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Jornada do cliente: 5 erros que você deve evitar ao mapeá-la!

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Written by Wittel

O mapa da jornada do cliente permite visualizar todas as etapas pelas quais os usuários passam quando se envolvem com o serviço ou produto de uma marca. Ou seja, uma empresa oferece algo e o cliente compra. Colocando dessa forma, parece um processo bastante simples, mas não é bem assim.

A jornada do cliente é complexa: compreende não uma única jornada, mas diversas, com consumidores distintos, os quais passam por experiências únicas. O primeiro contato com a sua empresa, por exemplo, pode acontecer de variadas maneiras. Através de uma campanha de marketing, de pesquisas no google, das mídias sociais, ou mesmo por recomendação.

O mapeamento dessa jornada ajuda empresas a se colocarem no lugar de seus clientes. A experiência do consumidor é agora prioridade entre negócios de sucesso. Sendo assim, a nova perspectiva oferece insights importantíssimos, que podem ser usados para melhorar essa experiência, identificando pontos problemáticos, otimizando o processo de compra e conectando ainda mais sua organização às pessoas com as quais faz negócio.

Por isso, tendo em vista a importância de se conhecer essa jornada, assim como sua complexidade, preparamos este artigo com 5 erros que você deve evitar ao mapeá-la. Dessa forma, o relacionamento com o seu cliente vai melhorar e muito: algo fundamental no mundo dos negócios atual.

1. Basear-se em suposições

Mapear a jornada do cliente baseando-se em suposições não pode levar a outro resultado que não seja a falha. Afinal, quando o comportamento do consumidor está envolvido, variação e multiplicidade serão comuns. Por isso, pesquisas precisas e realizadas cuidadosamente são mais do que necessárias: a intuição é um bom caminho!

Caso contrário, você acabará tomando decisões equivocadas, o que levará à perda de tempo, recursos, energia e, é claro, a uma experiência negativa, que pode ser mais prejudicial do que você imagina. A solução então é criar um mapa baseado em dados concretos. Isso significa entrevistar clientes, analisar dados de sistemas de CRM, recolher informações de interações – provenientes dos diferentes canais de atendimento, em todas as etapas da jornada – etc.

2. Depender demais do CRM

Ainda que o CRM seja bastante útil, basear-se nele unicamente é um erro. Pois, para um mapeamento eficaz, as empresas precisam conhecer seus clientes, suas preferências de canal, expectativas, pontos de dor, histórico com a marca etc. Os sistemas de CRM são ótimos para se gerenciar clientes, mas, infelizmente, não fornecem uma visão completa que inclua tais informações.

Além disso, muitas vezes essa ferramenta força a jornada do cliente em um modelo previamente estabelecido, que geralmente não se encaixa aos clientes reais do seu negócio. Com exceção, claro, de casos raros.

3. Não fazer uso correto das personas

É improvável que a sua empresa atenda a apenas um tipo de cliente. Por isso, tentar concentrá-los em uma única persona é excessivamente generalizante e, logo, deixa de considerar diferenças importantes. Como resultado, você não será capaz de realizar melhorias que de fato afetam a experiência desses clientes.

Não podemos esquecer que diferentes tipos de usuários apresentam diferentes objetivos, expectativas, emoções, assim como jornadas. Sendo assim, é impossível criar um único mapa de jornada que compreenda todos esses clientes. É importante definir quem são essas pessoas. Com isso pode-se selecionar e criar as personas mais relevantes para o seu negócio. Isso garante que todos sejam representados e tenham espaço nos mapas de jornada individuais desenvolvidos.

Pensemos, por exemplo, em um grupo de clientes de uma geração mais antiga: De que forma eles interagem com a sua empresa? Quais são os produtos mais procurados por eles? E de que maneira o comportamento e as preferências desse grupo se diferencia do cliente mais jovem? Essa é apenas uma possibilidade. Mas assim podemos descobrir quais ferramentas, canais e informações são buscados por cada um desses segmentos.

Personas diferentes ajudam você a entender como melhorar a experiência dos usuários, facilitando suas jornadas e fazendo com que potenciais clientes não desistam de uma compra no meio do caminho por encontrarem dificuldades.

4. Não revisar a jornada do cliente

No momento em que você criar o mapeamento de jornada do seu cliente, por mais perfeito que ele seja, não irá permanecer assim para sempre. Caso não seja revisado, ele se tornará desatualizado e inútil. A atualização desse mapeamento deve ser feita com frequência.

Para isso, não se esqueça de estabelecer métricas adequadas para realizar essa revisão. O uso de métricas é a única forma de se analisar e se certificar de que a jornada construída realmente representa o comportamento de clientes reais.

Com esses indicadores, pode-se medir a eficiência das estratégias adotadas, verificar se o conteúdo criado é adequado a cada estágio do funil de vendas, apurando também se as ferramentas adotadas pelo seu contact center precisam ser aperfeiçoadas, entre outros pontos importantes.

É essencial ter consciência de que estruturar a jornada do cliente não é o suficiente por si só. Ela indica caminhos ao gerar conhecimento a respeito de preferências, expectativas e pontos problemáticos. O mapeamento será a base necessária para criar estratégias mais inteligentes. Como investir em marketing de conteúdo ou em novas tecnologias.

5. Perder-se entre canais

Nos dias de hoje, contar com um atendimento multicanal é mais do que essencial. Porém, disso também decorre um problema. Já que é bastante comum que os clientes usem vários canais para resolver um único problema.

As empresas geralmente têm dificuldade em oferecer uma experiência consistente quando esses canais estão implementados em diferentes sistemas: usuários não conseguem transitar entre canais facilmente e os operadores se tornam menos produtivos em seus atendimentos.

Por essa razão, é imprescindível reunir todos esses canais em uma única plataforma. Além de tornar a experiência bastante positiva, o seu contact center também passa a ser capaz de reunir os dados dessas interações em um só lugar. Isso permite criar estratégias ainda melhores.

Você pode, por exemplo, descobrir rapidamente se algum ponto de contato está prejudicando a experiência do cliente, identificando também maneiras de fazer pequenas melhorias em cada etapa da jornada!

Acesse outro de nossos artigos e entenda melhor a diferença entre a multicanalidade e solução omnichannel, a qual faz uso de uma única plataforma de implemetação!

Gostou do artigo?
Ficou bastante claro durante o texto que o uso inteligente de dados coletados é essencial para uma estratégia de sucesso. Por isso, se você ficou interessado em saber mais sobre o assunto, recomendamos que confira nosso artigo sobre como as organizações estão usando dados para impulsionar mudanças! Mantenha-se sempre atualizado!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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