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Call center de cobrança: o que muda na lei e no contato com o cliente?

call center de cobrança
Wittel
Written by Wittel

O call center de cobrança é talvez o setor mais crítico para um gestor da área. Afinal, além de conseguir estabelecer contatos e garantir as suas metas, cada agente de atendimento precisa ganhar a confiança do cliente e iniciar uma negociação sem quebrar recomendações e leis definidas sobre o seu trabalho.

Existe alguma forma de otimizar esse processo e aumentar a taxa de sucesso para todo o setor? Neste post, vamos explicar um pouco sobre as particularidades de um call center de cobrança e como você pode atuar estrategicamente na melhoria dos resultados. Vamos lá?

O que muda na lei no call center de cobrança?

Assim como qualquer contact center, o call center de cobrança está inicialmente vinculado ao Decreto 6523/08, conhecido popularmente como Lei do Call Center.

Essa regulamentação da lei, que fixa normas gerais para o atendimento ao consumidor (SAC), determina os limites, as obrigações e os processos obrigatórios a serem seguidos por empresas do ramo.

No entanto, existem algumas diferenças entre a abordagem considerada ideal entre call centers receptivos (aqueles que recebem a ligação dos clientes) e os call centers de cobrança (que contatam ativamente o cliente em busca de soluções para uma dívida ou inconsistência de pagamento).

A Lei do Call Center não fala diretamente sobre a ação de cobrança entre empresa e cliente, nem faz uma diferenciação objetiva entre o modelo receptivo e o de cobrança. Por isso, um gestor que trabalha com esse tipo de operação precisa estar atento a outro documento muito importante para saber exatamente o que muda nesses dois modelos: o Código de Defesa do Consumidor.

A lei que rege todas as relações de consumo no Brasil determina alguns parâmetros de cobrança que devem ser respeitados em qualquer situação:

  • clareza nas informações sobre a dívida;
  • comunicação exclusivamente em horário comercial (de 8h às 18h, de segunda a sexta);
  • comunicação ativa e prévia sobre a possível inscrição em órgãos de proteção de crédito;
  • proibição total de qualquer cobrança vexatória, que exponha o consumidor ao ridículo e submeta-o a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Todos esses pontos podem ser irrelevantes ou de menor importância no call center receptivo, mas devem ser estritamente respeitados durante o contato de um call center de cobrança, incluindo-os na sua estratégia de aprimoramento em metas e resultados.

Parece desafiador? A verdade é que, com um bom planejamento de comunicação, scripts bem-desenhados e inclusão de tecnologia no processo, pode-se resolver todas essas questões. Vamos falar um pouco mais sobre isso nos próximos tópicos.

O que muda nos procedimentos de contato em um call center de cobrança?

Agora, vamos abordar as especificidades do modelo de cobrança que o diferem do receptivo. Ninguém gosta de ser cobrado, nem de ser lembrado que tem uma dívida pendente. Dependendo do local ou do horário da chamada, esse simples contato pode ser suficiente para estragar o dia do cliente.

Mas, ainda assim, você precisa fazer a cobrança — a sua empresa tem objetivos, os agentes de atendimento têm metas e esse simplesmente é o seu trabalho. É possível ter um call center de cobrança eficiente, respeitando as leis que apontamos, e ainda aumentar a satisfação do consumidor?

Como o próprio nome do setor diz, é tudo uma questão de contato. Portanto, o contact center precisa estar preparado para lidar com esse tipo de situação, com um gestor que foque os seus investimentos e o seu planejamento nos seguintes pontos:

Estruturação da cobrança

Toda gestão inteligente precisa de uma estrutura definida de ação e de fluxo produtivo para ser bem-sucedida. Além de criar um processo padronizado, que mantenha a qualidade e a consistência entre todos os agentes de atendimento, essa estrutura pode ajudar a coletar dados sobre indicadores de performance, que serão utilizados para corrigir problemas ou identificar pontos fortes a serem seguidos de exemplo.

No caso desse tipo de contato, esse fluxo pode ser desenhado em uma régua de relacionamento para a cobrança, dividida em 4 passos:

  1. no primeiro contato, a abordagem é leve e pode ser automatizada. Esse é o momento no qual o contact center avisa sobre a dívida, indica prazos e condições de pagamento e se põe à disposição para ajudar;

  2. no segundo contato, a abordagem é mais formal, se possível em um contato direto com o cliente. É quando há uma tentativa mais ativa de negociação, e o profissional precisa se dedicar com mais foco àquele cenário;

  3. o terceiro contato é extrajudicial, quando as tentativas de negociação falham. Nesse caso, o contact center avisa sobre a inscrição do consumidor em órgãos de proteção ao crédito. Caso o prazo dado expire, é feita a comunicação sobre o registro;

  4. o quarto contato não é tão comum, mas pode ser feito quando se esgotam todas as possibilidades de negociação. Nesse caso, o agente comunica o ajuizamento do processo e informa quais foram as condições que levaram o consumidor até aquele ponto.

Adequação da linguagem

A linguagem em um atendimento desse tipo varia de acordo com a posição do cliente dentro de um fluxo de cobrança. Mas, seja qual for a etapa, o script, nesse caso, precisa ser elaborado especificamente para uma conversa tão sensível.

O que traz sucesso para esse setor do contact center é a empatia. Essa é uma situação difícil para as duas partes, e todo consumidor se sente constrangido por não conseguir pagar uma dívida. Portanto, pense nesse script como uma comunicação menos mecânica. Exija dos atendentes a vontade real de ajudar, a capacidade de entender a dor do cliente e um foco em encontrar soluções.

Inclusive, é interessante colocar nessa função pessoas com um poder maior de persuasão e uma habilidade para lidar com pessoas mais defensivas — esse é o padrão de comportamento na maioria das chamadas de cobrança.

Flexibilidade na negociação

Um bom gestor de call center de cobrança precisa ser também um bom mediador entre a empresa credora e o indivíduo devedor. É preciso buscar condições de pagamento mais flexíveis e um comprometimento em abrir mão de algo para não receber nada ou ter que se desgastar em muitos processos de pequenas causas.

Você pode conseguir isso explicando para o setor financeiro da empresa (própria ou contratante) que os acordos podem fazê-la perder um pouco do dinheiro devido, mas economiza muito mais na eficiência do seu atendimento e na diminuição de processos administrativos e legais.

Como investir na otimização desse processo?

Portanto, é realmente possível otimizar até a cobrança de dívidas. Como você viu em todo este artigo, um call center de cobrança eficiente, com fluxos bem-definidos e pessoas comprometidas, pode impulsionar os indicadores de performance da empresa.

Com uma estruturação bem-feita, também é possível tirar o máximo de proveito de tecnologias que automatizam e aceleram etapas de atendimento, como discadores e redirecionadores de chamada automáticos e sistemas de gestão de contato na nuvem.

São investimentos que, aliados ao seu trabalho de organização operacional, não só otimizam um call center de cobrança, mas também abrem novas oportunidades para o negócio. É hora de desenhar o seu mapa para o sucesso!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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