são alguns dos indicadores que possuem mais alinhamento com a personalização do atendimento — ou seja, que visam o controle da qualidade.
Benefícios do atendimento personalizado
Para que uma empresa consiga oferecer um atendimento personalizado, as ações de planejamento, marketing e inteligência precisam atuar de forma mais incisiva.
Juntas, elas podem alimentar o setor de atendimento com potenciais clientes mais conscientes dos benefícios dos produtos, o que aumenta as oportunidades de negócio.
Otimização de custos
Funcionando como um funil, planejamento, marketing e Inteligência filtrarão quais contatos efetivamente devem prosseguir para o atendimento humano. Podem, por exemplo, determinar quais serviços podem ser oferecidos na URA, FAQ e demais pontos de autoatendimento.
Assim, os custos de telefonia serão reduzidos, o TMA do televendas melhorado e as conversões aumentadas.
Credibilidade e imagem
Ao vivenciar um atendimento personalizado, o cliente percebe a preocupação da empresa em evoluir seus processos internos e regras do negócio, priorizando a satisfação do cliente.
Quando uma companhia aumenta seus canais de autoatendimento, considerando a crescente demanda, por exemplo, ela demonstra que reconhece as necessidades do seu público e que deseja atendê-lo oferecendo a melhor experiência possível.
Dessa maneira, a empresa constrói uma boa imagem e tem credibilidade junto aos seus consumidores
Fidelização de clientes
Ao usar análises do perfil de consumo, históricos de relacionamento e outras informações pregressas para personalizar o atendimento, a empresa será cada vez mais eficiente em suas interações e aumentará a fidelização dos clientes.
É preciso lembrar que o gerenciamento de uma base de clientes fidelizados tem um custo muito menor do que a aquisição de novos consumidores.
Mais do que planejar um atendimento personalizado no contact center a partir de novas ferramentas e tecnologias, é preciso fortalecer a cultura interna. Todos os atendentes devem se comprometer com o sucesso do cliente. Esse é um grande desafio para o gestor, que precisa equilibrar a administração de recursos humanos com a busca por inovações para o atendimento.
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